Las empresas que experimentan dificultades para optimizar su capital humano de atención al cliente están inmersas en una carrera para poner al día sus componentes de workforce optimization obsoletos o al final de su vida útil, que ya no satisfacen las necesidades tecnológicas de interacción con los consumidores de hoy en día. Para acelerar esta transición, Aspect ha anunciado un programa de sustitución concebido para ayudar a las empresas a modernizar sus sistemas de grabación Nice y Verint legados.
“La funcionalidad de la tecnología de grabación de interacciones y gestión de la calidad ha experimentado importantes avances en los últimos cinco o diez años, lo cual ha elevado considerablemente las expectativas. Hoy en día, el personal de un centro de contacto con tecnología obsoleta no puede estar a la altura de la demanda —creciente— de experiencias de cliente excepcionales y personalizadas. En consecuencia, se encuentran en una situación de desventaja preocupante”, explica Mike Bourke, vicepresidente senior y director general de Optimización del Capital Humano de Aspect Software. “La interfaz de usuario para grabación, gestión de calidad y análisis de voz de Aspect, impecable e intuitiva, está diseñada a medida de los hábitos de trabajo y consumo de datos de los profesionales del siglo XXI, con el fin de aumentar su productividad y motivación, facilitando la consecución de los objetivos de calidad”.
No es fácil integrar herramientas de WFO modernas, como son las de análisis de voz o gestión de la calidad avanzada, en soluciones antiguas que se acercan o ya están al final de su vida útil, como son las de Nice y Verint. Con frecuencia el coste de actualizarlas resulta prohibitivo. Para capturar y capitalizar las interacciones entre los agentes y los clientes, tanto los agentes como sus supervisores necesitan aplicaciones superiores de gestión de la calidad, grabación y elaboración de informes.
Algunas de las ventajas de EQ Recording/Quality Management de Aspect son:
• Grabación constante de pantallas y llamadas: los usuarios pueden capturar todas las conversaciones.
• Nueva interfaz de usuario basada en iconos y widgets: eleva la productividad y motivación de los agentes y la dirección.
• Reducción de los requisitos de hardware: compatible con la grabación basada en software de las interacciones con clientes (no se necesitan paneles de hardware), lo cual elimina la necesidad de servidores de grabación cuando se integra con las soluciones para centros de contacto de Aspect, con la consiguiente reducción del coste de propiedad total.
• Ampliación de la compatibilidad con Cisco: ahora puede integrarse con Cisco Contact Center Enterprise (UCCE) y UCCM, una solución de infraestructura de centro de contacto de uso común.
• Potentes funciones de búsqueda y reproducción, con un juego de herramientas de búsqueda y reproducción más sencillas y robustas.
• Permite cumplir la normativa PCI: los paquetes incluyen funciones de cifrado de datos y pausa/reanudación. Uso del cifrado de 256 bits AES para una transmisión segura de todos los datos de audio y pantalla a través de la red.
• Asistencia al cliente de primera clase de Aspect: tiempos de respuesta medios 5 veces más rápidos, tiempos de resolución 3 veces más cortos y un mayor número de casos cerrados en la primeras 24 horas en comparación con las medias del sector.
Condiciones de la promoción
Para acceder a la oferta de licencia de grabación gratuita (#freerecordinglicenseofferfor) de los paquetes en el centro de contacto Aspect EQ Recording Basic o Aspect EQ Quality Management Advanced, los clientes deben tener un sistema de grabación NICE o Verint con contrato de mantenimiento vigente. La oferta se encuentra disponible a escala global hasta el 31/12/16 o para la primeras 50 ventas elegibles.
