Los operadores de telecomunicaciones de todo el mundo están centrados en transformar su negocio para convertirse en proveedores de servicios digitales. Sin embargo, en este proceso no todos los carriers se encuentran en el mismo punto del camino. De hecho, según el Índice de Experiencia Digital (DXi) de Analysys Mason, ningún operador en Asia-Pacífico ha llegado todavía a lo que la firma denomina como “zona digitalizada”.
Según la investigación de la firma las aplicaciones para smartphones de casi todos los operadores en la región APAC ofrecen:
-la capacidad de ver información de uso
– la capacidad de comprar recargas básicas o paquetes
-la entrega de ofertas de comercio electrónico de empresas de terceros (como tiendas minoristas o restaurantes).
Esto demuestra que los operadores están habilitando su compromiso digital, pero muy pocos han adoptado una estrategia de “digitalizar primero”, es decir, mover a los clientes a canales digitales y centrarse en mejorar la funcionalidad de interacción en la aplicación. Para los telco más avanzados, un enfoque digital incluye la habilitación de funcionalidades avanzadas tales como soporte basado en mensajes dentro de la aplicación de teléfono inteligente (como lo usan Digi y Optus), la capacidad de comprar nuevos servicios (implementados por Spark y XL Axiata) y en proporcionar ofertas personalizadas basadas en el uso de los clientes (Optus ha habilitado esto). Muy pocos operadores han habilitado estas capacidades.
Mal en aplicaciones y atención al cliente, en proceso en la web
Además de todo esto, los operadores también necesitan mejorar el rendimiento de sus aplicaciones para lograr el primer estado digital. Las evaluaciones de usuarios finales en las tiendas de aplicaciones de smartphones son un reflejo del rendimiento de la app, y el estudio de Analysys Mason, solo DTAC promedió 4 o más (de 5) en las tiendas de aplicaciones de Apple y Google.
Por otra parte, el estudio destaca que la mayoría de los operadores obtuvieron una puntuación alta en sus sitios web, ya que históricamente han sido los principales canales de autoservicio. Sin embargo, las funciones de atención al cliente, como los agentes de chat en vivo, fueron utilizadas por solo unos pocos carrier a pesar de su capacidad para reducir el esfuerzo del usuario y mejorar su experiencia.
