Por Cristina López.Ericsson anuncia despidos, Nortel apunta a un futuro poco esperanzador… ¿qué podemos esperar de este 2009 en el sector TIC?
No estamos ante una crisis coyuntural, sino sistémica, algo a lo que no nos habíamos enfrentado antes y que afecta a todos los sectores económicos, empezando por el financiero pero extendiéndose a cualquier otro. Está claro que los operadores sobrevivirán porque hay una necesidad básica de comunicaciones que siempre estará ahí, pero tendrán que ajustar el negocio y esto hará que los fabricantes de infraestructuras para operadores sufran, es lo que está pasando con Ericsson y con Nortel. Algunos de ellos desaparecerán, como en mi opinión es el caso de Nortel, naturalmente tiene divisiones interesantes que serán adquiridas por Ericsson, Avaya o Cisco, pero Nortel no tiene futuro como empresa tal y como la vemos hoy. En general, sólo aquellas actividades de los proveedores que conduzcan a la reducción de costes de los operadores tendrán cabida, pero no sólo en términos de bajada de precios, sino también en cuanto a reducción de inversiones por parte de los operadores, dado que la actual preocupación de éstos es no tocar, en la medida de lo posible, la caja.
En medio de este contexto e históricamente especializados en reconocimiento avanzado de voz, el año pasado deciden dar un golpe de timón y sorprenden con su entrada en el mundo de la telefonía móvil con la plataforma Movidilo para servicios 3G. ¿Cuál es el balance a punto de cumplir 12 meses de su lanzamiento?
Nosotros estamos en la automatización de procesos de negocio, antes en el entorno de call center, y ahora también en el ámbito de la telefonía de banda ancha que ofrece nuevas alternativas, pero no hemos cambiado en esencia, dado que seguimos fieles a nuestra idea de automatizar los procesos de negocio que reduzcan los costes de nuestros clientes.
Oficialmente se puede decir que llevamos 11 meses, pero Movidilo surgió en 2005, cuando empezamos a invertir en la plataforma que lleva el mismo nombre, y desde entonces hemos realizado pruebas con varios operadores en los últimos tres años (en 2006 hicimos prototipos para un operador y en 2007 para otro), hasta llegar a
2008, año en el que se ha hecho el primer despliegue con clientes reales, llegamos a un acuerdo con uno de los primeros operadores de red de España y se ha desplegado la aplicación para que la usen 20.000 clientes, se puede decir que es una fase comercial, aunque el objetivo es ver cómo lo acepta el mercado.
Como la plataforma requiere que un cliente lo descargue en su móvil, el siguiente paso será descargar la aplicación en los teléfonos que la operadora subvencione. En cualquier caso estamos ante un producto novedoso a nivel mundial, Movidilo es el primer portal multimedia de atención al cliente a través del móvil.
¿Van a cerrar acuerdos con otros operadores?
Sí, sí, no nos cerramos a un solo operador, ni en España, ni fuera. De hecho hemos abierto una filial en Reino Unido, en junio del año pasado, desde donde un equipo de tres personas dirige nuestras acciones internacionales; de momento estamos en conversaciones avanzadas con las principales operadoras en Alemania, Francia, Reino Unido y Estados Unidos.
Lo bueno de esta aplicación es que no se dirige sólo a operadores, también está pensada para la banca, las aseguradoras… sirve como plataforma para operadores, pero puede darse como servicio multimedia a través de Ydilo, para hacer banca móvil, por ejemplo. Sin dar nombres, te puedo asegurar que estamos en conversaciones con bancos y utilities.
Movidilo nació como competencia directa de Emoción de Telefónica y Live de Vodafone, ¿Cuál ha sido la respuesta por parte de los fabricantes de móviles?
Movidilo nace para dar servicios de atención al cliente en el móvil, luego vimos que la plataforma sirve también para hacer marketing móvil y otros servicios, como descargas… pero de momento sólo esta operativa para atención al cliente y ahí no competimos con Emoción, ni con Live, que nunca han hecho atención al cliente. Sin embargo, la gran diferencia con Emoción y Live es que estos son portales de contenido basados en tecnología WAP, mientras que Movidilo se basa en 3G y es una plataforma que utiliza Java, con lo cual, lejos de ser competencia es un servicio distinto.
La plataforma ha supuesto una inversión de tres años de desarrollo y una aportación de cuatro millones de euros. ¿Cuándo se habrán amortizado?
Llevamos cerca de cuatro millones y seguimos invirtiendo. Nosotros no activamos los gastos de I+D, lo consideramos gasto del ejercicio y, por lo tanto, no tenemos que amortizarlos, eso disminuye los beneficios pero nos da más margen de actuación en el día a día.
De momento no sabemos a qué ritmo evolucionará Movidilo, pero sabemos que será el principal eje de desarrollo futuro de la empresa.
Mercado de la telefonía móvil, contact center, reconocimiento avanzado de voz, … ¿qué aporta cada uno de estos segmentos a la facturación global de la compañía?
La facturación de 2008 ha crecido un 13 por ciento con respecto al año anterior, llegando a superar los 11 millones de euros en ventas. La parte de voz ha supuesto cerca del 95 por ciento de los ingresos y el cinco restante lo ha aportado Movidilo, pero nuestro objetivo para 2009 es que la voz aporte entre un 75 y un 80 por ciento de los ingresos y Movidilo el 20-25 por ciento restante. No es que dejemos de crecer en reconocimiento de voz, sino que Movidilo crecerá rápidamente.
Ydilo ha cerrado 2008 alcanzando los 150 millones de llamadas gestionadas con sus plataformas de reconocimiento avanzado de voz. ¿Esta cifra confirma confirma la aceptación por parte del usuario de los servicios de voz basados en lenguaje natural?
Absolutamente, en España ya están muy extendidos, incluso, bastante más que en la mayoría de los países de Europa Occidental, aunque no tanto como en Estados Unidos. Ydilo ha sido pionera en este campo, aunque hoy día casi todos los procesos de un call center están parcialmente automatizados.
¿Por qué hay mayor aceptación en España?
En buena medida porque el idioma se presta muy bien al reconocimiento automático de voz, es un idioma fonético, con pocos sonidos vocálicos, sin demasiadas palabras unisílabas, que son especialmente difíciles de captar por las máquinas.
El otro elemento es, indudablemente, que ha calado bien entre el público. Sirva de ejemplo el servicio de la información del estado de las carreteras de la Dirección
General de Tráfico, que se apoya en nuestra tecnología, y que es uno de los mejor valorados por los ciudadanos cuando se les hace encuestas de satisfacción sobre los servicios que presta la Administración.
Hemos llegado a gestionar en un solo día hasta 40.000 llamadas, en temporada con nieve y cortes de carretera. Creo que el público se ha acostumbrado a hablar con una máquina.
La última propuesta de Ydilo en comunicación automatizada ha sido el lanzamiento de dos productos, uno para mejorar la tasa de éxito de los sistemas IVR (Ydilo Speech Assitant) y otro para realizar un seguimiento y gestión efectiva de pagos pendientes (Ydilo Debt Collection). ¿Qué acogida han tenido?
En el caso del primero se ha pasado del diálogo dirigido al diálogo abierto, que se ha conseguido mediante la unión de un reconocedor lingüístico y un procedimiento estadístico de lenguaje adicional, el conjunto de ambos permite utilizar un operador personal de apoyo si el sistema de reconocimiento no sirve; el sistema ha sido bien aceptado porque la pregunta abierta siempre genera menos rechazo que el menú dirigido. En cuanto a Ydilo Debt Collection la aceptación ha sido tremenda. Los sistemas automáticos de recuperación de deuda están hechos para que el cliente pueda pagar incluso con tarjeta de crédito y nos hemos encontrado con buena acogida por parte del cliente que responde con llamadas salientes.
Como presidente de una compañía experta en contact centers, díganos: ¿cómo está evolucionando este mercado con el despegue de las comunicaciones unificadas en el mundo empresarial?
El impacto más grande que ha habido en los contact centers en España no han sido las comunicaciones unificadas, sino el off shoring. El hecho que de que una gran parte de los call centers que sirven a las empresas españolas no están en nuestro país, sino en otros de habla hispana ha sido la principal fuente de reducción de costes en los últimos años. El centro de contacto no debería sufrir demasiados cambios con la llegada de las comunicaciones unificadas, dado que uti utiliza todas esas tecnologías además del chat y el correo electrónico.
El pasado año Ydilo dio a conocer Movidilo, Ydilo Speech Assitant, Ydilo Debt Collection. ¿Este año también asistiremos a lanzamientos de tanto calado o será una etapa de consolidación de soluciones?
Anualmente gastamos en I+D el 15 por ciento de nuestra facturación y vamos a seguir haciéndolo, si bien este año el gasto se centrará más en consolidación que en nuevas propuestas. Donde sí habrá novedades será en el reconocedor de voz: hemos decidido independizar nuestra plataforma y adaptarla a otros reconocedores. El primer paso ha sido firmar un acuerdo con IBM que tiene un reconocedor de muy alto nivel, de manera que una parte del I+D se dedicará a adaptar nuestra plataforma al reconocedor de IBM.
