El Ayuntamiento de Erandio ha depositado su confianza en Mitel como socio tecnológico en su proyecto de puesta en marcha de un Servicio de Atención Ciudadana (SAC) moderno y ágil.
Una de las prioridades del equipo de gobierno era impulsar la transformación de este servicio para brindar una atención más eficiente y profesional y, al tiempo, mejorar el bienestar laboral. Como principal aspecto estratégico, el Consistorio quería implementar un SAC que integrara la atención telefónica con el sistema de gestión de turnos de la atención presencial, para ofrecer un servicio cercano, ágil y centralizado.
El ayuntamiento de Erandio ya contaba con la plataforma de voz MiVoice MX-ONE de Mitel y con un servicio para la gestión de colas de la atención presencial de otro proveedor. Gracias al despliegue de MiContact Center Enterprise y a sus amplias funciones omnicanal, se han podido relacionar ambas infraestructuras y la gestión presencial se ha integrado como un canal más, consiguiendo un funcionamiento unificado de atención telefónica de las dos sedes del SAC, con un equipo de agentes integrado que proporciona un servicio profesional tanto en la atención telefónica como presencial en las dependencias municipales, brindando un servicio en exclusiva sin interferencias de otros canales.
MiContact Center Enterprise es el encargado de realizar la gestión telefónica, distribuyendo las llamadas entre los agentes disponibles en las dos sedes del SAC, y también de sincronizar los turnos presenciales con los agentes, revisando en todo momento la actividad de los trabajadores para poder asignar una llamada o un tique de atención presencial. Esta plataforma ofrece a los ciudadanos la libertad de interactuar en su dispositivo preferido utilizando el medio que mejor se adapte a ellos, y dota a los agentes y supervisores con las herramientas adecuadas para administrar eficientemente la experiencia del ciudadano.
“La puesta en marcha del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) del Ayuntamiento es un hito muy importante para la modernización de nuestra administración. El objetivo de esta iniciativa es la agilización y simplificación tanto de los procedimientos como de las gestiones que los ciudadanos deben realizar en el Ayuntamiento, así como mostrar al consistorio como entidad de gestión inmediata, directa y cercana ante la resolución de demandas y problemas vecinales”, dice Aitor Bilbao Barturen, IT Manager del Ayuntamiento de Erandio.
“El proyecto ha sido un éxito y ha sido alabado por todas las partes que conforman el Ayuntamiento. Y lo que realmente nos complace es que tanto el responsable del Servicio de Atención al Ciudadano como los usuarios del servicio, ciudadanos y trabajadores, ven una gran mejora y las ventajas que supone una atención integrada, personalizada y eficiente”, reconoce Guillermo León Rosete, IT Manager Ayuntamiento de Erandio
“Gracias a Mitel, el Ayuntamiento de Erandio se beneficia de un servicio integrado que ofrece una atención personalizada, optimizada y ágil y que ha mejorado la percepción de la ciudadanía. Además, contribuye a incrementar la productividad y bienestar de los empleados públicos gracias a la racionalización del servicio que, entre otros aspectos, reduce el estrés que supone para el trabajador tener que estar atendiendo una gestión presencial al tiempo que le entra otra consulta a través del teléfono”, comenta Rodrigo González, Iberia Country Manager de Mitel.
Las oficinas del SAC de Erandio atienden alrededor de 30.000 consultas al año.
