Que los chatbots están a la orden del día no es noticia. Como consumidores, estamos cada vez más acostumbrados a interactuar con estos asistentes virtuales en nuestro día a día, especialmente al navegar por la web. Como empresas, sabemos que el chatbot es una pieza imprescindible en el camino hacia la transformación digital, que conlleva la omnicanalidad y la innovación tecnológica. Tampoco es noticia que implementar un chatbot es una inversión de tiempo, de recursos y por supuesto económica. La pregunta “¿cuál es la misión del chatbot?” es clave para acertar con el enfoque del proyecto y la tienen que contestar conjuntamente los distintos departamentos impulsores de la iniciativa (Atención al cliente, Marketing, IT, Innovación, etc.). Pero la otra y mayor incógnita es: ¿cómo seleccionar el mejor proveedor de chatbots?
El mejor chatbot es el que puedes probar sin morir en el intento
Toda tecnología tiene su arquitectura, sus características funcionales, su roadmap y sus restricciones, pero estos parámetros son meras circunstancias a la hora de decantarse por un proveedor. Una solución tecnológica se elige probándola, testándola, cerciorándose de que sus capacidades permiten alcanzar el objetivo deseado y comprobando que sus limitaciones no afectan al desarrollo del proyecto. Si la validación de un proveedor tecnológico pasa por probarlo, a menudo en el contexto de un piloto o una prueba de concepto (PoC), sólo puede ser viable si el proveedor permite implementar de forma rápida, ágil y representativa su tecnología.
PASO 1: ¡Pide ayuda!
Si te gusta “trastear” las nuevas tecnologías, probablemente estarás acostumbrad@ a las librerías Open Source y la filosofía del Do It Yourself. Estos enfoques son interesantes para descubrir las últimas tendencias pero pueden resultar poco eficientes para llevar a cabo un proyecto específico, con un alcance definido y plazos por cumplir. Si en cambio lo que necesitas es aterrizar los requisitos concretos para empezar ya a “fabricar” tu chatbot, entonces la mejor estrategia es contactar directamente con el proveedor. Además de brindarte una plataforma tecnológica, el proveedor deberá poner a tu disposición su experiencia práctica en el sector, su know-how, para que logres sacarle partido a la tecnología y consigas tu chatbot ideal. Te acompañará en la “construcción” del chatbot y te ayudará tanto para emplear de forma óptima tiempo y recursos como para manejar las expectativas de todos los implicados.
PASO 2: ¡Pide un entorno de prueba!
En un mercado tan diversificado y dinámico, comprar un software a partir de un PowerPoint y un vídeo promocional resulta anacrónico. La tecnología se tiene que probar, tocar, manipular y evaluar. La success story de otra empresa no garantiza el éxito en tu empresa. El chatbot tiene que adaptarse al caso de uso que pretende solventar así como a su audiencia y al vertical en cuestión; la única manera de comprobar si el proyecto funcionará es por tanto empezar a fabricar el asistente virtual. Ante todo es imprescindible impartir conocimiento a la máquina para comprobar su nivel de entendimiento (sea por NLP, sea por Machine Learning). Casi siempre esta base de conocimiento ya existe: pueden ser las FAQs de la web, los scripts del Contact Center, etc. El primer paso consiste pues en disponer de un entorno de conocimiento virgen donde subir las respuestas que el chatbot tendrá que dar. A continuación toca testar su rendimiento, posiblemente con la ayuda de alguna herramienta de debug, y llevar a cabo unos ajustes mínimos para refinar el motor de inteligencia artificial. Cabe destacar que en el contexto de una prueba de concepto, no es viable tener que “entrenar” el chatbot con “variaciones” o “utterances”, es decir miles de maneras de preguntar lo mismo. Dedicar tanto tiempo y recursos al entrenamiento haría el piloto nada rentable, por ende cualquier tecnología que requiera este tipo de entrenamiento es incompatible con una PoC.
Una solución tecnológica se elige probándola, testándola, cerciorándose de que sus capacidades permiten alcanzar el objetivo deseado…
PASO 3: ¡Pide feedback!
Para que la prueba de concepto del chatbot no quede en un análisis meramente funcional y tecnológico, hace falta involucrar a más usuarios de confianza y darles acceso a un chatbot lo más parecido posible al resultado final. Para ello, será de mucha ayuda que la plataforma de chatbot incluya un SDK que permita desplegar una UI personalizada, de forma ágil y sin necesidad de programar. Podrás compartir el chatbot en un entorno Family&Friends, aclarando el alcance del piloto para manejar las expectativas, y recoger las impresiones, sugerencias y críticas que suscita el asistente virtual. Tanto este feedback externo como la experiencia directa de trabajar con la plataforma de chatbot te permitirán ver la viabilidad del proyecto, la idoneidad del proveedor, pues acertar con tu selección de chatbot.
Seleccionar el mejor chatbot es un reto con tantos desenlaces como incógnitas. La valoración del proveedor tecnológico tiene que ser ágil y fácilmente adaptable a los requisitos de la empresa y del caso de uso. La inversión en tiempo y recursos tiene que ser moderada y a la vez permitir hacerse una idea general de cada uno de los aspectos esenciales. Así pues, junto con las capacidades demostradas durante la prueba de concepto, el potencial de evolución y escalabilidad de la plataforma tecnológica darán la clave para determinar cuál es el mejor chatbot para ti.
