Los consumidores usan cada vez más canales para contactar con las marcas, y las expectativas por el tiempo de respuesta no dejan de crecer, especialmente cuando el contacto se hace a través de las redes sociales: un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Estimulados por una interacción móvil cada vez mayor y por el auge del social media, casi la mitad de los encuestados están dispuestos a comentar en las redes si su experiencia con una empresa ha sido buena o mala.
Estos son datos de una nueva encuesta, titulada “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software. El estudio detalla los comportamientos y las actitudes de más de 3.000 clientes en América Latina y Europa, 1.021 de ellos en España, en relación a los canales de contacto con el consumidor.
El cliente omnicanal emergente combina los distintos canales de contacto, y la demanda de soluciones de social media crece sobre todo entre los millenials, según el informe. Actualmente, el 77% de los consumidores españoles llaman por teléfono a sus proveedores de bienes y servicios, y más de un 59% usan el email para ponerse en contacto con las empresas. Y, sin embargo, lo más llamativo es que el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (en España sólo lo hacen uno de cada diez); entre los usuarios que tienen entre 18 y 34 años esta cifra sube hasta el 29%, lo que pone de manifiesto la demanda creciente de soluciones de contacto omnicanal por parte de los “consumidores del mañana”.
Con cerca de un 80% de los clientes esperando una respuesta a los emails y comentarios en redes sociales en menos de 24 horas, las marcas necesitan pensar muy cuidadosamente en cómo contactan con el consumidor y sus estrategias de respuesta. Los riesgos son altos si no se cumplen estos dos puntos, ya que uno de cada dos clientes afirma que si no recibe una respuesta a un post negativo dejará de consumir productos y servicios de esa empresa. Además, el 62% de todos los encuestados reconoce que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales les desanima a la hora de comprar. Pero las recompensas por usarlas bien están ahí, ya que el 75% de los usuarios afirma que se sienten más motivados para consumir productos y servicios de una empresa que tiene comentarios positivos en las redes.
El papel que ya juegan las redes sociales en las vidas comerciales y sociales de los clientes es demasiado poderoso para ser ignorado, al igual que el poder de los teléfonos móviles. El 52% de los españoles utilizan su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales. Además, más gente utiliza el móvil que el fijo a la hora de llamar a una compañía, con proporciones similares a la hora de usar el teléfono para enviar un email.
“Una consecuencia importante de esta conectividad instantánea y en movimiento es que se están disparando las expectativas del cliente. Si un consumidor puede contactar a un proveedor en cualquier momento, en cualquier lugar, en cuestión de segundos, esperan que se les responda de la misma manera” explica David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude. “Las empresas que no adopten completamente todos los puntos de contacto y las demandas del cliente en un mundo tan conectado como el actual pondrán en serio peligro reputacional a su marca. Sin embargo, las que ofrezcan una experiencia de cliente correcta se verán recompensadas con un alcance de marketing y una mayor adquisición de clientes”.
Otras claves del informe ponen de manifiesto la existencia de una gran brecha digital entre clientes mayores y jóvenes. Los segundos prefieren claramente usar dispositivos móviles y nuevas tecnologías como el videochat cuando hablan con los vendedores. El reporte también destaca el auge del cliente multicanal y multidispositivo, el crecimiento de las expectativas del cliente y la cultura emergente del “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Las empresas necesitan cada vez más apoyar el acceso móvil con soluciones que les permitan contactar con el consumidor multicanal o enfrentarse a la pérdida de clientes futuros en beneficio de sus competidores.
