La práctica totalidad de las empresas españolas atiende a sus clientes a través de redes sociales, pero ofrecen una atención muy básica y poco resolutiva. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Serviceen el Mercado Español presentado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.
El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
Las empresas españolas han mejorado un 13,62%, aunque siguen ofreciendo una atención al cliente básica. Esto quiere decir que las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo el resto a otros canales de atención.
Ante una solicitud del cliente compleja (incidencia, reclamación o transacción operativa) 8 de cada diez marcas siguen la conversación por mensaje privado. Pero en el 82,54% de los casos esto se hace para pedir más datos y contactar por otro medio, trasladando la proactividad a los canales tradicionales.
El sector Telecomunicaciones es el único que ha alcanzado un estado maduro y consolidado, ofreciendo una atención proactiva y consistente con el resto de canales, con resolución de interacciones complejas y experiencia omnicanal. Agencias de Viajes y Consumo, por su parte, son los que más han mejorado con respecto al año pasado.
Las marcas inundan las redes sociales españolas
El alcance de la oferta de atención al cliente en redes sociales ha aumentado un 16,45%. Ya son un 87,34% las marcas que conversan con los consumidores a través de al menos dos redes sociales. Con un 98,73% de presencia, Twitter es el canal de referencia para la relación con los usuarios, seguida por Facebook. Además, la oferta de foros y blogs colaborativos como herramienta de SCS (Social Costumer Service) ha crecido este año.
Cuando se pregunta a los usuarios, se llega a la conclusión de que ninguna de las herramientas anteriores es su favorita para hablar con la empresa. Más de la mitad de los encuestados ha declarado que su opción preferida es Whatsapp.
“La segunda edición de El Consumidor Social pone de manifiesto el esfuerzo de las empresas españolas por llegar a todos los canales que utilizan sus clientes. Sin embargo, son los usuarios quienes siguen creando las tendencias, y las marcas se limitan a seguirlas.” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.
El contenido de las conversaciones y la tasa y tiempos de respuesta han mejorado sustancialmente desde el año pasado. En Twitter, las marcas responden a un 20,14% más de interacciones que en 2015, y en Facebook un 12,10% más, y las empresas tardan un máximo de 30 minutos en contestar a las preguntas de los internautas. “A pesar de la mejora sustancial en las conversaciones, la tasas de reconocimiento positivo en las redes sigue siendo muy bajo” continúa Serradilla. “En Twitter, por ejemplo, los usuarios sólo dan un ‘like’ a perfiles corporativos por cada tres que dan a tweets de usuario”.
Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las empresas que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
