iAdvize pone a disposición en su plataforma de comercio conversacional un editor de chatbots. “Bot Builder” permite a las empresas crear chatbots, o robots conversacionales, para automatizar una parte de su servicio de atención al cliente.
Esta herramienta permite respaldar a los equipos de relación cliente con la ayuda de los chatbots. Según Julien Hervouët, CEO de iAdvize: “el 20% de las conversaciones con los clientes pueden automatizarse, el 50% requieren intervención humana para validar o corregir las respuestas formuladas por los chatbots y el 30% pueden ser gestionadas solamente por personas”. Estos robots conversacionales completamente automatizados permiten tratar una parte significativa de las conversaciones entre las empresas y sus clientes.
La combinación de personal humano y bots en los servicios de atención al cliente parece erigirse como un factor clave para mejorar la experiencia de usuario. Para acompañar y acelerar esta tendencia, iAdvize lanza en su plataforma de comercio conversacional un editor de chatbots muy intuitivo: “Bot Builder”. A partir de ahora, las empresas podrán crear fácilmente tantos chatbots como lo deseen y disponerlos según la tipología de clientes precisa: por idioma, por producto, por tipo de problema… Los chatbots, asociados al servicio de atención al cliente, tratan las preguntas más frecuentes, realizan las tareas más sencillas y guían a los usuarios hacia la información correcta o, si es necesario, le ponen en contacto con el mejor interlocutor.
Concretamente, esta nueva funcionalidad permite a las empresas crear diferentes ramas de conversaciones, incluyendo textos, enlaces a la web, preguntas con respuestas de elección múltiple, preguntas abiertas y la transferencia hacia los operadores de atención al cliente que están disponibles.
“Bot Builder” ofrece a los usuarios la opción de comenzar una conversación por mensajes instantáneos con un chatbot, antes de ser transferidos si lo necesitan hacia un operador humano, para que estos retomen entonces la conversación en las mejores condiciones, ya que el chatbot ha recogido previamente la información clave y cualificado la solicitud del cliente. De esta manera, se concentran en las conversaciones que necesitan de su experiencia y competencias relacionales.
“Los chatbots son perfectos para tratar las preguntas más frecuentes y cuyo valor añadido es bajo. El humano debe intervenir en las preguntas más variadas, donde la experiencia y el contacto personal marcan la diferencia”, comentan Julien Hervouët.
Este editor permite a las empresas tratar más interacciones con los usuarios en tiempo real, dejando a los operadores de atención al cliente que se concentren en las preguntas que necesitan la personalización y la autenticidad. Además, ofrece una mejora del rendimiento, medido con los indicadores claves: nivel de satisfacción, tasa de conversión y generación de leads, tiempo ganado por los equipos…
