Fidelizar al cliente es el nuevo mantra de cualquier empresa. Desde que American Express diera a conocer que costaba cinco veces más captar un cliente nuevo que mantener el existente, las compañías se han esforzado por adelantarse a los motivos que pueden causar una baja en sus filas y una mejor gestión de las cuentas por parte de sus departamentos de soporte.
Uno de los principales motivos es la mala atención al cliente. El 52% de los clientes de cualquier empresa se da de baja si reciben un mal soporte, según el estudio de American Express. “En SumaCRM lo tenemos claro desde el principio y hemos construido la empresa alrededor de los clientes, y eso significa que todos somos soporte”, explica Tomás Santoro, CEO de la compañía.
Este experto reflexiona sobre cuantas veces nos ha pasado que atendemos la llamada de un cliente, le enviamos un e-mail a un compañero con lo que ha pedido y cuando llega el ‘deadline’ fijado resulta que el trabajo no está hecho porque la persona que recibió el e-mail no sabía que tenía que hacerlo.
Ante esta situación, Santoro propone un método testado en sus propias empresas y centralizado en una sola persona. La idea es que está persona centraliza el teléfono y el e-mail de soporte a los clientes, es el interlocutor único y exclusivo de este canal. Está persona si puede resolver el problema lo hace él directamente y, además, crea una nota en la ficha del cliente para que los que gestionan a ese cliente conozcan al detalle el proceso de manera asíncrona. Por otro lado, si la persona no puede resolver la consulta, crea una nota y asigna tarea a la persona responsable, que recibe la información de manera asíncrona, y así no pierde la concentración en lo que esté haciendo.
“Así conseguimos que el cliente no nos marque el ritmo del soporte y, aunque parezca al contrario, gracias a ello podemos dar mejor soporte y más rápido, ya que podemos estar más concentrados durante más tiempo en una sola tarea”, explica el CEO de SumaCRM, un CRM diseñado para pequeñas y medianas empresas.
Paralelamente a esta atención centralizada, cuando un miembro del equipo habla con un cliente (ya sea llamada, email o reunión), éste debe ir a la ficha de ese cliente y crear una nota con todo lo que ha hablado. Una vez creada la nota es asignada como una tarea a la lista de la persona que tenga que hacerla.
“La mejora respecto al ejemplo de enviar un email es que, como hay menos tareas que emails, y además están en un sitio independiente y ordenadas cronológicamente, a nadie se le pasa ya lo que tiene que hacer. Y no sólo eso, el resto podemos ver si lo ha hecho sin tener que preguntarle. Y lo más importante, si no da tiempo, puedes avisar al cliente antes, eliminando la incertidumbre, que es lo que de verdad mata a un cliente”, explican desde SumaCRM.
Una de las fortalezas que debería poner en práctica cualquier empresa es adelantarse a los problemas que todavía no han surgido para resolverlos antes. Con un departamento de ‘compliance’, el personal se preocupa de que lo que ha vendido al cliente se cumpla y este quede satisfecho.
Por ejemplo, si una empresa es de servicios, la persona encargada de soporte tendría que revisar el trabajo que hace el gestor para que concuerde con lo que se le ha vendido y que además el trato al cliente haya sido el correcto. En el caso de éste no esté contento, será su responsabilidad solucionarlo adelantándose al malestar del cliente.
Mientras, en el caso de SumaCRM, que es una empresa de producto, el proceso es algo distinto pero se aplica la misma filosofía. “La persona encargada revisa los clientes que llevan varios días sin utilizar el CRM. Les llama y resuelve porqué no lo utilizan, y si necesitan un nuevo tour por la herramienta les asigna una tarea a nuestros ‘gestores’”, explica Santoro.
Además, es interesante analizar que feedback dan cada uno de los clientes para priorizar el desarrollo de nuevas funcionalidades o nuevas estrategias.
