OpenText ha anunciado su propuesta para la Gestión de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management), que viene a cubrir las necesidades de los profesionales del marketing y los retos en la gestión global de la marca. Para completar esta visión, la compañía ha firmado una alianza con VML, una de las principales agencias de marketing digital del mundo, para unir su gama completa de tecnologías para la Gestión de la Experiencia del Cliente con las capacidades de creatividad e implementación de VML.
Customer Experience Management (también denominada CEM o CXM) cubre las transformaciones clave de negocio a las que se enfrentan los equipos de marketing hoy en día: adoptar una estrategia de social media, impulsar el marketing online y móvil centrado en el cliente, gestionar sus marcas globalmente, aumentar la satisfacción del cliente en los servicios online y ofrecer comunicaciones online y off-line adaptadas al cliente.
Durante los últimos dos años, OpenText ha ofrecido e integrado una serie robusta de tecnologías para gestión de contenidos Web, búsqueda semántica, análisis, gestión de medios, redes sociales, movilidad, portales, gestión de campañas y gestión de las comunicaciones con el cliente. Como resultado de este enfoque centrado en la Gestión de la Experiencia del Cliente, OpenText ofrece ahora la cartera de productos y soluciones más completa que los responsables de marketing necesitan para crear campañas multimedia interactivas, gestionar la consistencia de la marca y adoptar una cultura social que permita a la empresa ser ágil y flexible.
Mediante esta alianza, OpenText y VML ofrecen a los responsables de marketing una opción integral para desarrollar soluciones para la Gestión de la Experiencia del Cliente que abarcan tanto la parte técnica como creativa del marketing. El acuerdo formaliza la ya existente relación entre ambas compañías – en la que se incluyen múltiples clientes conjuntos, desarrollo de negocio, consultoría, desarrollo, implementación, formación técnica y soporte al cliente. VML cuenta con sólidas credenciales como miembro del Grupo WPP y una probada capacidad para unir el mundo de la tecnología con el del marketing.
“Como profesional del marketing, la única manera de tener éxito ante los rápidos y constantes cambios y disrupciones es crear conexiones duraderas y estrechas con los clientes”, señala James Latham, Chief Marketing Officer de OpenText. “Esto requiere una completa integración de la información del cliente a través de plataformas web, portales y soluciones móviles, junto con una creatividad coherente. Este nivel de integración es extremadamente difícil de crear y mantener ad hoc, pero sin él, la experiencia del cliente se fractura. Esta es la problemática que venimos a resolver con esta alianza”.
“Compartimos la visión de OpenText de integrar la Web, las redes sociales y las soluciones móviles con los portales colaborativos y comunidades, con el fin de crear el tipo de experiencia personalizada que los clientes esperan tener online”, señala Martin Coady, director de Estrategia Técnica de VML. “Al trabajar más estrechamente con OpenText, mejoramos significativamente nuestra capacidad para ayudar a algunas de las marcas líderes en el mundo a diseñar una estrategia digital que les permita lograr una relación más efectiva, fácil y sofisticada con sus clientes”.
Para ayudar a las organizaciones a diseñar sus estrategias de Customer Experience Management, OpenText ha lanzado recientemente el sitio web www.opentext.com/cem que presenta numerosos vídeos y experiencias acerca de cómo algunos innovadores profesionales de marketing han aplicado las tecnologías online para reforzar las relaciones con sus clientes. También presenta el nuevo blog Engage U en el que participan expertos de OpenText e invitados de otras compañías. Las principales secciones son Online Marketing, Global Brand Management y Adaptive Enterprise centradas en el autoservicio del cliente y la Gestión de las Comunicaciones. Finalmente y para reforzar esta visión, el equipo de Value Engineering de OpenText ayuda a los clientes a analizar, documentar y cuantificar el impacto positivo que la implementación de una estrategia digital orientada al cliente podría tener en los procesos de negocio estratégicos.
