Los factores decisivos para los españoles a la hora de cambiar de proveedor para sus comunicaciones son, principalmente, el coste y las ofertas de dispositivos, seguido de la calidad del servicio al cliente, según la Encuesta Global de Consumidores de Telecomunicaciones 2009 realizada por IBM. Además, los españoles somos más proclives a cambiar de proveedor: en los últimos tres años, el 46% de los españoles ha cambiado, frente al 40% restante. Sin embargo, países como Alemania (54%) o Suecia (47%) cambian más de proveedor que los españoles. Los datos de la encuesta se obtuvieron a través de entrevistas 7.722 entre consumidores usuarios de todo el mundo, de los cuales 321 son españoles. En general, los españoles encuestados valoran de manera muy significativa el uso de las comunicaciones (teléfono fijo, móvil, banda ancha e Internet) en su quehacer diario. Más del 60% gasta al mes entre 56 y 150 euros en este tipo de servicios y un 48% gasta más de 75 euros. El estudio señala además que, ante la perspectiva de que la crisis continúe, antepondrían conservar el móvil, el teléfono fijo o la banda ancha a otros gastos, como los derivados del ocio. Sin embargo, a pesar de su apego a los servicios de telecomunicaciones y a que prefirieren conservarlos por encima del ocio, sí prevén reducir su gasto en ellos como consecuencia de la crisis: un 40% ha afirmado que recortará el gasto en comunicaciones durante los cinco próximos años al menos un 10%. Y en el caso concreto de la telefonía móvil, un 54% de los encuestados admite que recortará entre un 10 y un 20% este gasto, lo que sitúa a España a la cabeza de Europa (54% frente al 22% de holandeses, 32% de ingleses, 21% de suecos y 29% de alemanes). También son más proclives a admitir alternativas de bajo coste como publicidad en el móvil a cambio de llamadas gratuitas, soluciones de voz sobre IP como Skype, etc.
“En el contexto actual es bastante cuestionable la sostenibilidad del modelo de captación de clientes por medio del subsidio de terminales”, afirma Mario Cavestany, vicepresidente del sector de Telecomunicaciones y Medios de IBM para el Sudoeste de Europa. “Nuestra recomendación es que las operadoras analicen con más detalle los hábitos y preferencias del consumidor para poder adecuar sus promociones y servicios, así como para poder proporcionar una experiencia de uso de alta calidad”, concluye.
