Tal y como sucedió en 2015, los clientes que más cambiaron de compañía en 2016 fueron los del sector de las telecomunicaciones, concretamente los de la telefonía móvil, con un 11%, frente a un 8% de los clientes de electricidad y un 9% de los de gas natural según se refleja en el último Panel de Hogares de la CNMC.
En el caso de las telecomunicaciones fijas pagar menos a final de mes por el servicio también fue la razón principal de cambio: seis de cada diez clientes que se cambiaron de compañía citaron este motivo.
Sin embargo, entre los clientes de las telecos, es significativo que a la hora de llevar a cabo una portabilidad cada vez tiene más peso la calidad del servicio que ofrecen las operadoras frente a promociones temporales o la atención al cliente. Así, el porcentaje de hogares que declararon cambiar de operador de banda ancha fija por la insatisfacción con la calidad del servicio pasó del 20,4% en 2015 al 29,4% en 2016. Además, uno de cada cuatro cambió de operador para aumentar la velocidad de su conexión.
Asimismo, 3 de cada 10 clientes estaban contentos con su proveedor (bien con su tarifa o con la calidad del servicio y la atención al cliente) por lo que optaron por permanecer fieles.
El Panel de Hogares CNMC también refleja cómo fue el proceso de cambio de compañía. Hubo más clientes que encontraron difícil cambiarse de operador de telecomunicaciones que de servicios energéticos, por ejemplo, aproximadamente un 24% de los que se cambiaron de compañía de banda ancha fija y/o de telefonía fija declaró que el cambio fue difícil o muy difícil. En el caso de la telefonía móvil lo declaró el 18%.
Los datos de la Comisión muestran que cada vez son más los hogares que han cambiado alguna vez de suministrador. Así a finales de 2016, la mitad de los clientes había cambiado alguna vez de operador de telefonía fija y/o banda ancha fija, mientras que en electricidad y gas natural sólo lo habían hecho uno de cada tres.
Finalmente, las cláusulas de permanencia en el caso de las telecomunicaciones fijas los porcentajes pasaron del 46% en 2015 al 29% en 2016, aunque en el mismo periodo también aumentó considerablemente el porcentaje de hogares que desconocían si tenían cláusula de permanencia: del 16% en 2015 al 24% en 2016.
Para las telecomunicaciones, el resultado se explica en parte por las condiciones impuestas por la CNMC a Telefónica para aprobar la concentración con DTS entre las que estaba la prohibición de mantener cláusulas de permanencia en los contratos con televisión de pago. En los sectores de energía, el cambio refleja la aparición de comercializadoras libres en el segmento residencial y el desarrollo de la competencia: cada vez son menos las compañías que incluyen este tipo de cláusulas en los contratos.
