AUTELSI ha dado a conocer, en el XVI Congreso anual, dentro del espacioautelsi celebrado en Pamplona, la X Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, elaborada por la Comisión de Telecomunicaciones Autelsi, cuyo objeto es presentar anualmente las valoraciones de las organizaciones asociadas sobre la calidad de los servicios recibidos y de los operadores que los suministran.
Así, respecto al perfil de encuestados, aunque la participación mayoritaria en esta investigación corresponde –como habitualmente– a las grandes entidades privadas del sector Servicios, se observa un importante aumento de participación de las micro entidades (menos 9 empleados). En consecuencia, la presencia de las empresas más pequeñas (menos 49 empleados) se ha multiplicado prácticamente por 3 en 3 años, mientras que la presencia de las más grandes han disminuido en un 30%.
Este hecho también se refleja en un mayor peso del ámbito geográfico regional y local, que se ha duplicado en los últimos 4 años, y en el aumento de la proporción de empresas con menor gasto en servicios de telecomunicaciones. Sin embargo, en cuanto al volumen de facturación o dotación presupuestaria de las entidades, todos los tramos se mantienen bastantes estables en relación con las proporciones de años anteriores.
Por sectores económicos, destaca el aumento de las entidades de servicios de consultoría (incremento del 7%) y la bajada en la misma medida de la participación de las AA.PP.
El cargo organizativo que cumplimenta la encuesta es mayoritariamente el CIO y el gerente de servicios TIC, manteniéndose un porcentaje estable en el tiempo en torno al 80% entre ambos.
Se produce un descenso del 10% en el papel estratégico de las telecomunicaciones frente al instrumental, situando el primero en torno al 55%, después de varios años estable en el 62-65%.
Telefónica vuelve a situarse como operador principal en su entorno habitual del 75%, seguida a mucha distancia de Vodafone-Ono y Orange-Jazztel, ambos por debajo del 10%. Para el operador secundario, el mayor porcentaje se lo lleva Vodafone-Ono, con una tendencia ascendente hasta el actual 37%, seguida del segmento de entidades que no tienen dicho operador (17%), Telefónica (13%) y Orange-Jazztel (11%).
Servicios contratados
Para ambos operadores, la contratación de servicios básicos ha subido o se ha mantenido en general, con alguna excepción.
Para el operador principal, los más contratados son: voz fija e Internet wireline (83% de entidades contratantes para ambos), datos wireline y voz móvil (ambos sobre el 75%), datos e Internet wireless (ambos sobre el 60%) y VoIP (48%).
Para el operador secundario, el servicio más contratado es Internet wireline (48%), datos wireline (39%), Voz móvil e Internet wireless (30% ambos).
También la contratación de los servicios gestionados más habituales se ha incrementado o mantenido en ambos operadores.
Para el operador principal, se observa un incremento generalizado en la contratación de los servicios gestionados más importantes, manteniendo el mismo orden relativo entre ellos. VPN, comunicaciones unificadas y seguridad siguen como los más demandados.
Para el operador secundario, la movilidad sigue siendo el más importante, seguido de VPN y comunicaciones M2M. Además, se observa un aumento significativo de comunicaciones unificadas y de servicios cloud.
Valoración de operadores
La valoración de operadores analiza la oferta comercial/preventa, facturación y cambios recientes de operador. Globalmente, la expectativa del usuario en estos aspectos está igualada (7,8), la satisfacción con la oferta comercial/preventa roza el nivel de calidad para ambos operadores (en torno a 7), mientras que la satisfacción con la facturación queda en la zona de tolerancia de la calidad (6,7 y 6,8).
Por primera vez, la adecuación de la oferta comercial a las necesidades del usuario ya no es la cuestión más importante para el usuario; en su lugar, la calidad de la atención comercial y técnica junto con la ya habitual competitividad en la relación calidad/precio de los servicios, son las cuestiones más importantes. La satisfacción sólo alcanza un nivel de calidad en la atención comercial y técnica del operador secundario, mientras que la competitividad sigue siendo una cuestión de valoración mejorable, poco consolidada y fluctuante. La cuestión peor valorada en ambos operadores es la calidad de la atención en las incidencias y consultas de facturación.
Valoración de servicios
La valoración de servicios analiza los aspectos de provisión y prestación de los servicios. Ambos son mejor valorados en importancia y satisfacción que los aspectos comerciales, sobre todo la prestación.
Los niveles de expectativa y satisfacción en la provisión del servicio han mejorado o se han mantenido en los últimos años. Como excepción, el porcentaje de entidades que cuentan con ANS, tanto en provisión como en prestación, ha descendido significativamente en los dos últimos años, coincidiendo con un perfil de entidad de menor tamaño según los criterios de medida utilizados. Lo que no ha cambiado es que sigue siendo menor la proporción de ANS en provisión con respecto a los ANS en prestación, a pesar de la notable importancia que concede el usuario a los primeros.
En provisión, la cuestión más importante es, con mucha diferencia, el cumplimiento de los acuerdos ANS. Es también la cuestión mejor valorada, y sin embargo, la diferencia entre lo que espera el usuario y su satisfacción es muy grande. La cuestión peor valorada es el tiempo medio de provisión del servicio, donde también hay un gap considerable entre expectativa y satisfacción.
En prestación, las cuestiones más importantes son también las mejor valoradas: Fiabilidad y cumplimiento de los ANS, con buena aproximación entre expectativa y satisfacción del usuario en ambas. Las cuestiones peor valoradas se refieren a la comunicación en tiempo y forma por parte del proveedor de los cambios previstos en la prestación del servicio, así como en la calidad de atención en resolución de incidencias. En ambos casos, el gap con la expectativa es muy elevado.
De los ítems propuestos, un año más, los cambios culturales, organizativos y de negocio que trae consigo la transformación digital han acaparado el interés del usuario, seguidos de las aplicaciones y servicios basados en Inteligencia Artificial.
