Telekom Serbia, la principal compañía de comunicaciones del país ha transformado la experiencia del cliente para más de siete millones de suscripciones, tras trabajar con Avaya en un plan estratégico de cuatro años para integrar diferentes puntos de comunicación. Presentando grandes resultados en uno de los eventos de innovación más importantes, la semana de la Tecnología ITEX, el operador anunció que ha duplicado sus resultados de contratos de servicio (SLA) para servicios móviles con casi cero llamadas abandonadas, gracias a las soluciones de centros de contacto y la experiencia de Avaya.
La multinacional trabajó con el operador para implementar un modelo de experiencia de cliente omnicanal que ahora vincula a todos los equipos de Telekom Serbia con una imagen de 360 grados del cliente. Aproximadamente 430 agentes de centro de contacto en Telekom Serbia pueden ahora acceder a una fuente única de inteligencia sobre la información del usuario y el análisis de red, lo que les permite personalizar proactivamente las ofertas para cada cliente en particular. Esto ha permitido al operador aumentar su índice de satisfacción al cliente en casi 16% y bajar las llamadas abandonadas para su servicio de línea fija y soporte técnico en más de 25%. Además, la compañía brindó una solución al primer contacto al 32% de sus clientes, un aumento desde casi cero en 2013.
“A lo largo de todo este proyecto estratégico de transformación, Avaya ha trabajado de cerca con Telekom Serbia como un socio de confianza: ellos entendieron realmente nuestras necesidades y tienen el compromiso de brindar una solución duradera y no solo un paquete de productos. A través de esta sociedad hemos podido lograr resultados que han superado nuestras propias expectativas y nos han permitido superar las expectativas de nuestros clientes. Nuestra presencia aquí en GITEX apunta a demostrar el beneficio que hemos logrado a través de esta transformación de nuestra estrategia de experiencia del cliente con Avaya”, dijo Dejan Ognjanovic, gerente de Atención al Cliente de Telekom Serbia.
Transformando su centro de contacto, desde un centro de costes a un centro de beneficios, Telekom Serbia apunta ahora a entrar en nuevos negocios verticales como la banca virtual móvil (Mobile Virtual Banking) dotando sus plataformas digitales con capacidades alimentadas con Inteligencia Artificial y que funcionan con la voz.
“En una industria de las telecomunicaciones tan competitiva, líderes de mercado como Telekom Serbia están un paso adelante brindando una experiencia de cliente diferenciada en todo su negocio. El comprobado éxito de Telekom Serbia demuestra el modo en que las organizaciones líderes están usando el abordaje de Avaya, abierto y basado en estándares, para el diseño de la experiencia del cliente para integrar la tecnología emergente en el mundo digital actual”, concluye Nidal Abou-Ltaif, presidente de Avaya International.
