El actual contexto económico hace que la atención al cliente juegue un papel fundamental para consolidar y hacer crecer una empresa. En este sentido, Numintec y Samsung participaron de forma conjunta en una jornada organizada por la Cámara de Comercio de Barcelona para dar a conocer soluciones en la nube para la mejora de la gestión de clientes.
Tras la presentación del encuentro por parte del director de servicios TIC de la Cámara de Comercio de Barcelona Albino Campo, Júlia Pérez, de Numintec, aportó ideas para optimizar la gestión de clientes a través de múltiples canales como el teléfono, la página web, las redes sociales, el boca a boca, los puntos de venta o los de autoservicio. Para contextualizar sus propuestas, Pérez dio algunos datos de un estudio de la compañía americana Nice referente a la experiencia del cliente en el que, entre otros aspectos, destaca que el 50% de los encuestados señala la resolución de un problema en la primera llamada como incentivo principal.
En consecuencia, Pérez resaltó la importancia de “construir experiencias con el cliente para que éste interactúe y viva la relación con una compañía para que posteriormente quiera repetir y recomendar un servicio o producto”. Para gestionar un cliente en la multicanalidad, Pérez señaló como objetivos indispensables “observar cómo interactúa un cliente con la empresa; preguntarle; presupuestar el coste de cada canal; escoger aquellos más rentables, optimizarlos y ponerlos en marcha a nivel interno o externo y finalmente establecer métricas para medir el cumplimiento del servicio al cliente para cada uno de los canales”. Júlia Pérez de Numintec también subrayó que una buena gestión multicanal del cliente permite ofrecer un mejor servicio, generar mayor confianza, captar nuevos clientes, obtener información bidireccional y abrir nuevas vías de venta, así como “generar un mayor valor añadido y rentabilidad”.
El director técnico de Numintec Isidoro Sánchez explicó a los asistentes las características de la solución de telefonía en la nube de Numintec, una plataforma con ingeniería y software propios que aporta “inteligencia de negocio” a las empresas. Sánchez también destacó que la plataforma se puede utilizar “en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y con tiempos de puesta en marcha muy cortos”. El director técnico de Numintec afirmó que esta tecnología en la nube “se adapta totalmente a las necesidades y características de cada empresa”, destacando por su flexibilidad y escalabilidad en coste. Finalmente, añadió que el gestor de centro de llamadas de Numintec ofrece “el máximo de información asociada a cada llamada para poder tomar decisiones en tiempo real”, integrándose a los sistemas y herramientas ya existentes en una compañía.
Seguidamente, Héctor Pascual, sales specialist LFD de Samsung, aportó la visión de la multinacional coreana alrededor de la transformación actual del punto de venta. Pascual explicó que desde el año 2000 vivimos “la era del consumidor”, en la existen múltiples canales de relación con el cliente y en la que éste es “más exigente que nunca y puede empezar, parar y cambiar el canal continuamente”. Según Samsung, la tendencia es que “el mundo físico y el virtual converjan” y, para afrontar este nuevo escenario, las organizacionesdeben “personalizar la experiencia del cliente, centrarse en él y generar una mayor rentabilidad a través de nuevas tecnologías más flexibles”. En esta línea, Pascual afirmó que la solución MagicInfo Cloud de Samsung optimiza la comunicación y la eficacia en los puntos de venta a través de dispositivos móviles y pantallas de alta resolución. Se trata de un servicio que Samsung ofrece para generar una “experiencia innovadora” con el cliente a través de, por ejemplo, escaparates interactivos, menús en restaurantes consultables en tabletas o videowalls en forma de columnas en tiendas de moda o supermercados.
