Genesys ha anunciado que su motor de enrutamiento omnicanal se ha integrado con Salesforce Service Cloud Lightning para posibilitar capacidades avanzadas en el enrutamiento de clientes. Ahora, a través de la gestión omnicanal de Genesys, los clientes comunes pueden beneficiarse de la capacidad de administrar y automatizar el “viaje” de cliente por teléfono, correo electrónico, chat y mensajes de texto.
La integración permite que los datos se compartan fácilmente entre ambas compañías, asegurando que las interacciones con los clientes se gestionen con toda la información de ambos entornos. Esto elimina las zonas ciegas y los puntos de fricción tanto en la experiencia de cliente como en la de los empleados, al mismo tiempo que preserva el contexto completo y el historial de las interacciones durante todo el contacto. Ofrece una multitud de ventajas para las gestiones de marketing, ventas y servicio, que incluyen:
• Gestión completa del viaje del cliente: la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys puede enviar datos desde una variedad de canales (una conversación en línea, una aplicación de mensajería, SMS, respuesta de voz interactiva o una conversación en vivo con un agente) a la plataforma de Salesforce para obtener una visión 360 grados del recorrido del cliente. Este flujo bidireccional de información permite la gestión del ciclo de vida del cliente, una mejor asignación de recursos y una mejor orientación de la publicidad. Permite que el motor de gestión de la firma envíe la información correcta al agente correcto en el momento adecuado.
• Enrutamiento omnicanal avanzado: los clientes pueden usar el enrutamiento para gestionar la fidelización omnicanal del cliente de forma nativa a través de los canales digitales, entrantes, salientes y de autoservicio, incluido el chat en vivo. Los clientes comunes tienen la flexibilidad de elegir qué canales de cada plataforma aprovechan. A través de la gestión del proveedor, los clientes tendrán la confianza de obtener experiencias consistentes en todos los canales de manera efectiva.
• Experiencia de usuario integrada: la integración permite una experiencia rápida y eficiente con Salesforce Lightning. Al ofrecer un único panel de control del servicio cloud omnicanal para los agentes, permite a los usuarios alejarse de las integraciones modulares, con distintos marcos y las integraciones entre llamadas telefónicas y ordenador (CTI) del pasado. La integración beneficia a los agentes de atención al cliente, los trabajadores en remoto y el personal de ventas de organizaciones de todos los tamaños.
“Estamos encantados de que los clientes de Salesforce puedan aprovechar a partir de ahora nuestras avanzadas capacidades de enrutamiento omnicanal”, ha afirmado Merijn te Booij, director de marketing de Genesys. “Todos los días imaginamos y ofrecemos formas en las que podemos ayudar a las empresas de todo el mundo a conectarse en todo momento con sus clientes. Esta nueva integración de Salesforce es el último ejemplo de cómo nos esforzamos por conectar cada punto de contacto, manteniéndonos fieles a nuestra visión de que nunca se perderá ningún detalle con los clientes mientras la tecnología de Genesys esté al frente”.
La integración de Salesforce con la plataforma de experiencia del cliente Genesys incluye automatización inteligente, mensajería asíncrona, Internet of Things (IoT) y capacidades de inteligencia artificial. La compañía pone la integración a disposición de los clientes de inmediato para su cartera de soluciones de experiencia del cliente PureEngage, PureConnect y PureCloud.
