Actualmente, la Transformación Digital está cobrando especial relevancia, ya que se sitúa como una de las principales palancas para aprovechar las oportunidades existentes en sectores tales como Banca, Energía, Telecomunicaciones, Distribución,… de cara al incremento de la captación y fidelización de clientes, capitalizando en todas las tecnologías emergentes.
Pero son las telco, que inmersas en un escenario de vertiginosos avances tecnológicos, las que tendrán que invertir en medios humanos, técnicos y económicos para saber exactamente qué demanda la sociedad de su empresa. El reciente nombramiento de Álvarez-Pallate, para liderar la revolución digital de Telefónica, confirma el reto a lo que se enfrentan las compañías del sector.
Ante este escenario, José Luis Cortina, presidente de Neovantas, indica: “En la actualidad existen herramientas avanzadas que ofrecen un puente directo para conocer lo que opinan y demandan los consumidores. En el marco de la Transformación Digital es muy importante que las entidades sean capaces de extraer valor de todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa, gran parte de esta información es desestructurada (llamadas, mails, etc.) y aportan un alto valor e inteligencia de negocio”.
Las ventajas que ofrece la explotación sistemática de esta información son: en primer lugar, la optimización de la oferta a los clientes (productos y servicios), mediante la identificación de las necesidades reales de los mismos y la optimización de los ratios de conversión en ventas. Esto conducirá a que se produzcan incrementos sistemáticos en los ingresos, que pueden alcanzar e incluso en ocasiones superar los dos dígitos.
Como segunda ventaja, mejora del nivel de atención a través de la identificación de las causas que provocan la insatisfacción de los clientes y el nivel de servicio de los gestores. Esta dinámica permite analizar la experiencia completa del cliente con la entidad, lo que mejora la calidad de manera sustancial y sostenida en el tiempo. “Al contrario de lo que se puede considerar, quejas o reclamaciones son una gran oportunidad para que las empresas conozcan en qué están fallando y cómo pueden mejorar sus servicios”, matiza José Luis Cortina.
El tercer atributo es el incremento de la eficiencia en la gestión mediante la identificación de procesos susceptibles de autogestión, optimización de canales, reducción de interacción, etc. Con ello se consiguen reducciones de coste importantes y de forma sistemática.
El presidente de Neovantas concluye: “La explotación ordenada de esta información desestructurada, oral y escrita, puede ayudar a la entidad en todos los ejes de la compañía (ingresos, costes y calidad), al mismo tiempo que a perfilar y acompasar más acertadamente la Transformación Digital con el fin de alcanzar los objetivos que se persiguen con ella”.
