Genesys sigue experimentando un enorme crecimiento en la adopción por parte de los clientes de la plataforma PureCloud, su solución basada en la nube para gestionar la fidelización de los clientes y la colaboración entre empleados.
La firma de analistas Frost & Sullivan prevé que las soluciones de centros de contacto en la nube aumentarán del 24% del total de puestos en 2015 al 40% en 2020. Genesys está superando este ritmo sumando más de 500 clientes de PureCloud solamente en los últimos 12 meses, la mitad de los cuales se encuentran fuera de Norteamérica. Por otra parte, ha habido un aumento del 300% en la utilización de la solución por parte de los clientes en la primera mitad de 2017.
También está potenciando su canal de partners con nuevas oportunidades de ingresos. La base de socios de la solución se ha ampliado un 43% en lo que va de 2017, ocasionando un aumento del 72% en los clientes ganados a través del canal.
Desde el año pasado, el acelerado crecimiento de PureCloud ha obtenido el reconocimiento del sector. Según la analista principal de Frost & Sullivan, Nancy Jamison, “PureCloud by Genesys obtuvo en 2016 nuestro Premio al Crecimiento de la Excelencia en el Liderazgo para Aplicaciones Cloud de Contacto con el Cliente debido a su crecimiento líder en el mercado de aplicaciones para centros de contacto en la nube, sus completas y competitivas funcionalidades, y su excelente atención al cliente.”
Actualmente, la solución gestiona más de 1 millón de interacciones al día realizadas por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, para gestionar de forma eficiente y segura los contactos de los clientes de cientos de empresas de todo el mundo, como Al Romansiah, Deakin University, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology y Smollan, entre muchos otros. Los nuevos paquetes de aplicaciones simplificados posibilitan que los clientes puedan agregar canales digitales sin costo adicional, lo que les permite crecer de forma eficiente de docenas de agentes a cientos de puestos en un modelo de software como servicio (SaaS).
Para facilitar este expansivo crecimiento global, PureCloud ofrece interfaces de usuario en 15 idiomas, más que cualquier otro proveedor de soluciones SaaS de experiencia de cliente cloud en el mercado. Además, la solución procesa al mes más de 63 millones de llamadas API de los clientes, revelando la buena disposición de los profesionales de TI y los partners para pasar de un modelo SaaS a convertirse en proveedores de plataforma como servicio (PaaS).
Además de implantar la funcionalidad de fidelización de clientes de la solución, casi un tercio de los clientes añade PureCloud Communicate, que combina de forma exclusiva y nativa la funcionalidad IP PBX tradicional (centralita privadas) con herramientas de colaboración de empleados como videoconferencia, posibilidad de compartir pantalla, chats dinámicos de equipo, perfiles completos de los empleados y gestión de documentos.
“PureCloud es, sencillamente, la solución de experiencia de cliente de más rápido crecimiento en el planeta. Las cifras del mercado han superado ampliamente las predicciones del sector, con la incorporación de usuarios activos al mismo nivel que nuestra solución en la nube de primera generación, pero en menos de la mitad del tiempo” ha afirmado Brian Bischoff, vicepresidente senior de PureCloud by Genesys. “Además, hemos mejorado nuestro modelo de éxito de clientes duplicando nuestro equipo de atención para una cobertura global las 24 horas y haciendo nuevos despliegues de forma aún más rápida, con un tiempo promedio para la implantación de menos de 40 días”.
PureCloud también ha demostrado un fuerte impulso en el lanzamiento de nuevas características y funcionalidades, con casi 160 mejoras importantes lanzadas en el último año. Algunos de los aspectos más destacados son:
– Navegación compartida en chat / pantalla compartida con voz y chat agregado: Construidas de forma nativa a partir de la misma aplicación todo en uno, estas capacidades posibilitan una forma más profunda y eficiente para las empresas de gestionar la experiencia omnicanal de los clientes.
– Integración de clientes reforzada: Incluye canales de comunicación y capacidades de recolección de datos y ofrece conexiones directas de nube a nube, proporcionando una experiencia más segura y sin fisuras para los clientes que integran PureCloud con sus sistemas CRM y otros sistemas back-end.
– Avances de seguridad y cumplimiento: Obsesivamente enfocado en la confidencialidad, integridad, disponibilidad y privacidad de los datos, PureCloud cumple con las más estrictas certificaciones del sector, tales como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro de Salud (HIPAA) y el nivel 1 de proveedor de servicios del PCI DSS (Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago). Genesys añade regularmente mejoras orientadas a la seguridad, tales como Secure Pause en su función de grabación de llamadas.
Lanzada a nivel mundial en 2015, PureCloud es una solución unificada, todo en uno, de fidelización de clientes y colaboración de empleados fácil de usar y rápida de implantar. Se trata de una solución cloud basada en arquitectura de microservicios, es flexible, abierta, ofrece amplias funcionalidades y está diseñada para adaptarse a una rápida innovación, proporcionando a las organizaciones una solución de futuro para escalar rápidamente dando respuesta al crecimiento del cliente.
