El año pasado Oracle realizó una exhaustiva investigación en la zona EMEA sobre la efectividad de los call center. El objetivo era contar con datos actualizados que permitieran mejorar la satisfacción de los clientes en las llamadas. Del estudio, llevado a cabo en Europa, Oriente Medio y África, participaron empresas de todos los sectores, así como consumidores que utilizan este tipo de servicios. Entre otras cosas, el informe destacó que para las empresas “mantener contento al cliente” e “incrementar su satisfacción” sigue siendo la preocupación dominante para ocho de cada diez encuestados, frente a otros objetivos como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. Por otro lado, y en lo que respecta a la opinión de los consumidores que utilizan los servicios de las compañías, las respuestas de los clientes entrevistados revelaron un alto grado de insatisfacción con el funcionamiento de los centros de contacto. Concretamente, un 54 por ciento consideró que son ineficaces y un 25 por ciento los calificó de “bastante o muy ineficaces”. Asimismo, las personas encuestadas destacaron que el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2 por ciento de los encuestas calificó de razonable una espera de más de 10 minutos).
Estos datos, si bien están centrados en las necesidades que Oracle tuvo al momento de hacer el estudio, son una constante en la mayoría de las encuestas que se realizan para valorar estos servicios y, al mismo tiempo, revelan algunos de los pilares fundamentales sobre los que se debe basar un centro de contacto: tecnología, calidad y recursos humanos.
Salón Call Center y CRM Solutions de MadridTecnología adaptada a las necesidadesBuena calidad para enfrentar la crisisEvolución de los call centerBack-office, front-office y tendenciasLa opinión de las empresas y los usuarios en números
Los centros de contacto invierten en tecnología IP para optimizar su atención al cliente
La crisis ha llamado la atención de las empresas sobre uno de los aspectos más importantes en la fidelización de los clientes: la atención de sus demandas a través de los centros de contacto. En España, el outsourcing está movilizando un gran abanico de empresas que intentan estar a la vanguardia para satisfacer las necesidades de los call center.
Publicado el 28 May 2009
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