Atento, la empresa especializada en servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, acaba de presentar en España su nueva unidad de negocio, Atento Digital, que integra todos los activos digitales de la compañía con el objetivo de generar más valor a sus clientes e impulsar el crecimiento en servicios digitales en todos los sectores y geografías.
Atento Digital integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. También ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes.
La oferta de esta nueva división abarca una gama de servicios entre los que figuran las ventas 100% online, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital, RH digital o cobranza digital, todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de Atento, que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. Esta propuesta digital incluye también servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente.
En España, la multinacional está a la vanguardia en la transformación digital de los servicios de relación con el cliente. Para José María Pérez Melber, director general de Atento en España y región EMEA (en la foto), “Nuestro compromiso con el mercado consiste en ofrecer la mejor experiencia de cliente en la era de la interactividad, lo que exige mayor agilidad y eficiencia a la hora de obtener, analizar y gestionar la información de los clientes y las relaciones con los mismos. Invertimos en iniciativas como Atento Digital para ayudar a las empresas a avanzar en sus transformaciones digitales, generando experiencias de cliente que generan ventajas competitivas gracias al marketing digital, una mayor automatización y el uso de analytics”.
Por otro lado, David Cardoso, director global de Atento Digital, ha señalado, “La creación de Atento Digital consolidad en una unidad de negocio los activos digitales desarrollados por nuestra compañía a lo largo de los años y permite la expansión de nuestras capacidades digitales mediante alianzas estratégicas de ámbito global. El resultado es un refuerzo significativo de nuestro compromiso para impulsar la experiencia del cliente en la era digital. Tenemos grandes expectativas de crecimiento de esta nueva unidad de negocio en el mercado español debido a la aceleración que se está produciendo en este mercado en la adopción de tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los procesos empresariales relacionados con la misma”.
Evolución servicios digitales en España en 2017
En la actualidad, un 12% de la actividad de Atento en España corresponde ya a servicios digitales. Atento ofrece sus soluciones digitales a importantes compañías líderes en sus sectores, como BBVA, Repsol, Endesa, AENA, MediaMarkt y Telefónica, entre otros. Cuenta con una plantilla de más de 200 profesionales en España dedicados en exclusiva a gestionar experiencias de cliente a través de redes sociales, chats y mensajería instantánea. Esta cifra se incrementa superando el millar incluyendo servicios prestados a través de canales digitales de mayor trayectoria temporal, como son emails y formularios web.
Atento España ha evidenciado un incremento exponencial de las interacciones a través de canales digitales en el primer semestre de 2017, durante el que ha gestionado más de dos millones de interacciones a través de chats, redes sociales (Facebook, Twitter…) y mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram…). También ha desarrollado e implementado diversos proyectos de inteligencia artificial para maximizar las oportunidades que ofrecen las tecnologías digitales en la gestión de la experiencia de cliente. La compañía es especialista en interacciones inteligentes automatizadas vía sistemas IVR (Interactive Voice Response), con más de cuatro millones de ‘autogestiones’ sobre un total de 10 millones de gestiones, y en SMS como herramienta de comunicación legal, con más de un millón de envíos realizados, de los que el 20% han sido certificados.
Con el lanzamiento de su nueva unidad digital, Atento prevé incrementar de forma exponencial el volumen de actividad en canales digitales en España (chat + redes sociales + mensajería instantánea) a cierre 2017. Asimismo, la compañía estima que las gestiones vía email así como la actividad de Back Office, se duplique durante este mismo periodo.
La empresa es además el principal proveedor de servicios digitales relacionados con el cliente en América Latina, con una cuota del 11 % en un mercado, el latinoamericano, que alcanza los mil millones de USD y para el que se prevé un crecimiento medio anual superior al 9 % en los próximos cinco años (Frost & Sullivan y estimaciones de compañía).
Oferta de servicios digitales en España
La propuesta de servicios de Atento Digital en España se centra en la Atención al Cliente Omnicanal, que contempla el seguimiento e interacción con el cliente a través de múltiples canales y puede integrar la monitorización y gestión de las opiniones de los consumidores en redes sociales; la solución de Online Sales que cuenta con una plataforma cien por cien digital desarrollada para comercializar cualquier tipo de producto o servicio; el Soporte Técnico Digital, que incluye servicios que contemplan el desarrollo de portales, creación y gestión de contenido online para soporte, simuladores, vídeos explicativos, animaciones, BOT, FAQ inteligentes, moderación de comunidades, medios sociales y vídeo de atención al cliente; y el Back Office Inteligente, plataforma completa e integrada que abarca todos los ciclos de atención al cliente, desde la asistencia hasta los servicios de administración interna.
La presentación de Atento Digital en España ha sido por José María Pérez Melber, director general Atento España, y David Cardoso, director global de Atento Digital, dentro del evento Leading the Transformation, que ha celebrado Atento junto a Madrid Excelente y que también ha contado con la participación de Juan Pablo Lázaro, presidente CEIM, Irene Navarro, directora general Madrid Excelente, Maite González, directora Clientes de Residencial y Negocios de Endesa, y Alfredo Carrión, Digital Strategy Manager de KPMG España.
