Fundada en Barcelona en el año 1989, Fibanc inicia sus actividades como entidad relacionada con la gestión de fondos de inversión. Con la entrada en vigor de la nueva Ley de Fondos de Inversión, Fibanc pasó a convertirse en entidad bancaria, siendo la primera gestora de capitales que iniciaba sus actividades financieras amparada bajo las nuevas disposiciones legislativas. A partir del momento, Fibanc va tomando fuerza paralelamente como entidad financiera en el mercado y comienza a adoptar nuevos impulsos que llevarían al entonces joven banco a hacerse con una importante cuota de mercado.
En la actualidad, la firma posee oficinas en 17 ciudades españolas además de una delegación en Argentina, cuenta con 300 empleados en total, y una cartera de más de 60.000 clientes.
Desde la dirección del Departamento de Informática de Fibanc, Ramón Badía explica cómo en el año 2000 Fibanc fue absorbido por el Grupo italiano Mediolanum, un hecho que modificó el enfoque del negocio. “A partir de ese momento”, señala Ramón Badía, “pasamos a aplicar una estrategia de multicanalidad. Hemos ampliado nuestra operatividad y nos dedicamos a buscar clientes en todo el espectro del mercado, lo cual significa que un cliente puede llegar a nosotros a través de cualquier medio: Internet, teléfono o teletexto. Unos medios que identifican a cada cliente de manera única, ya que operan con una clave de seguridad con la que acceden a todos los entornos”, apunta el directivo.
Badía quiere hacer hincapié además en la opción telefónica de Fibanc. “Si nuestros clientes prefieren contactar con nosotros a través del teléfono disponen de dos opciones: tenemos una unidad de “voice responsing”, que da la posición de saldos y movimientos; aunque, si el cliente tiene teletexto de TVE, puede ver esta misma información a través del este sistema. Somos el único banco que ofrece este servicio hoy en España”. El director de sistemas de Fibanc señala que existen otras entidades que ofrecen esta posibilidad con tecnología digital, “pero nosotros preferimos utilizar la tecnología analógica porque, hoy por hoy, es la única que está disponible en el cien por cien de los domicilios españoles”.
La voluntad de convertirse en una entidad multicanal que busca la captación de todo tipo de clientes llevó a Fibanc a la consideración de adoptar a un socio tecnológico para ofertar sus servicios de banca electrónica de forma masiva. “Necesitábamos un socio de comunicaciones, tanto para la canalización de nuestros servicios a través de Internet, como para los servicios avanzados de voz”. Para este último caso, Badía explica que Fibanc optó por la oferta de Call Center de Colt Telecom. “Elegimos a Colt porque ya había trabajado con nosotros como operador de Internet”. Un buen entendimiento entre ambas compañías y la ventaja de que Colt pudiera conectarlos directamente a su red de fibra óptica metropolitana, convirtieron a Colt en el suministrador de servicios en aspectos relacionados con redundancia, y garantía de servicio. “Cuando montamos el Call Center”, señala Badía, “tuvimos la ocasión de comparar distintas ofertas y, una vez más, Colt volvió a ser el proveedor que presentó la mejor oferta, tanto tecnológica como económica”.
Desde el Call Center instalado por COLT, Fibanc utiliza los servicios avanzados de voz de la Operadora para proporcionar información a los clientes del posicionamiento de la llamada y los movimientos de las cuentas corrientes a través de una máquina de respuesta automática. También es posible ofrecer información sobre la propia entidad y las cotizaciones bursátiles, entre otros aspectos. Los servicios que presentan una mayor demanda, según explican desde Fibanc son los relacionados con la Bolsa, en primer lugar, seguido por la compra-venta de acciones.
“Dentro de nuestra nueva estrategia multicanal, los servicios avanzados de voz de COLT juegan un papel fundamental, dado que uno de sus pilares es el Contact Center. Nuestro Contact Center recibe y envía todas las llamadas a través de COLT”.
“Utilizamos servicios de voz tradicional, un acceso a Internet de 2 Mbps, servicios de Call Center conectados a la red de este operador; y su Red Inteligente”, señala Badía. Cuando hace alusión a la Red Inteligente, el directivo se refiere a la herramienta de Colt llamada Routing-Manager, que permite reasignar de forma dinámica y online el punto final al que accederá un número de la Red Inteligente, bien sea un número 900 o un 902. Este sistema redirige la llamada automáticamente con un “clic” de ratón a cualquier terminal fijo.
