El número total de llamadas gestionadas por las plataformas CCaaS (Contact Centres-as-a-Service) se acercará a los 48.000 millones en 2027, frente a los 20.000 millones de 2022. Este crecimiento del 135% será impulsado por el aprovechamiento de las redes 5G para implementar tecnologías de voz avanzadas, incluyendo las llamadas interactivas 5G y la IA-IVR (Inteligencia Artificial-Respuesta de Voz Interactiva), reconoce Juniper Research.
La solución CCaaS proporciona una infraestructura de centro de contacto basada en la nube y alojada por proveedores de servicios externos. Permite a los call center locales utilizar infraestructuras sustentadas en cloud para dar servicio a múltiples canales tecnológicos.
5G como impulsor de soluciones de voz CCaaS
El informe de la consultora prevé que la integración de las tecnologías 5G en los canales de voz impulsará el lanzamiento de nuevos servicios de voz, como las llamadas interactivas. Esta tecnología permitirá a las empresas que despliegan CCaaS incluir funciones como el contenido interactivo y el uso compartido de pantallas, directamente en la aplicación de llamadas nativa de los smartphones sin necesidad de una aplicación de terceros.
La 5G también mejorará los servicios de CCaaS existentes, como el IVR, utilizando la IA para reducir los tiempos de espera de los clientes y los costes empresariales.
La autora de la investigación, Elisha Sudlow-Poole, comentó: “Aprovechar las redes 5G permitirá a los proveedores de CCaaS ofrecer una mejor gestión de los dispositivos, experiencias inmersivas y una mayor capacidad para soportar servicios innovadores. Ofrecer una infraestructura que pueda soportar múltiples canales y tecnologías beneficiará a las industrias que busquen ofrecer una mayor atención al cliente omnicanal”.
Grandes oportunidades en La India
La región de Asia-Pacífico se presenta como una oportunidad clave para los proveedores de CCaaS. El informe predice que la región alcanzará los 19.000 millones de llamadas de voz en 2027, lo que representa el 40% del tráfico de voz global de CCaaS. Dentro de la región, el estudio identifica a la India como una oportunidad de monetización inmediata, a pesar del retraso en el lanzamiento comercial de las redes 5G en el país. Según el estudio, la sólida infraestructura de centros de contacto existente, que puede integrarse fácilmente con plataformas de CCaaS de terceros, será por sí sola una propuesta atractiva para los players de este mercado.
