Phone House da un paso adelante en la cualificación de su base de datos para ajustarse aún mejor a las necesidades de sus clientes. Para ello, y como parte de su transformación digital, acaban de iniciar un proyecto de integración de todos los datos de sus clientes en una “vista única” en la que se recogerá un histórico de todas las interacciones con cada uno de ellos, así como la evolución de su percepción de las soluciones y servicios recibidos de la compañía.
Hasta este momento, todos los datos de venta y de cliente se encontraban alojados en la matriz de Inglaterra, por lo que era más costoso cruzar esa información con todos los datos almacenados localmente. Ahora, además de agilizar el proceso, se logra enriquecer cualitativamente estos datos con objeto de detectar patrones de comportamiento de los clientes y satisfacer sus demandas de forma más personalizada.
El cliente se encuentra en el centro de todas las decisiones de Phone House y, por ello, es vital su fidelización para la compañía. Es en este sentido que dotar al CRM de su parte analítica es fundamental para simular campañas y poder así predecir las ventas, especialmente ante la gran variedad de servicios y productos (dispositivos, operadores, tarifas…) e incalculables opciones que se les pueden ofrecer. Es muy importante, por tanto, conocer lo mejor posible al cliente, saber exactamente qué necesita y proporcionarle la solución que más se ajusta a sus necesidades, de una forma profesional e imparcial.
La estrategia y funcionamiento del CRM de la cadena están centrados en la amplísima base de datos que segmenta la compañía para adecuarla a sus campañas promocionales. Por ello, dispone de un plan de contacto adecuado al perfil de cada cliente, mediante el cual se le da asistencia durante toda la vida de su smartphone o tablet, además de mantenerle siempre al día de las novedades de tecnología, últimos lanzamientos…, mediante comunicaciones específicas a través de email, SMS o llamada telefónica.
El CRM da un paso más allá para ajustarse aún mejor a las necesidades de sus clientes, introduciendo un componente tecnológico de base fundamental para poder cualificar la gran cantidad de datos asociados a cada cliente, analizarlos y monetizar esta información.
¿Y cómo se está abordando esta nueva etapa? Pues, a través del desarrollo de procesos ETL (Extract, Transform and Load), los datos han quedado estructurados en el ecosistema local, dentro de una estructura denominada “Vista Única de Cliente”, que recoge todas las interacciones realizadas con los clientes de manera individualizada.
Una vez en Vista Única, se ejecutan ciertos procesos que lo llevan al data warehouse de clientes desde donde el equipo de Data de Phone House gestiona toda la información. Gracias a esto, se puede prestar mejor soporte al departamento de Marketing Directo, a Canales de Venta y Unidades de Reporting e Inteligencia de negocio.
Adicionalmente, la compañía ha construido un mecanismo por el cual, cada vez que se produce una transacción dentro del ERP (Enterprise Resource Planning) alojado en UK, se recibe información en tiempo real de dicha transacción que se almacena localmente. Agregando, además, diferentes fuentes de datos de los registros asociados al cliente con el fin de enriquecer el perfil, se deja el CRM Operacional cerrado.
Asimismo, los diferentes departamentos internos (Marketing Directo, CRM Data y Desarrollo IT) implicados en el desarrollo de esta solución siguen trabajando en mejorar los aspectos analíticos y en automatizar más las tareas de gestor de campañas además de en integrar la parte de CRM Social.
En definitiva, gracias a esta base mejor cualificada sobre sus clientes, la compañía podrá detectar mejor sus necesidades y ofrecerles servicios y productos más a su medida. Con ello, cuenta con subir la conversión del contacto y por ende, las ventas a través de los diferentes canales. El objetivo es mejorar y sembrar la base de una estrategia multichannel.
