El número de agentes de centros de contacto basados en la nube superó los cinco millones en el tercer trimestre y continúa creciendo cerca de un 20% anual. Sin embargo, el mercado está en una etapa embrionaria ya que su penetración en este negocio aún no ha alcanzado la marca del 20%.
Según los datos deSynergy Research, el número total de agentes de contact center está creciendo un 5% anual, debido a la combinación tanto del segmento de nube -de alto crecimiento-, como el modelo on-premise que todavía está aumentando, aunque solo marginalmente.
En parte debido a la adquisición de Broadsoft, Cisco es el primer proveedor que cuenta con más de un millón de agentes en la nube y ahora es el líder del mercado en este sector, seguido de NICE, Genesys, Enghouse y Five9. Los proveedores principales en el segmento on-premise son Avaya, Cisco y NEC.
Revolución de la industria
A finales de 2019 había 29 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo, con América del Norte como la región más grande, seguida de EMEA, APAC y América Latina. En el segmento de la nube, la clasificación de las regiones es la misma, pero el mercado está considerablemente más concentrado en América del Norte, lo que refleja la adopción anterior de nuevas tecnologías cloud en esa región. Actualmente, esa zona también tiene la tasa de crecimiento más alta en el ámbito cloud
“El gran cambio que hemos visto en el mercado es que las tecnologías en la nube han permitido a las empresas más pequeñas utilizar los servicios de los centros de contacto sin tener que hacer grandes inversiones en infraestructura”, matiza Jeremy Duke, fundador y analista jefe de Synergy Research Group. “Esto está ayudando a impulsar el mercado general de contact center que continúa creciendo a un ritmo saludable. De hecho, proveedores como Genesys, Vonage, 8×8, Talkdesk, Five9, NICE (inContact) y Content Guru están registrando grandes aumentos de dos dígitos, algunos de los cuales superan ampliamente el 30% “.
