BT ha anunciado la disponibilidad en España de una solución global de contact center multicanal en la nube: BT Cloud Contact. Con este lanzamiento, la compañía ayudará a fortalecer las relaciones entre las empresas y sus clientes.
La puesta en marcha de esta propuesta en nuestro país, proporciona a los clientes acceso a un sistema de gestión global de contactos, con enrutamiento inteligente del contacto desde y hacia 190 países, así como un servicio doméstico con el rango completo de números nacionales y voz de alta calidad.
La nueva plataforma integra nuevos canales de comunicación como el correo electrónico, el buzón de voz, chat y voz en la web con las llamadas dirigidas a los agentes empleando la tecnología de enrutamiento más reciente. Las llamadas de voz pueden ser entregadas a un agente con independencia de su localización a nivel global, gracias a la extensa red de voz y de servicios de convergencia y herramientas de colaboración que BT dispone, y a través del uso Cloud Contact softphone, o mediante los dispositivos de telefonía ya existentes en el cliente, evitando así la necesidad de desmantelar y reemplazar sistemas previamente instalados.
Por otra parte, esta solución permite a los clientes de la multinacional la libertad de utilizar la herramienta de gestión integrada de contactos e incidencias para administrar las interacciones con clientes o integrarla con el sistema de CRM de su elección empleando la API de Cloud Contact. BT ha desarrollado junto Saleforce.com un conector con el fin de disponer de las múltiples funcionalidades que dispone esta herramienta de CRM.
Esto permite a los agentes gestionar múltiples formas de contacto con los clientes desde un solo escritorio y asegurando que cada contacto es registrado y está localizable de forma centralizada, dando lugar a una resolución de incidencias mucho más rápida y un servicio al cliente más eficiente.
Cloud Contact optimiza la productividad de los centros de contacto a través de la gestión de las ubicaciones geográficamente dispersas a través de herramientas de gestión y administración centralizadas como son los cuadros de mando de informes históricos y en tiempo real, la grabación de voz, los sistemas de supervisión y monitorización de sistemas, gestión de personal y monitorización del sistema de calidad. La plataforma global ofrece la flexibilidad y escalabilidad requeridas para cumplir las necesidades estacionales del negocio y la demanda en picos y valles, y siempre de manera rentable: el cliente paga solo por el número de agentes utilizados y BT es responsable de la gestión, mantenimiento y actualización del sistema.
La solución puede crecer desde 50 hasta más de 1.000 posiciones y está bien capacitada para acometer nuevos despliegues o la migración de las líneas de teléfono tradicionales a soluciones IP multimedia.
Cloud Contact no requiere más infraestructura local que un PC por cada agente equipado con auriculares y micrófono o un teléfono básico. Es ideal para las empresas que experimenten fluctuaciones estacionales en la demanda o estén desplegando proyectos pilotos en nuevos e inciertos mercados y con gran dispersión geográfica. Este servicio gestionado elimina también la necesidad de realizar inversiones adicionales, que podrán dedicarse exclusivamente a explotar el máximo potencial en los picos de demanda.
Los servicios cloud, incluyendo Cloud Contact, están alojados en los centros de datos de BT con backup completo para garantizar la disponibilidad, resiliencia, rendimiento y seguridad.
