Atentoha anunciado el lanzamiento de Atento Digital, su nueva unidad de negocio que integra todos los activos digitales de la compañía con el objetivo de generar más valor a sus clientes e impulsar el crecimiento en servicios digitales en todos los sectores y geografías. Esta división comienza su actividad con la firma una alianza estratégica y la adquisición de una participación minoritaria en Keepcon, uno de los principales proveedores de gestión automatizada de experiencia de cliente basada en tecnología semántica.
La unidad incorpora herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. También ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes. La oferta de Atento Digital comprende una gama de servicios entre los que figuran las ventas 100% on-line, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital, RH digital o cobranza digital, todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de la multinacional que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. La oferta digital de Atento incluye también servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente.
La primera iniciativa de Atento Digital ha consistido en la ampliación de las capacidades de Inteligencia Artificial y automatización para su plataforma omnicanal, gracias a la tecnología semántica de Keepcon. La integración de esta tecnología en las actuales soluciones de Atento va a permitir monitorizar, analizar y gestionar en tiempo real las opiniones y las necesidades de los clientes a través de las redes sociales. Esto se puede realizar mediante una solución que combine automatización y agentes, o bien a través de una solución totalmente automatizada.
Alejandro Reynal, CEO de Atento, ha comentado “Vivimos una revolución digital que afecta prácticamente a todos los sectores de actividad así como a la forma en la que las empresas operan y se relacionan con sus clientes. En Atento estamos convirtiendo los desafíos generados por esta revolución en soluciones diferenciadas de experiencia de cliente que generan ventajas competitivas para las empresas y una mayor satisfacción para los consumidores”. Reynal añadió “Atento Digital integrará los activos digitales que tiene nuestra compañía y los va a combinar con capacidades aumentadas gracias a las alianzas estratégicas y adquisiciones que estamos llevando a cabo para generar innovación y eficiencia para nuestros clientes”.
Refiriéndose al lanzamiento de Atento Digital, Reynal también afirmó “Estamos marcando un nuevo hito en la exitosa trayectoria de nuestra empresa y avanzando en la ejecución de la estrategia de crecimiento de Atento mediante el despliegue de nuestra oferta digital estandarizada. Con Atento Digital mejoramos la capacidad de crear valor tanto para las empresas que se enfrentan a procesos de transformación digital como para las empresas que son nativas digitales”.
En 2016, un 6% de los ingresos totales de Atento correspondía a servicios digitales y se prevé que este porcentaje se incremente hasta el 8% a finales de 2017. La empresa es el principal proveedor de servicios digitales relacionados con el cliente en América Latina, con una cuota del 11 % en un mercado que alcanza los mil millones de USD y para el que se prevé un crecimiento medio anual superior al 9 % en los próximos cinco años (Frost 2016).
David Cardoso, director Global de Atento Digital, señaló “Atento Digital aprovecha la amplia experiencia de nuestra empresa como proveedor de servicios digitales en la cadena de valor de los clientes. Con más de un millón de transacciones de clientes gestionadas por bots y siete millones de chats automatizados únicamente en Brasil en el último año, ofrecemos a los clientes servicios más sencillos, más rápidos y orientados a resultados gracias a la digitalización”. Cardoso añadió, “Con la amplia gama de activos digitales que hemos desarrollado a lo largo de los años y con la ampliación de nuestra capacidad digital gracias a nuestras alianzas, la creación de Atento Digital refuerza significativamente el compromiso de nuestra empresa a la hora de impulsar la experiencia del cliente en la era digital”.
En España, Atento está a la vanguardia en la transformación digital de los servicios de relación con el cliente. Para José María Pérez Melber, Director General de Atento en España y región EMEA, “Nuestro compromiso con el mercado consiste en ofrecer la mejor experiencia de cliente en la era de la interactividad, lo que exige mayor agilidad y eficiencia a la hora de obtener, analizar y gestionar la información de los clientes y las relaciones con los mismos. Por lo tanto, estamos invirtiendo en iniciativas como Atento Digital para ayudar a las empresas a avanzar en sus respectivas estrategias digitales, lo que hace que las relaciones con los clientes sean más eficaces gracias al marketing digital, una mayor automatización y el uso de analytics”.
Actualmente, Atento España ofrece soluciones digitales a importantes compañías líderes en sus sectores, tales como BBVA, Repsol, Endesa, AENA, MediaMarkt y Telefónica, entre otros. Igualmente, cuenta con una plantilla de más de 200 profesionales dedicados en exclusiva a gestionar experiencias de cliente a través de redes sociales, chats y mensajería instantánea. Esta cifra se incrementa superando el millar, si incluimos servicios prestados a través de canales digitales con mayor trayectoria temporal, como son emails y formularios web.
