Bienvenido a nuestro servicio de asistencia, ¿en qué podemos ayudarle”. Frases como ésta se repiten cada día al conectar con el servicio Spontania Websupport que incorporan muchas compañías dentro de su sistema de asistencia y soporte a clientes.
La artífice de la herramienta de Websupport es Dialcom, una empresa española fundada por Enrique Domínguez y Marcelo Martínez, director general y director técnico respectivamente, que vio la luz a finales del año 2000, con el objetivo de diseñar soluciones de comunicación y colaboración basadas en entornos IP.
Junto con el lanzamiento de Spontania Websupport, la empresa también comercializa Spontania Webconference, de modo que ambas soluciones conforman el grueso de la oferta de Dialcom. “Todo ello a través del canal, porque lejos de optar por la venta directa, nosotros nos apoyamos en integradores y grandes consultoras”, según explica José María Alfaro, Sales Manager de la firma.
Desde el primer momento, Dialcom se marcó como reto facilitar la comunicación en las empresas, pero siempre utilizando como elemento fundamental Internet. Debido a ello, las dos herramientas de la compañía corren sobre la red IP, aunque cada una desempeña distintos cometidos. Por una parte, Spontania Websupport, se orienta al soporte a usuario tanto interno como externo, telemantenimiento y asistencia, “digamos que es una comunicación one-to-one a través de la red IP, es decir, encontramos una persona a un lado de la conexión que va a dar soporte a un tercero situado al otro extremo”, aclara el director de Ventas.
Mientras que Spontania Webconference “es una comunicación de varios-a-varios, más encaminada a todo tipo de reuniones dentro de una compañía o bien con clientes y proveedores, además de utilizarse también en formación, como sistema complementario del e-learning“.
Básicamente los servicios que dan ambas herramientas son los mismos con la diferencia fundamental del número de interlocutores, que en un caso se reduce a dos personas y en el otro es de carácter múltiple
Al ahondar más en la solución Spontania Websupport encontramos que se basa en dos tipos de funcionalidades, como son la parte de comunicación y la de colaboración. En la primera de ellas, aparece la comunicación vía chat, la comunicación vía voz a través de IP (half-duplex o full-duplex) y la comunicación de vídeo. Por otro lado, la segunda funcionalidad consta de cuatro sistemas como son la navegación asistida (co-browsing), la compartición tanto de aplicaciones como de escritorio completo, el control remoto y la transferencia de ficheros. Todo ello está soportado sobre una arquitectura cliente-servidor basada en UNIX y el sistema operativo en los clientes es Windows (de Windows 95 en adelante).
Además existe una parte de administración donde se pueden gestionar elementos de la solución como: los distintos grupos de agentes, la configuración y cómo está establecido Websupport con el resto de sistemas de la compañía, como los CTI, ACD y CRM; en este sentido, el propósito de la herramienta de Dialcom es poder complementar con su servicio, los habitualmente utilizados por una empresa en el área de soporte a usuario y cliente como los teléfonos 900, el sistema de correo o un servicio de telemantenimiento. “Con Websupport lo que hacemos es integrarnos con este tipo de sistemas ya existentes en las empresas para dar soporte a través de la red”, añade José María Alfaro.
Y si todo lo anterior viene incluido en la herramienta Websupport, ¿qué requerimientos necesita el cliente para poder utilizarla? “Tan sólo deberá contar con un ordenador con conexión a Internet dentro de una LAN empresarial, o bien a través de un ADSL en su casa o con comunicación GPRS para móviles y PDAs. La empresa que ofrece asistencia con Websupport tendrá que ubicar el servicio en determinado punto de su página web al que el usuario podrá acceder si lo necesita”, ¿cómo? “siguiendo un proceso que consiste en conectarse a Internet, para después entrar en la página de la empresa deseada y encontrar en ella un punto donde se le indique que pinche allí para acceder al servicio de asistencia a través del sistema de Websupport. Cuando el usuario pincha en ese botón, automáticamente se le descarga un plug-in (en un tiempo estimado en 1,5 segundos) y ya puede establecer comunicación con un agente”, detalla el Sales Manager de Dialcom. Cada vez que el usuario quiera acceder de nuevo al servicio de asistencia, deberá realizar la misma operación “porque esa persona no cuenta con una licencia nominativa y el servicio no está en un puesto de trabajo determinado, algo que conlleva como ventaja el garantizar la movilidad, puesto que se puede conectar desde cualquier punto y no sólo desde un desktop concreto”, argumenta José María Alfaro.
Al otro lado de la Red, a esa empresa que dará soporte al cliente, Dialcom le suministra una plataforma que le va a permitir múltiples tipos de comunicaciones. “La plataforma se ofrece con una licencia del software del servidor, más el número de agentes que quiera dar servicio al cliente, es decir, que no se licencia por cantidad potencial de usuarios, de modo que si una compañía pretende dar soporte a 5.000 personas no tiene que comprar el mismo número de licencias sino un número reducido acorde con sus agentes para dar soporte y dichos agentes, durante un tiempo X, soportarán a esos 5.000 usuarios a medida que vayan entrando en comunicación”, remata José María Alfaro.
Por su parte, Spontania Webconference cuenta con las mismas funcionalidades que Websupport a nivel de comunicación y colaboración, pero en el área de administración se diferencia porque no gestiona agentes sino salas. “En definitiva, lo que hemos hecho ha sido trasladar el concepto físico de sala de reuniones a un concepto virtual en el cual un empleado accede a una sala disponible porque su empresa se lo permite y allí se comunicará con un grupo de personas que también acceden a esa sala”, señala el responsable de Ventas de Dialcom. ¿Desde dónde se conecta el usuario? “igual que en el caso anterior, desde cualquier dispositivo que tenga acceso a Internet, es decir, un ordenador, un móvil o un PDA”.
Imaginemos el caso de acceso a través de una conexión con una PDA, para conectarse bastará comunicarse por GPRS y acceder a la página web donde están las salas y escoger una de ellas, se descargará el plug-in (que en las PDAs ya está preinstalado) y se accede a la sala.
Con la herramienta de Webconference el número de usuarios que pueden establecer una comunicación es ilimitado y va en función de la plataforma hardware que se instale, pero podemos llegar a hablar de configuraciones en una máquina de hasta 1.000 usuarios conectados simultáneamente, pero si se necesitasen más conexiones se añadirían más equipos a esa configuración.
Existen tres formas de iniciar y acceder a una sesión de webconference; “Acceso Web”, una de las más generalizadas, consistente en acceder a las salas virtuales que se hayan creado y puesto a disposición de los ususarios; “e-mail” o acceso diferido a través de la integración de dicha herramienta con sistemas de correo corporativo interno (como Exchange o Notes) para convocar a varias personas a una sesión webconference mediante el e-mail, reservando la sala que se abre automáticamente en el servidor, e informando a los asistentes de los datos de acceso de forma automática; y, en tercer lugar, encontramos el sistema de aprovisionamiento de salas online o “Acceso IM”, por medio de un instant Messenger corporativo o Dialcom IM, a través del cual los asistentes pueden ver de forma instantánea la disponibilidad de una serie de personas de su grupo de trabajo para convocarles en tiempo real a una sesión de videoconferencia.
El tipo de clientes no es homogéneo y procede de todos los sectores. Alfaro indica que “tenemos empresas del sector de las telecomunicaciones, banca, seguros y utilities, como principales clientes, pero también en Administración Pública y servicios, gracias a que no ofrecemos un producto vertical sino horizontal porque sirve para la comunicación y colaboración que se da en cualquier segmento empresarial”.
Donde sí hay diferencias en el perfil de usuario es entre ambas herramientas, Websupport consta de dos orientaciones: una para soporte interno, de cara a ofrecer ayuda informática y como soporte a su propia red comercial; y la otra de soporte externo para los clientes de la empresa. Por su parte, Webconference está pensada para ser utilizada a nivel interno, para reuniones entre el personal de la compañía y formación de trabajadores.
Con estas propuestas, Dialcom ha conseguido clientes en Latinoamérica, Europa, Marruecos y Asia, en este último continente a través de una delegación situada en Bangalore, India. En nuestro país, algunas de las empresas que han confiado en Dialcom son Telefónica Móviles, Bankinter, SCH, Carrefour, Eroski, Repsol y Endesa.
Sin embargo, todo este número de clientes no ha frenado las iniciativas de la compañía, José María Alfaro comenta la labor que están realizando “en una nueva versión de Webconference, fundamentada en un cambio de la interfaz del cliente, aunque no se sacan realmente más productos sino módulos relacionados con las herramientas, es decir, tenemos una plataforma básica de Webconference a la que se suman módulos que incorporan las mejoras que vamos desarrollando”.
Cristina López
