Debido a la gran importancia que están adquiriendo las redes sociales con respecto a la experiencia y servicio del usuario, las empresas deben adecuar sus políticas de atención al cliente a esta nueva era digital. Actualmente, según el informe Digital 2019 de Hootsuite, existen 3.484 millones de usuarios activos en redes sociales, lo que supone un 45% de la población mundial (actualmente alrededor de 7.300 millones de personas).
A pesar de esta gran penetración, las redes sociales son un medio de comunicación reciente con un estilo concreto de lenguaje y de interacción. Se trata de un espacio con un claro protagonista, el usuario digital. Por ese motivo, no resulta extraño que se hayan convertido en un factor indispensable en cuanto a la experiencia de consumidor y, por tanto, haya influido en el comportamiento de las empresas.
Las compañías están apostando por soluciones 360 que aúnen todos los canales de comunicación por los que el usuario se puede poner en contacto con el centro de atención al cliente. Los perfiles en distintas redes sociales, el call center, chatbots o lo correos electrónicos son algunos de los principales puntos de contacto. Así, la estrategia omnicanal que tienen en cuenta todas las interacciones que ha llevado a cabo el usuario, independientemente del canal, es fundamental para una experiencia de usuario satisfactoria.
Pero ¿cómo influyen realmente las redes sociales en las expectativas del usuario? masvoz, compañía con más de 15 años de experiencia en el mundo de las comunicaciones para empresas repasa cuatro aspectos que deben tener en cuenta las compañías a la hora de implantar una política de servicio al cliente eficaz, que incluye las redes sociales como canales de contacto.
1. Respuesta inmediata
Con la irrupción de las redes sociales, los usuarios esperan una respuesta casi inmediata a cualquier consulta que necesiten realizar o incluso a un simple saludo. Según un estudio de IBM, un 33% de los millennials sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta.
Esta inmediatez que demandan los usuarios ha obligado a las empresas a trabajar en soluciones para responder a esta necesidad. La llegada de la Inteligencia Artificial y los chatbots sin duda están siendo de gran ayuda para que las organizaciones estén activas en todo momento.
Por otro lado, equipar a los agentes con las herramientas digitales adecuadas hará que sean más eficientes y den respuesta a los usuarios más rápidamente.
Eso sí, la empresa debe ser transparente en este sentido. Los usuarios deben saber el tiempo de espera para que le atienda o respondan, los momentos en los que habrá un agente disponible y en los que no, estableciendo así una relación de confianza entre la compañía y el usuario.
2. Mayor accesibilidad
La necesidad de obtener una respuesta rápida también conlleva una demanda de mayor accesibilidad. Los usuarios no están dispuestos a esperar una respuesta, por ello quieren acceso a las empresas durante las 24 horas del día.
Ante esta situación las redes sociales se han sumado al resto de canales de comunicación disponibles, ofreciendo al usuario múltiples opciones a la hora de ponerse en contacto con la organización.
3. Experiencia integral y personalizada
Los usuarios, además de una respuesta rápida y mayor accesibilidad, demandan un servicio cercano, inteligente y personalizado, que les evite el tener que repetir la información en cada llamada. Las empresas deben indicar a los agentes de su servicio de atención al cliente lo importante que es ofrecer una experiencia más personalizada. Al mismo tiempo, las propias organizaciones deben contar con herramientas que posibiliten esa personalización, como el CRM. Este software empresarial proporciona una mayor información del usuario, lo que permitirá al agente conocer todos los datos y así ofrecer una experiencia única y más humana. De esta forma, si es necesario trasladar la conversación al call center, el agente podrá disponer del historial de interacciones en todo momento.
4. Predictivo y de confianza
El servicio de atención al cliente debe generar confianza, un factor clave para los usuarios. De este modo, y con el tiempo, se pueden crear vínculos con las empresas; factor clave para mejorar la experiencia de cliente. Además, los agentes son la voz de la empresa para todos los usuarios por lo que el mensaje debe ser consistente.
Por otro lado, las compañías deben utilizar las herramientas que tienen a su alcance para mantenerse al tanto de las conversaciones que puedan surgir en redes sociales, así como en el resto de los canales, para mantenerse al día con respecto a las opiniones, confianza de los usuarios, posibles aspectos a mejorar, etc. Escuchar proactivamente para conseguir un mejor posicionamiento y satisfacer a los usuarios debe ser una prioridad, ya que pueden llegar a convertirse en clientes.
“En masvoz somos conscientes de que las redes sociales han modificado la forma en la que los usuarios se ponen en contacto con las compañías y sus expectativas al hacerlo. Por este motivo, las empresas deben apostar por soluciones que aúnen todas las vías de comunicación ofreciendo al cliente una atención sin fricciones y fomentando la fidelización al hacerle sentir que es importante para la compañía”, declara María José Jerez, CMO de masvoz.
