El pasado mes de marzo, el Congreso de los Diputados aprobó el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Una propuesta que intenta regular de un modo efectivo las relaciones entre los proveedores de servicios y los clientes. Queda todavía mucho camino para que este anteproyecto adquiera el rango de ley pero ya hay empresas que están preparándose para la nueva normativa. Estas condiciones que se pretenden aplicar tienen el objetivo básico de mejorar la calidad y la agilidad de estos servicios. Entre el paquete de medidas que se ha presentado, destacan la obligatoriedad de atender las llamadas en menos de un minuto, la imposibilidad de generar beneficios adicionales a través del servicio de atención al cliente y la necesidad de ofrecer al consumidor una información detallada y transparente de la asistencia ofrecida.
La primera conclusión a la que nos lleva el anuncio de esta ley es la evidente voluntad del Gobierno de establecer un marco legal de mínimos que considera esenciales para el correcto funcionamiento de las relaciones proveedor – cliente. Muchas compañías están ahora analizando sus procedimientos, su tecnología, su capital humano, con el fin de evaluar el alcance que tendrán estas medidas en su negocio. O, dicho de otra manera, la normativización tendrá un efecto directo en la línea de una profesionalización progresiva de las plataformas. El personal deberá estar cualificado para dar el soporte que requiera el servicio, la tecnología deberá garantizar una calidad óptima y tiempos de espera mínimos, la venta y la gestión de reclamaciones no deberá mezclarse, por poner algunos ejemplos. Una serie de condiciones que presentan una oportunidad de oro para que el Contact Center se convierta en uno de los departamentos de referencia en las compañías y para aquellas que se dedican exclusivamente a esta actividad pasen a tener un papel aún más relevante.
Aunque la obligatoriedad de que los SAC no se conviertan en una línea de negocio adicional de las empresas pueda parecer que sitúa a las plataformas como un departamento generador de costes, la realidad es que el Contact Center representa claramente una pieza clave para generar empatía con el cliente, fidelizar, atraer nuevos clientes a través de una buena gestión. Aquellas compañías que confíen en sus servicios de atención, que les otorguen la categoría que los consumidores demandan, conseguirán una ventaja competitiva esencial. Uno de los aspectos remarcables del anteproyecto es la transparencia. El cliente podrá conocer cómo se gestiona el SAC antes de la firma de un contrato. Esto quiere decir que si el cliente tiene una percepción positiva del servicio que recibirá, puede ser un importante valor añadido al producto o suministro que se comercializa. Aquellos centros de contacto que cuenten con una tecnología capaz de resolver positivamente sus incidencias y con índices de satisfacción altos, serán capaces de retener y atraer al segmento de mercado al que se dirigen.
Según las últimas encuestas realizadas a consumidores estadounidenses, el servicio de atención al cliente es uno de los factores más influyentes en la decisión de compra o contratación de un servicio. Por esa razón, creemos que el Contact Center no debe ser calificado como una carga, como un generador de gasto, sino más bien como uno de los frentes de batalla más importantes que tendrán las empresas en el presente y en el futuro. Así lo percibimos y creemos que debemos fijar los objetivos en la reducción de costes pero también en el aumento de la calidad del servicio y la optimización de los recursos de las plataformas.
