Paypal, una empresa de servicios financieros y tecnológicos mundial que opera en más de 200 mercados en todo el mundo, ofrece un sistema de pagos online que representa una alternativa electrónica a los métodos tradicionales de pago, como cheques y giros postales. El lema de PayPal es “todo lo que hacemos gira en torno a las personas”. Cuando surgen problemas, saben que deben estar allí para ayudar al cliente a través del canal que este escoja. Para cumplir con esta promesa, más de 11.700 agentes utilizan la Genesys Customer Experience Platform para atender a más de 188 millones de consumidores y 13 millones de comerciantes en todo el mundo.
Una plataforma flexible
A la luz del gran crecimiento corporativo, la plataforma de distribución de PayPal comenzó a experimentar severas limitaciones. Atada a la región donde se encontraba la PBX, la plataforma no podía dar respuesta a la demanda global ni a los crecientes volúmenes de interacciones. Además, realizar las tareas de desarrollo y mantenimiento dentro de la misma empresa resultaba costoso. Sin capacidades avanzadas de enrutamiento por habilidades, las interacciones de los clientes no se entregaban a los agentes adecuados, por lo que se producían múltiples transferencias y largos períodos de espera que terminaban por frustrar tanto a los clientes como a los empleados. La firma tampoco tenía visibilidad de las actividades relacionadas con el cliente que se realizaban entre el front y el back-office, ni los insights para monitorizar el rendimiento, crear reportes y hacer previsiones. Esto no permitía atender a los clientes con eficiencia y eficacia.
PayPal necesitaba una plataforma flexible y escalable que acompañara el crecimiento de la empresa, mejorara la eficiencia de los procesos de negocio y brindara experiencias diferenciadas a los clientes en todo el mundo. En un período muy breve, el proveedor pasó de ser una start-up dedicada a pagos de persona a persona a un actor importante en el mercado de los pagos minoristas online. Con la arquitectura basada en software de Genesys, PayPal logró la transición perfecta del negocio y viró fácilmente, instalando de cero a dos Genesys data centers en tan solo tres meses (que habilitaron 44 centros de fidelización del cliente). En 30 días desde la solicitud de integración, las capacidades de la solución estaban totalmente activadas y dando soporte a contactos de voz y por casos. Genesys Customer Experience Platform le permitió a PayPal integrar por completo los cinco sistemas heredados y consolidar todas las interacciones en una única vista. Utilizando el control de Genesys Softphone, PayPal fusionó la plataforma nueva con su aplicación de escritorio con facilidad. Esto simplificó la implementación y la adopción, y mejoró las funcionalidades de las soluciones existentes sin necesidad de volver a capacitar al equipo.
Una única plataforma de experiencia del cliente
Con Genesys, PayPal cuenta con una pla-taforma de experiencia del cliente global e integrada que gestiona las interacciones del cliente y los elementos de trabajo sin com-plicaciones ni errores, en todas partes del mundo. Además consolida las interacciones en una sola pantalla para todos los miembros del equipo. La plataforma incrementa la visibilidad y proporciona la información contextual del cliente, puesto que vincula las actividades del front y el back office e incorpora funcionalidades de gestión de casos y control de fraude en todos los canales de comunicación, incluidos el de voz, correo electrónico y chat interno. Al consolidar las interacciones en una única vista, los agentes o “compañeros de trabajo” pueden ver el historial de las operaciones de los clientes con total transparencia. Con capacidades avanzadas de enrutamiento global por habilidades, Genesys automáticamente prioriza y distribuye los casos al personal adecuado; es decir, conecta al cliente con el agente correcto desde la primera vez, garantizando, de ese modo, la pronta resolución de problemas. Y, al fusionar los canales en una sola plataforma, PayPal conecta fácilmente a los clientes de más valor con los empleados mejor calificados, sin importar su ubicación, para alcanzar el más alto nivel de satisfacción del cliente. PayPal también utiliza Genesys Chat como herramienta interna para escalar problemas a otros compañeros y super-visores, y las funcionalidades de voz y SMS para enviar notificaciones y brindar servicios proactivos al cliente. Cuando PayPal se asoció con Genesys en 2010, manejaba cerca de 80.000 contactos de voz y 100.000 correos electrónicos por día. En la actualidad, PayPal distribuye 150.000 contactos de voz, y procesa 50.000 correos electrónicos y cerca de 50.000 casos de back office diariamente.
Cómo administrar el negocio con visibilidad global en todos los canales
Además de usar Genesys intelligent Work-load Distribution (iWD) para distribuir interacciones y trabajo por los canales del front office, la compañía aprovechó la suite de API para mejorar la gestión de casos del back office. Antes los compañeros de trabajo escogían las tareas que deseaban realizar. Ahora PayPal las prioriza y asigna fácilmente a los empleados del back office que están mejor preparados para ejecutarlas. La integración de los sistemas existentes optimizó el flujo de trabajo y permitió comprender el historial y las necesidades de los clientes. El resultado: resolución más veloz y mayor eficiencia.
