Del informe de Nuance también se desprende que el 54 por ciento de los encuestados dejarían de trabajar con una empresa por el hecho de haber tenido una mala experiencia en el servicio de atención al cliente, así como que para un 89 por ciento de los mismos esta experiencia será determinante en la visión que el cliente tenga de la compañía y además, un 60 por ciento, así se lo hará llegar a sus familiares y amigos. La encuesta realizada por Harris Interactive, Servicios Automáticos para clientes, ha sido realizada en 4 países simultáneamente, “obteniendo similares resultados en España, Italia, Francia y Gran Bretaña mostrándose más favorables los españoles a la hora de utilizar nuevas tecnologías en los sistemas automatizados de atención al cliente”, según nos confirmó Jennifer Axelrad, directora de marketing de producto de enterprise para EMEA.
Otro de los datos relevantes de este estudio es que la satisfacción de los usuarios es baja alcanzando el 59 por ciento los insatisfechos. Los encuestados participaron de una prueba en la que se les mostraban clips de audio de tres sistemas automatizados distintos: marcación por tonos, reconocimiento de voz y reconocimiento de lenguaje natural; tres escucharlos los participantes manifestaron la clara preferencia por los sistemas de voz como “más fáciles, claros, rápidos y completos; frente a los sistemas de marcación por tonos”. En cuanto a los factores más apreciados por los encuestados se encuentran: dar con un operador sin tener que esperar mucho, obtener una respuesta precisa con rapidez, y que el servicio esté disponible 24x7x365.
Como conclusión a todo ello, Jennifer Axelrad, asegura que “el grado de satisfacción en toda Europa es muy bajo”.
Por su parte, Pedro Rivera, country manager de la división de Speech para Iberia, señaló que los mejores resultados se están obteniendo con el sistema natura, ya que se trata de un sistema que “va aprendiendo con la experiencia, es un sistema vivo que está abierto y se optimiza día a día. Estos sistemas pueden llegar incluso a ofrecer productos a los clientes en función de cómo se desarrolle la conversación”.
