La compañía ha sabido saltar del front-office al back-office de las empresas gracias a unas herramientas que van más allá del análisis puro y duro de la voz. Verint propone utilizar sus soluciones en los departamentos directamente responsables de generar negocio e incluso aboga por potenciar el papel del contact center para que desde él se ayude a detectar las carencias y necesidades del cliente.
Verint lleva seis años en España ofreciendo servicios cada vez más sofisticados relacionados con la voz, ¿cuál es en estos momentos la principal demanda de las empresas?
En los últimos años estamos viendo que las demandas ya no se circunscriben al sector de los contact centers de manera exclusiva, ni se limitan a solicitar un servicio de grabación de llamadas, sino que ahora muchas empresas quieren utilizar nuestras soluciones para hacer negocio, como una herramienta más para incrementar sus ventas o como una vía para fidelizar a sus clientes sin distinción del sector en el que se muevan.
¿Cómo se puede fidelizar clientes con herramientas de voz?
Con nuestro sistema podemos analizar la voz y pasarla a texto para después, con un algoritmo, componer grupos de palabras que se extraen como relevantes auque se analizan en su contexto. Así nos encontramos con que a veces se repiten palabras como BlackBerry o Internet, por ejemplo, que le permiten a la compañía afinar más en su propuesta al cliente, detectar sus carencias o sus necesidades en ese momento y dar respuesta a las mismas con un producto ya existente o con uno nuevo.
Es decir, que están en estrecho contacto con el departamento de marketing de las compañías…
Y no solamente con el departamento de marketing, sino también con la pata de operaciones y con el departamento financiero, que son dos de las áreas que deben saber dónde se van a invertir los presupuestos de la compañía. Es el caso de Telefónica O2 en Irlanda que ha adquirido nuestra herramienta Speech Analytics por la capacidad de inteligencia que le reporta, la compañía no necesita predefinir términos porque el sistema ya lo hace, con lo que el departamento en cuestión ahorra tiempo y recursos.
Nos ha mencionado a Telefónica O2, ¿el grueso de sus clientes son los contact centers y operadoras?
No necesariamente, aunque aquí habría que hacer una distinción. Por una parte nos centramos en tres negocios: uno que ofrece software de análisis de vídeos IP para detectar variaciones en los cuadrantes que capta la cámara; otro de interceptación legal de comunicaciones denominado ACS que analiza la voz a través de las redes públicas y donde el principal cliente son los gobiernos y determinadas administraciones públicas; y un tercero que es específico de contact centers y al que nos dirigimos con soluciones de voz que van desde una propuesta básica de grabación de llamadas, hasta herramientas más complejas de análisis de interacción con el cliente, nuestro Customer Interaction Analytics. En los últimos tiempos estamos viendo que las soluciones de voz que ofrecemos no sólo despiertan el interés de los centros específicos de atención al cliente, sino también de los departamentos de la empresa encargados de generar negocio y de invertir en propuestas que aumenten la productividad. En total en España contamos con más 200 clientes y son de sectores tan variados como las telecomunicaciones, la banca, aseguradoras, industria eléctrica o la Administración Pública.
Verint también tiene un módulo denominado Desktop Analytics, aquí ya no hablamos de voz, ¿Cómo encaja esta herramienta con el resto de su propuesta?
Con Desktop Analytics hemos querido dar un paso más y ayudar al cliente en cualquier departamento de su organización. Empezamos en el front-office con la grabación de voz en los contact centers y hemos ido entrando en el back-office con propuestas como las ya mencionadas para los departamentos de marketing, operaciones y financiero; ahora con Desktop Analytics lo que hacemos es poner sobre el papel qué es lo que hace el empleado en cada momento: cuánto tiempo se conecta a Internet, cuándo hace llamadas, cuánto está utilizando un Excel…
¿Esto no vulnera la privacidad del trabajador?
Bueno, no es la intención. Si que es cierto que hay países como Italia, donde los sindicatos no te dejan monitorizar las actividades que se desarrollan desde el puesto de trabajo, y tampoco se permite que la posible información que se recoja con este sistema pueda ser utilizada como argumento para un despido. Pero nuestro objetivo no es controlar al trabajador, sino ayudar a la compañía a optimizar la productividad y mejorar el sistema de trabajo del empleado, piensa que hay procesos que no son de utilidad para el usuario bien porque no sabe manejarlos adecuadamente o porque realmente no les saca partido, con Desktop Analytics se consigue poner sobre la mesa las aplicaciones más valiosas y descartar las poco relevantes para el empleado, al final, se optimiza la tarea diaria del usuario y se aumenta la productividad.
Supongo que herramientas tan sofisticadas implican una gran inversión por parte de Verint en I+D…
No te podría decir en términos económicos, pero sí en número de personas que trabajan dentro de la compañía investigando. De un total de 2.500 empleados a nivel mundial, el 30 por ciento, es decir, cerca de 800 personas se dedican única y exclusivamente a diseñar soluciones. Actualmente contamos con 480 patentes.
¿Cuál es el próximo reto que se han marcado?
Creo que las soluciones que tenemos todavía tienen un largo recorrido, nuestra herramienta Workforce Optimisation, que comprende muchas de las citadas anteriormente, permite controlar no sólo el front-office, sino también el back-office, esa es nuestra intención, ir abordando más departamentos donde nuestras soluciones son tan útiles como lo puedan ser en un contact center.
Hablando de contact center, Verint ha asistido como patrocinador a principios de este mes a la XIII Edición de Call Center 2010 celebrada en Madrid, ¿cuál es su valoración?
Es un punto de encuentro muy importante para nuestro sector. Nosotros teníamos claro que teníamos que estar en la feria, es un marco decisivo para que las empresas observen las soluciones novedosas que presentamos los fabricantes y, además, es bueno compartir espacio con proveedores que trabajan el mismo mercado que nosotros.
El objetivo de Verint no ha sido tanto captar nuevos clientes, que es una tarea más a largo plazo, como utilizar la feria como escaparate para que los visitantes se familiaricen con nuestras herramientas. También queremos que los asistentes salgan con la idea de que los contact centers no son centros de gasto, sino centros que generan negocio a la empresa si sabe sacarles partido.
