Sitel ha publicado el estudio “La Edad de la Experiencia”. Un informe elaborado gracias a la colaboración de los empleados de la compañía, de sus principales clientes y de empresas consultoras y de investigación alrededor del mundo.
En él se intenta dar respuesta a la pregunta de cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años, teniendo presente el entorno actual, marcado por factores como la continua presión en los costes, las expectativas cada vez más exigentes de los clientes por recibir servicios de mayor calidad, el aumento de la complejidad de los servicios o la disminución en los tiempos de respuesta a los clientes.
“En Sitel somos conscientes de que hoy más que nunca las marcas deben ofrecer valores diferenciales para competir en el mercado actual. Este estudio subraya el peso que está adquiriendo en este sentido la atención al cliente para las empresas. En concreto, el 62% de las organizaciones consultadas valoran la experiencia del cliente como un factor competitivo y diferenciador y el 70% de las compañías afirman que están planeando aumentar su inversión en la gestión de clientes”, comenta Esmeralda Mingo, directora general de Sitel Ibérica.
Entre las principales conclusiones que se derivan de este informe destaca que los servicios de atención al cliente continúan su tendencia de crecimientoen importancia y tamaño, lo cual marcará los servicios de contact center a lo largo de 2015 y en los años siguientes. Pero, además, Sitel señala también cuatro aspectos clave que están remodelando el futuro de la atención al cliente y que contribuirán a mejorar la experiencia y la fidelización de los usuarios:
Tecnología e Innovación: Las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, el entorno cloud, el Big Data, etc., están revolucionando la atención al cliente. Los consumidores utilizan la tecnología disponible a su alcance para contactar con los centros de atención al cliente de las marcas y esperan que la experiencia percibida sea de primera categoría.
Los contact center del futuro deberán ofrecer una atención al cliente en donde la clave sea la confluencia de las tecnologías. Al igual que las vidas humanas están cada vez más interconectadas gracias a los nuevos dispositivos, los consumidores demandan un soporte y un servicio al cliente que asimile estas innovaciones de manera exponencial. En consecuencia, las compañías deben adoptar un enfoque con visión de futuro marcado por la tecnología para crear relaciones sólidas con sus clientes.
Las operaciones de servicios al cliente: Los clientes exigen más de los productos y, en consecuencia, las empresas deben entregar más y mejor. En este sentido, las marcas que sean inteligentes encontrarán en el servicio de atención al cliente un factor prioritario para influenciar en el nivel de confianza de los consumidores y reducir el porcentaje de clientes insatisfechos.
Los nuevos servicios de atención al cliente tienen que desarrollar una cultura de mejora continua, en la que se mantenga una estrecha vigilancia de las métricas clave -Client Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS)- que permiten medir el esfuerzo hacia el servicio al cliente y el grado de cumplimiento de los objetivos para ofrecer al usuario una experiencia diferencial.
Pero hay más cuestiones que las empresas pueden hacer para mejorar la experiencia del cliente:
– Ser más proactivos, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerles información útil y conveniente cuando más lo necesite.
– Orientarse hacia la centralización de los servicios mediante una estrategia omnicanal que permita una experiencia diferencial.
– Promover la auto-ayuda mediante el uso de las últimas tecnologías en reconocimiento de voz, IVR avanzados y más visuales que ayudan a proporcionar una interacción más natural, eficaz y menos frustrante que los tradicionales sistemas de marcación por tonos. De esta forma, las empresas reducirán costes y podrán mantener un servicio multicanal 24 horas al día, los 7 días a la semana.
La gestión de los empleados: No importa el sector o el tamaño de su empresa, hay un principio clave, ninguna estrategia de servicio al cliente puede ser eficaz a menos que los empleados y agentes que están en primera línea atendiendo y dando soporte a los clientes estén motivados y capacitados para hacerlo. La motivación y la formación es la clave de los recursos humanos. En este sentido, es importante:
– Hacer seguimiento de la fuerza de trabajo: la gestión del liderazgo en los recursos humanos es clave para conseguir el éxito en el servicio de atención al cliente. Es importante implementar soluciones basadas en datos que permitan analizar el servicio, los resultados y tomar decisiones que impulsen el talento, y, en consecuencia, los ingresos y beneficios.
– Adaptarse al cambio generacional: Los millennials tienen diferentes expectativas de su experiencia laboral, en consecuencia hay que adoptar metodologías, herramientas y procesos para predecir el cambio en la fuerza de trabajo y reaccionar rápidamente.
– Incorporar la gamificación: Hay que alinear ciertas técnicas de juego con la pasión por el trabajo y el compromiso personal. Motivar el trabajo, el esfuerzo, la competitividad y el cumplimiento de los objetivos aplicando metodologías lúdicas y de juego.
La externalización global: Las empresas que integren en sus procesos de outsourcing el nearshore y el offshore cosecharán mayores recompensas y reducirán al mínimo los riesgos y los costes. La externalización de los servicios de atención al cliente será en los próximos años aún más global e incorporará otra faceta más, el impulso del teletrabajo. Los avances tecnológicos están contribuyendo a reducir las preocupaciones que había entorno a emplear agentes que trabajaran desde casa (problemas con el ancho de banda, con la fiabilidad o la seguridad). Hoy es posible contar con agentes que pueden satisfacer las necesidades de personal para atender, por ejemplo, un pico de actividad a tiempo parcial y proporcionar el mejor servicio de atención al cliente aportando su especialización y sus capacidades.
