Según el Informe anual que realiza la Asociación de Contact Center Española (ACE), en 2014 el volumen de negocio del sector alcanzó los 1.730 millones de euros, lo que representa un ligero aumento del 1% sobre el ejercicio anterior.
Durante 2014, la intensa competencia en precios potenciada por la recesión económica, continuó reduciendo los márgenes de forma significativa. Además, el plazo medio de cobro -de 80 días en general y hasta de 108 días en el caso de las Administraciones Públicas-, aunque se ha reducido en los últimos años, sigue siendo excesivamente largo en una actividad en la que el coste del trabajo representa la principal partida del gasto mensual.
El servicio principal que ofrecen las empresas de contact center en España está hoy día lejos de sus orígenes como call centers y se trata de un servicio cualificado al que las grandes empresas confían su tesoro más preciado: la gestión de la atención a sus clientes. En la actualidad, el 68% de los servicios que presta un contact center están relacionados con ella. Tan solo un 20% tienen que ver con la venta de productos o servicios.
La multi-canalidad se consolida como una tendencia al alza para lograr atender allí donde esté el cliente y en la modalidad que prefiera. Muestra de su evolución para ofrecer el servicio cualificado que precisa el mercado hoy día, es la firme apuesta que las empresas asociadas en ACE por incrementar su inversión en las tecnologías más avanzadas. En 2014, esta inversión alcanzó el 25,77% del total invertido frente al 7,25% del 2013. Por otra parte, la labor realizada por las empresas de ACE con herramientas propias de CRM, ha pasado del 33,8% en 2013 al 38%, y la relativa a herramientas tecnológicas de Contact Center también propias, del 48,3% al 57%.
Mujeres y jóvenes, principales empleados
El sector aumentó el número de profesionales en España hasta las 68.000 personas y continúa generando empleo para algunos de los colectivos con más dificultades de acceso al mercado de trabajo y para quienes prefieren optar por el teletrabajo. Si atendemos a la variable género, el 73% de sus trabajadores son mujeres. En lo referente a la edad, el 50% de ellos tienen menos de 36 años.
Asimismo,durante 2014 los contratos fijos han subido del 32,8% al 35,7% del total. Internet y las nuevas plataformas online, con un 58%, se consolidan como la principal herramienta de selección para sus departamentos de RRHH.
Por comunidades autónomas, Madrid, Andalucía y Cataluña son las tres que concentran el 58% de las plataformas desde las que prestan servicio las empresas de la Asociación.
En lo relativo a sectores de demanda de estos servicios, Telecomunicaciones sigue ocupando la primera posición, seguido de la Administración Pública.
Respecto a las plataformas fuera de España, Colombia y Perú constituyen el 78% de la actividad global realizada para clientes de nuestro país desde el extranjero. En 2014, se mantuvo la tendencia de los últimos años de reducción del número de puestos y empleados en dichas plataformas offshore (-24% y -11,4%, respectivamente).
“Los datos de 2014 muestran que el sector del contact center sigue apostando por sus tres pilares fundamentales: personas, procesos y tecnología”, explica Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE. “Pese al contexto de crisis, ha conseguido mantener la facturación y seguir invirtiendo en tecnología y formación continua. La clave está en ofrecer una gestión cualificada que dé respuesta a lo que la sociedad necesita, y que, en el caso de las empresas de ACE, queda avalada por el hecho de que el 95% cuenta con la certificación ISO 9001”, concluye Sánchez-Lozano.
