El sector del contact center generó, a cierre de 2018, un total de 74.672 puestos de trabajo, según los datos del último estudio de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes) y el número de empleados a tiempo completo creció un 6,2% respecto al año anterior.
Del total de empleados, un 86% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; un 6% como coordinador de servicio; un 0,4% como coordinador dedicado a calidad y los supervisores representan el 1,8%. El personal de estructura supone el 6% del total y, este año como novedad, se incluye el número de formadores (0,5%), ya que es una figura fundamental en el centro de atención de llamadas para poder contar con equipos bien preparados e instruidos.
Asimismo, las mujeres siguen siendo mayoría en las empresas dedicadas a Experiencia de Cliente, representando el 68% de los profesionales en España y la franja de edad con mayor empleabilidad es la de 36 a 45 años (36,9%). Además, el número de contratos indefinidos sigue subiendo en el sector y, según las cifras de 2018, estos representan el 52% (6 puntos porcentuales más que en el año anterior).
En lo que se refiere a cualificación de los agentes en España, un 31,6% posee estudios universitarios, un 52,4% tiene estudios secundarios y un 16% cuenta con formación primaria. En el extranjero: el 40,5% tiene estudios universitarios, el 57% secundarios y el 2,3% primarios.
Las empresas pertenecientes a la Asociación CEX invierten en formación interna como estrategia fundamental para mantener la excelencia y cumplir con sus estándares de calidad. Así, en 2018, se impartieron un total de 2.377.681 horas de formación, que se reparten en formación inicial, formación de producto y formación continua (engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills).
Por otro lado, los agentes especializados dedicados al social media representan un porcentaje del 3,24%, dos puntos más que en el año anterior y los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, suman un total de 2.067, un 58% más que en el año anterior.
En cuanto al absentismo en España, este se sitúa en un 10,95%, unos niveles que provocan graves problemas de rentabilidad y productividad en las empresas de CEX.
Por Comunidades Autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 71%. En el extranjero, el país que concentra la mayoría de personas empleadas es Colombia (9.950) y, a continuación, Perú (8.589). El número total de personas empleadas en las plataformas fuera de España es de 20.143. Esta cifra, al contrario de lo que ocurría en el anterior informe de la Asociación CEX, cuando subió un 25%, baja respecto al ejercicio anterior un 0,8%.
En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2018, el total fue de 105, una menos que en el año anterior y el mismo número que en 2016. Sin embargo, el total de puestos en dichas plataformas fue de 54.798, lo que representa un aumento de 1,5%. La ocupación media se sitúa en un 78,43%.
