Por Gustavo Ciuffo Hace ya varios años que los proveedores de servicios vienen desarrollando sus infraestructuras en clara sintonía con las necesidades de integración de las comunicaciones que demandan sus clientes. Los primeros –empresas grandes, medianas y pequeñas–, son conscientes de la importancia que tiene desplegar en sus puestos de trabajo herramientas que permitan abaratar costes y facilitar la comunicación con sus clientes. Y qué duda cabe de que el ritmo de trabajo actual y las exigencias cada vez más competitivas presentes en todos los sectores demanda que esas comunicaciones se establezcan de forma inmediata.
Rapidez y eficiencia
Uno de los sectores que exige con mayor interés una integración de sus herramientas de comunicación es el de la Banca, desde hace años abocado a profundizar el contacto con sus clientes a través de un feed back cada vez más necesario. En este sentido, Fernando Bocigas, Product Manager de la división de Unidad de Negocio de Productividad y Colaboración de Microsoft Ibérica, nos explica que “la industria de los servicios financieros es uno de los mayores beneficiados del uso de las comunicaciones unificadas (CU), ya que éstas permiten a los empleados de las compañías localizar a la gente de forma fácil y eficiente desde dispositivos y aplicaciones que ya conocen y usan. En el ambiente actual de servicios financieros, las necesidades estratégicas requieren de Tecnologías de la Información. Constantemente, se pide a los departamentos de TI que entreguen más para aumentar las capacidades empresariales al tiempo que gastan menos capital y usan menos recursos para hacerlo, las CU contribuyen a ello”. Esta idea es compartida por Javier González, director de la Unidad de Negocio Grandes Cuentas y Administración Pública de Colt Technology Services. Para el directivo, las Comunicaciones Unificadas tienen un impacto en la mayoría de los procesos de negocio de las grandes empresas y proporcionan beneficios como una mayor flexibilidad y colaboración. Según una encuesta de IDC realizada a los responsables de TIC de las empresas europeas en febrero de 2009, la integración de las TI y las comunicaciones era su mayor prioridad después de la continuidad empresarial y el 52 por ciento de estos responsables ya habían adoptado una estrategia en este sentido. “Las Comunicaciones Unificadas proporcionan ventajas a empresas de todos los sectores, de todas formas, las que más se beneficiarán serán las que pertenecen a mercados en los cuales el tiempo en el que tardan los procesos es de máxima importancia. Este es el caso, por ejemplo, del sector financiero y los medios de comunicación. Colt también cuenta con importantes clientes en soluciones de comunicaciones unificadas en sectores como el de servicios profesionales, inmobiliaria y aseguradoras”, detalla González.
Es indudable que la coyuntura económica influye a la hora de decidir integrar las comunicaciones y, en ese sentido, podemos pensar que son muchos los sectores que buscan mayor funcionalidad, fiabilidad y aumento de la productividad y eficacia. Ramón Ponce, CTO de Sync.es, destaca que no debemos olvidarnos de “los sectores financieros, de salud, contact centers, turismo, retail, manufactureras, gobiernos, aseguradoras y educación”. Ponce señala asimismo que la pyme será la que mayor adopción de CU registrará en los próximos años, especialmente aquellas que tengan diferentes aéreas y requieran comunicación continua sin importar el lugar ni el momento.
Ahorro de costes
A la hora de entender cuáles son las demandas que tienen las compañías que buscan unir sus comunicaciones, es indudable que la variable de los costes y el ahorro es una necesidad que todas las compañías priorizan a la hora de ajustar sus presupuestos. “En estos momentos de incertidumbre económica, todos los sectores se encuentran inmersos en el desarrollo e implantación dentro de su empresa de comunicaciones unificadas. El objetivo es poder conseguir desarrollar una política completa de ahorro de costes, especialmente en cuatro áreas claves: espacio, mantenimiento, seguridad y gestión”, nos dice Adolfo Pérez, responsable de Seguridad de Fujitsu. Y en la misma línea, José Antonio Ces, gerente de Servicios de Comunicaciones Personales de Telefónica España, Grandes Clientes, destaca que, desde la operadora, “la eliminación de barreras de acceso para que las empresas adapten esta innovadora forma de comunicarse de manera rápida y barata, es lo que nos ha llevado a poner en el mercado facilidades tipo Centrex IP para dar cobertura al entorno de telefonía fija, sin limitar este acceso por obligaciones de inversión por parte de la empresa. Este paso, que se complementa con la cobertura ya existente de ubicaciones con capacidades ‘sólo móvil’, consigue que las CUs sean potencialmente accesibles por casi el total de nuestros clientes”.
Como es evidente, el ahorro es manifiestamente superior cuando hablamos de compañías en las que la comunicación es uno de los servicios que ofrecen a sus clientes. Hoy por hoy, son muchas las empresas que están realizando sus deberes en cuanto a la migración de plataformas a IP y el consiguiente aprovechamiento de las redes de datos para optimizar costes. Una vez que tienen la voz en IP, empiezan a implantar soluciones que permiten obtener ROI de manera rápida (el mercado exige que cada vez sea más rápido). “En este contexto –nos explica Juan Bautista Rodríguez, Unified Communications Manager de Alhambra-Eidos–, las compañías de recobro y las aseguradoras, son uno de los sectores que más uso hacen de la tecnología. El auge de los operadores IP está haciendo que los call centers de estas compañías consigan unos ahorros en sus facturas telefónicas superiores al cincuenta por ciento. No quieren aplicaciones excepcionales, tan sólo necesitan que sus llamadas salgan a menor coste, sea cual sea la ubicación de sus agentes”.
Soluciones ágiles y estratégicas
El cambio tan radical que supone la implementación de las CUs en las empresas y organismos públicos, supone una tarea de difícil gestión interna y de altísima complejidad técnica en la concepción. Sin embargo, los esfuerzos se ven rápidamente amortizados en el día a día laboral: comunicaciones más fluidas y mayor control sobre los procesos de trabajo. “La mejora en eficiencia y productividad es inmediata y el retorno de la inversión bastante rápido. Consiguen tener una red que aporta la visibilidad de todos los empleados en tiempo real, evitando perder tiempo en buscar un contacto y el dispositivo en el que este se encuentra disponible. Las videoconferencias, audioconferencias y chats ahorran tiempo y costes, tanto telefónicos como de traslados. De manera secundaria, aumenta la satisfacción del empleado ya que este puede desarrollar su trabajo desde cualquier lugar. La calidad en la comunicación también mejora, entre otros factores, gracias a la calidad de sonido de banda ancha, y la posibilidad de compartir escritorio y ficheros en conferencias”, destaca Carolina Hernández, Channel Marketing Manager de GN Netcom – Jabra en España.
Más allá de las calidades de las comunicaciones –que puede variar según el proveedor y el costo que quiera asumir el cliente– lo que es cierto es que la integración y unificación de las soluciones sigue teniendo como pilar básico el ahorro de costes del que hablábamos anteriormente. El objetivo es ofrecer soluciones ágiles, estratégicas, gracias a la implantación de metodologías que creen proyectos personalizados, tanto en el área de las comunicaciones como en el de la seguridad. Eso sí, siempre pensando en la eficacia del trabajo, en el desarrollo de una integración que no afecte al día a día y, por último, en que se realice de manera transparente para el negocio. David Romero, director de Marketing para España y Portugal de Polycom, explica a REDES & TELECOM que “las ventajas empiezan inmediatamente con el aumento de la productividad de los empleados y, por tanto, de la empresa; el uso óptimo de los recursos e infraestructura IT; el ahorro en desplazamientos (sustituidos por reuniones por vídeo) y, no menos importante, la ayuda a la conciliación de la vida personal con la laboral al favorecer y permitir el teletrabajo, con el cambio de una serie de hábitos en el trabajo hasta ahora inevitables”. A modo de resumen de lo que hemos planteado hasta ahora, y para cerrar el tema de los beneficios que genera una buena implantación de CU, tomamos la cita de Mikel Lizarralde, responsable de Portfolio & Offering Management de T-Systems Iberia: “Las principales ventajas que experimentan las empresas son la reducción de complejidad y costes, una mayor y mejor colaboración interna (entre departamentos, sedes, etcétera), mejor gestión del tiempo y reducción de los tiempos para la toma de decisiones”.
Hoy por hoy, los puestos de trabajo se extienden más allá de la oficina convencional. Hay soluciones punteras en materia de teletrabajo y ello ha dado lugar a que nuevas prácticas laborales se estén desarrollando como consecuencia de la convergencia entre voz, datos y vídeo. En el mundo de los call centers hay numerosos ejemplos de ello: gracias a auriculares capaces de emparejarse simultáneamente a teléfonos fijos, móviles y PC, la gestión de todas las llamadas se realiza desde un solo dispositivo sin que haya merma de la calidad del sonido de banda ancha. No es necesario dejar en espera una llamada para atender una segunda desde otro dispositivo. Poder realizar videoconferencias mientras se muestra una presentación o un fichero a todos los asistentes evita traslados e incluso viajes que sin este sistema de comunicación habría que realizar. Para Óscar Navarro, Business Development Manager Comunicaciones Unificadas de Unitronics, “las soluciones de colaboración web, videoconferencia y telepresencia personal, la mensajería instantánea empresarial, las soluciones de ToIp y telefonía dual (GSM, Wi-Fi) fomentan el teletrabajo, consiguiendo que empleados y empleadores dispongan de otra opción totalmente fiable para desempeñar sus tareas. Ya no es extraño que alguien diga ‘me quedo a trabajar’ en vez de ‘me voy a trabajar’, como se solía decir”. Ya hace algunos años que el trabajo ha dejado de ser un lugar físico, convirtiéndose en una actividad que puede realizarse con la máxima productividad en cualquier momento y desde cualquier lugar, con independencia de la distancia y de la aplicación y dispositivo utilizados. Gracias a Internet, podemos trabajar en casa, en un aeropuerto, en un hotel o en la oficina, pero para que las personas podamos colaborar de forma efectiva en cualquier lugar, momento, y con cualquier dispositivo es necesario contar con una solución de comunicaciones unificada y una estrategia definida basada en la red como plataforma. “La Telefonía IP, las conferencias en medios dinámicos, las soluciones de voz y mensajería unificada, los contact centers virtuales o las comunicaciones unificadas móviles son ejemplos de la aplicación práctica de estos modernos procesos colaborativos que se apoyan en la red como plataforma. Sin embargo, si tenemos que destacar aquellas soluciones punteras que van a marcar un antes y un después en materia de teletrabajo hay que prestar una especial atención a la videoconferencia y la Telepresencia”, nos explica Antonio Conde, director de Desarrollo de Negocio de Colaboración en Cisco España. El directivo nos proporciona también algunos datos de la consultora Nemertes y el último estudio Cisco Visual Network Index. Según dicho informe, el noventa por ciento del tráfico de los consumidores en Internet será vídeo en el año 2012. Conde sostiene, en este sentido, que “tanto la videoconferencia como la Telepresencia generan una nueva experiencia de usuario al permitir que las personas interactúen con una enorme facilidad y naturalidad, aunque se en-Telepresencia va aún más allá, ya que facilita una interacción única donde los interlocutores y la mesa de reuniones tienen un tamaño real, con la sensación de asistir a una reunión presencial en todo momento. La videoconferencia y la Telepresencia pueden reducir en un treinta por ciento los gastos de viaje y representación de las empresas. En España, esto supondría un ahorro de 4.000 millones de euros sobre los cerca de 13.000 millones de euros que nuestras organizaciones destinan a dicha actividad”.
Si bien es difícil hipotetizar un futuro tecnológico concreto sobre las soluciones de las CU, la mayoría de los proveedores consultados por REDES & TELECOM no dejan de destacar la clara tendencia a gestionar todo desde un solo soporte. La idea, a futuro, es poder administrar todos los recursos comunicativos desde un solo punto, a través de la implantación de un proyecto de integración de todas las herramientas de trabajo. Alberto Domarco, gerente de Negocio, Vídeo y Comunicaciones Unificadas, Departamento de Desarrollo de Negocio de Telindus, sostiene que algunas de la tendencias más importantes tendrán que ver con la ubicuidad en el acceso a los servicio corporativos, la integración con procesos de negocio y el autoservicio. Respecto a la integración, el responsable explica que “veremos una mayor integración de los sistemas de comunicaciones con aplicativos de negocio más allá de la actual integración con sistemas CRM, o simples plug-in que añaden una funcionalidad puntual tipo click-to-call a un gestor de correo”.
En lo que se refiere a la presencia de los servicios corporativos, Domarco aclara que “no se trata tanto de desarrollar nuevos servicios en un momento en que la mayor parte de las empresas aun no explotan suficientemente las soluciones funcionales disponibles en el mercado, como de hacer que esas funcionalidades estén disponibles desde cualquier sitio y cualquier terminal”. Los proveedores consultados destacan también que en los próximos años se espera que las comunicaciones unificadas crezcan de forma destacada, ya que se estima que aproximadamente un ochenta por ciento de las empresas integrarán comunicación de voz y mensajes en algunas aplicaciones o procesos empresariales. Al respecto, Fernando Bocigas, Product Manager de la división de Unidad de Negocio de Productividad y Colaboración de Microsoft Ibérica, sobre Comunicaciones Unificadas señala que desde su compañía creen que: “Con nuestras soluciones podemos transformar el negocio de las comunicaciones mediante la reducción de costes y de complejidad, integrando las comunicaciones de voz con las herramientas que ya conocemos de comunicaciones y colaboración. Así, las Comunicaciones Unificadas están cambiando el mundo de los negocios… y lo cambiarán aún más a medida que la tecnología vaya evolucionando”.
Por último, no podemos dejar de destacar la influencia que puede tener sobre este mundo de las comunicaciones unificadas las posibilidades del universo Open Source.
Para algunos de los responsables consultados la coincidencia en el tiempo de la madurez de esta tecnología, con la crisis actual, ha favorecido una situación en la que las aplicaciones desarrolladas sobre software libre están haciéndose un hueco muy fuerte en el mercado. Así, encontramos completos sistemas de telefonía IP, con buzón de voz, fax o mail y Presencia, desarrollados por completo en software libre, y en producción en ayuntamientos, universidades, y en multitud de pymes que apuestan por esta tecnología. “La Presencia, actualmente poco empleada en las compañías, evoluciona de forma proporcional a la movilidad, ya que es una herramienta necesaria para saber con quién podemos contar en cada momento sin perder tiempo en esperar respuestas, sean telefónicas o por correo. A la larga, se integrará con aplicaciones de control de personal para facilitar a RRHH su labor”, explica Juan Bautista Rodríguez, Unified Communications Manager de Alhambra-Eidos.
Seguramente el futuro estará marcado por la implementación de capacidades de vídeo en el próximo año e ir dando pasos en la conversión de las comunicaciones unificadas en comunicaciones colaborativas, dando acceso a nuevas formas de comunicación tales como el microblogging o las redes sociales, de creciente uso en el entorno residencial que deben ser interpretadas e implementadas en entornos de empresa en el medio plazo. –
