Jabra, fabricante de soluciones innovadoras de audio, ha elaborado el estudio ‘The power of conversation’ en el que se muestra como el ‘customer service’ tiene el potencial de generar oportunidades de negocio.
Actualmente las empresas aportan un gran nivel de información online sobre sus productos, servicios o consultas sobre dudas, por lo que cuando un cliente recurre al servicio de atención telefónica requiere una información más técnica y precisa. Esto implica que los profesionales que atienden sus necesidades han de tener un conocimiento preciso, mejor preparación y una alta concentración en la conversación, en lugar de sólo proporcionar un medio de contacto y un servicio amable. El 73% de los decisores en las compañías son conscientes del aumento en la complejidad de las interacciones con el cliente.
En este sentido, los profesionales del call center adquieren gran valor empresarial. Sin embargo, las empresas no invierten suficientemente en ellos. Sólo el 12% del presupuesto de marketing se dedica a potenciar el ‘customer service’, cuando el 85% de los empresarios considera que elementos diferenciadores tradicionales del marketing, como las características del producto o promociones de precios, por sí solos no son una estrategia sostenible para ganar negocio.
Esta paradoja supone un elemento que lastra el resultado de las empresas ya que en muchos casos no le dan la importancia requerida a la cultura del servicio al cliente, un elemento en continua transformación. La conclusión es que desde la dirección de recursos humanos de la empresa deben proteger a estas personas valiosas: sus entornos de trabajo, la tecnología que emplean y conocer todo lo que sucede a su alrededor para asegurar que su interacción con el cliente sea óptima.
Si la interacción se produce en esas condiciones, los trabajadores de atención al cliente son un 47% más productivos en comparación con aquellos que no disponen de tecnología y entornos adecuados. Combinado con el hecho de que las llamadas de los clientes son cada vez más complejas, las compañías con mayor éxito serán aquellas que inviertan en la concentración de sus trabajadores y que entiendan la importancia del servicio al cliente en condiciones óptimas.
El valor de los trabajadores del ‘servicio al cliente’
Jabra ha encuestado a aproximadamente 3.200 perfiles centrados en los clientes en siete países diferentes, para comprender la transformación en el mercado hacia las conversaciones más complejas. El estudio refleja algunos datos de interés: del 80% de las empresas que dicen ofrecer un servicio de atención al cliente ‘óptimo’, sólo el 8% son calificadas así por sus clientes. En cuanto a la opinión del cliente final, el 89% de los que tienen una mala experiencia de atención optan por pasarse a la competencia y el 55% de los consumidores cambian su intención de realizar una compra después de una mala atención al cliente.
Por tanto, este estudio demuestra que los servicios de atención al cliente son altamente demandados por los clientes finales, no adecuadamente valorados y existe un insuficiente dimensionamiento en cuanto a las soluciones tecnológicas para responder a las exigencias actuales.
Perfiles orientados a la llamada
Para atender estas necesidades empresariales estratégicas, Jabra ha diseñado una completa gama de auriculares para ayudar a este tipo de trabajador. En la actualidad, se trata de agentes con auriculares en manos libres, por cable o inalámbricos, rodeados de mucha gente en oficinas abiertas. Jabra ha desarrollado para ellos las gamas PRO y BIZ, dispositivos que mejoran la concentración con el uso de auriculares con cancelación de ruido activo para evitar distracciones de oficina y centrarse en su trabajo.
Las empresas deben prepararse para mejorar las condiciones de estos trabajadores, mejorando sus niveles de concentración con el fin de mejorar la calidad de las interacciones, ya que según el estudio, en 2020 su función primordial será la resolución de problemas mucho más complejos y técnicos.
