La necesidad de ahorrar costes y aumentar a su vez la eficiencia de los sistemas de TI ha conseguido reafirmar la tendencia del mercado hacia la subcontratación de servicios en el terreno de los Sistemas de Información. Junto a este condicionante, se identifica además un escenario en el que la tecnología es cada vez más compleja y en el que el ritmo de la innovación se incrementa de forma vertiginosa. Empresas de seguros, financieras, industria, etc. han decidido confiar su infraestructura y gestión informática y su comunicación a compañías cuyo “core business” es precisamente la tecnología, motivadas, por un lado, por el gran esfuerzo económico que supone la formación de su personal para estar al día de la evolución del mercado y, por otro, por la ventaja competitiva que proporciona el conocimiento técnico y los recursos de una gran empresa del sector de las TI. La posibilidad de ir de la mano de un socio tecnológico que asesore, a largo plazo, sobre qué instalar, cómo y cuándo, de modo que permita arrojar un poco de luz al complejo mundo del hardware, el software y los procesos de gestión, ha hecho surgir un tipo de outsourcing global, total o integral cada fabricante elige su término- por el que una empresa externaliza todos sus Sistemas de Información.
José Manuel Barrutia, responsable de desarrollo de negocio SIT (Servicios de Infraestructura Tecnológica) de Ibermática, nos ayuda a aclarar el significado de este concepto, que no todas las empresas conciben del mismo modo. Para ellos, el outsourcing integral implica traspasar al outsourcer la responsabilidad de ejecutar la gestión y evolución de la globalidad del servicio informático. Además, normalmente, conlleva la transferencia de la propiedad de activos informáticos y, en algunos casos, el trasvase de profesionales. “Es, en estas ocasiones, cuando la decisión de externalizar adquiere un profundo significado estratégico. No se trata tanto de buscar un diferencial de coste o de servicio como de focalizar la totalidad de los recursos internos de la organización en aquellas tareas que aportan más valor al negocio”, confirma Barrutia.
En este sentido, Flor Reyes, directora de Marketing y Calidad del Grupo Gesfor, introduce el concepto clave de “alineamiento” de las TI con el negocio de la empresa, puesto que “el outsourcing integral es un servicio que va más allá de la gestión de las distintas áreas tecnológicas (infraestructuras, redes, comunicaciones, aplicaciones, etc.) y procesos de negocio del cliente. El outsourcing integral incluye factores como innovación, visión estratégica de negocio y creación de valor, lo que significa alinear las Tecnologías de la Información con el negocio de los clientes”. Fernando Sánchez como director para el Sur de Europa (España, Italia y Portugal) de Canal y Marketing de NTT, opina que el outsouring global es algo más que “la suma” de varios modelos de externalización parciales, es “informática bajo demanda”, servicios utility puros, etc.
El Outsourcing Integral es un término muy cercano al BPO (Outsourcing de Procesos de Negocio), el cual implica la delegación de uno o más procesos de negocio intensivos en uso de tecnología a un proveedor externo, que administra y gestiona dichos procesos (recursos humanos, administración, logística, …) bajo un contrato de prestación de servicios. También está relacionado con el outsourcing del puesto de trabajo, en el que destaca Telefónica, y el cual “pretende retomar el objetivo primero de los sistemas de información y comunicaciones que no es otro que el de facilitar el acceso a la información de los empleados permitiendo maximizar al máximo sus capacidades”, afirma Antonio Cazorla, director de Outsourcing hasta el Puesto de Trabajo de Telefónica Empresas .
Al ser tan amplio el concepto de outsourcing global resulta difícil extrapolar las cifras totales de externalización y saber qué parte de la tarta le corresponde. Pedro Mendoza, director de Managed Services en Steria España, puntualiza que “en todo caso, en nuestro país puede decirse que aproximadamente una tercera parte del mercado se relaciona con este servicio en concreto y que sus tasas de crecimiento en los últimos años oscilan en una horquilla entre el 10 y el 20 por ciento”. José Ramón Torras Álvarez, gerente de Desarrollo de Negocio Outsourcing de HP Servicios España, aporta más datos según los cuales “se estima que entre un 40 y un 50 por ciento del total del gasto en servicios de outsourcing de sistemas de información están generados en acuerdos de servicios de outsourcing integral. Teniendo en cuenta que los contratos de outsourcing integral son, generalmente, pocos en número, pero de un algo valor, HP en la actualidad factura más del 60 por ciento de sus ingresos total por servicios de outsorcing en contratos de este tipo. Este porcentaje supone, aproximadamente, el 4 por ciento de la facturación total de la compañía”.
En cuanto al mercado de outsourcing en términos generales, los estudios de la consultora DBK estiman que en 2005 el sector conseguirá una facturación global de 2.175 millones de euros, lo que implica un incremento del 19 por ciento. En 2002 el mercado libre de outsourcing experimentó tasas de crecimiento del 19 por ciento, y del 18 por ciento en 2003; confirmándose como la línea de negocio más dinámica en el ámbito de la consultoría y los servicios informáticos.
El mantenimiento de elevadas tasas de crecimiento se explica por la captación de nuevos clientes y las características del mercado de outsourcing, con contratos a medio-largo plazo e ingresos recurrentes, y por el carácter anti-cíclico de la externalización.
En cuanto a sectores de demanda, la distribución del mercado es uniforme, aunque destacan las finanzas y seguros (con un 34,7 por ciento) seguidos de industria y energía (23 por ciento), administración pública (14,1 por ciento) y telecomunicaciones (13,7 por ciento).
Según Juan José Rivero, director de Grandes Cuentas y Valor Añadido de Comunitel, España no es un país en el que estén penetrando con fuerza los modelos de outsourcing, tal y como está sucediendo en los países nórdicos, Holanda, Inglaterra, Irlanda o Alemania: “además del retraso tecnológico con respecto a Europa, se puede hablar de retraso en la madurez de la misma, a la hora de afrontar nuevos modelos tecnológicos más eficientes, como el outsourcing”.
Sin embargo, Rivero estima que este menor desarrollo, ofrece mayores tasas de crecimiento para los próximos años. Según estudios de IDC, el mercado de outsourcing español crecerá muy por encima del mercado de servicios TI, tanto en 2005 como en la media del periodo hasta 2009. Las tasas de crecimiento son prácticamente del doble y recuerdan a las de otros países como Inglaterra o los nórdicos hace algunos años, en plena explosión del outsourcing. Además, IDC muestra estimaciones para outsourcing y, dentro de este, NDOS (Network and Desktop Outsourcing) y el área SiSP (Hosting Infrastructure Services), asociado a todos los servicios de data center e infraestructuras, el cual tendrá un crecimiento mayor.
La preocupación por la seguridad, el uso de mejores infraestructuras de elevado TCO a un coste menor y la recuperación ante desastres, entre otros factores, están impulsando estos mercados.
Antonio Cazorla, responsable de Telefónica Empresas, destaca que el “outsourcing integral permite al cliente disponer de un “socio tecnológico” que le ofrece unos medios en Tecnología de Información flexibles, seguros y a un coste controlado, liberando al cliente de su gestión”. La “flexibilidad” implica que durante la duración del contrato de outsourcing que en el caso del OI suele ser de cinco a diez años- el socio tecnológico introduce continuamente mejoras y asesora al cliente sobre los pasos tecnológicos que dar. Además, en palabras de Luis Roca, director de Servicios de Outsourcing de IBM España, Portugal, Grecia, Turquía e Israel, “una externalización integral es más flexible porque ves los costes desde el principio hasta el final. Con un outsourcing parcial tienes una ventaja competitiva en un área de negocio pero no toda la disponibilidad que podrías, ni controlas todo el negocio desde el puesto de trabajo hasta las aplicaciones”.
Pero depender de una sola empresa para todo el Sistema de la Información puede hacer temer a las empresas que se conviertan en “cautivas” del proveedor. Roca niega rotundamente que esto pueda pasar, si se elige bien al proveedor: “El outsourcing es una relación de confianza entre cliente y proveedor. Y el contrato que se firme con el mismo tiene que tener dos características, reversibilidad y flexibilidad, para que en el momento en que el socio deje de ser estratégico se pueda volver a la situación previa cuando decidas cambiarlo”.
Por otro lado, no todas las empresas del mercado tienen la capacidad de hacer OI, ya que es necesario cubrir todas las áreas del Sistema de Información de la empresa, desde las aplicaciones y máquinas, pasando por la gestión de las mismas y las comunicaciones. Por este motivo, el mercado está muy limitado.
La consultora DBK, en su informe especial de abril de 2004, afirma que en España son 20 las compañías que lideran el mercado del outsourcing informático: Accenture, Atos Origin, Cap Gemini, CSC, DMR Consulting, EDS, Fujitsu, Getronics, Grupo Azertia, Grupo Gesfor, Grupo Ibermática, HP, IBM, Indra, Informática El Corte Inglés, Siemens, Soluziona, Steria, Telefónica Empresas y T-Systems. Hay que añadir en este punto que el mercado sigue presentando un elevado grado de concentración empresarial, de modo que tan sólo entre cinco compañías sumaron una cuota de mercado conjunta de más del 60 por ciento.
El outsourcing integral surge en forma de un proceso mixto, por un lado, las empresas se ven en la necesidad de aumentar su eficiencia y optimizar sus Sistemas de Información, mientras que, por su parte, las compañías dedicadas a la externalización tienen mayor capacidad para ofrecer servicios globales, desde las infraestructuras tecnológicas hasta las aplicaciones y los procesos.
Francisco Bermúdez, responsable del área de Outsourcing de Capgemini, opina que “la necesidad principal que motiva el outsourcing integral es la racionalización del número de proveedores prestando servicios con el fin de facilitar la gestión de los contratos de externalización de servicios; reducir los costes (descuento por volumen, aprovechamiento de sinergias, etc.); reducir el número de personal interno dedicados a un área “no-core” de la empresa (menos proveedores de servicios requieren menos personal interno para la gestión de los contratos) y proporcionar cualquiera de los beneficios que puede aportar la externalización de servicios (centrarse en el negocio principal de la empresa, “core business”, modelo de coste variable, control de coste, aseguramiento de la calidad, flexibilidad, dedicar personal propio a actividades de mayor valor, etc), pero a mayor escala”.
Luis Roca, responsable de IBM, estima que, aunque el OI aporta muchos beneficios al cliente, “para llegar ahí muchos prefieren empezar por un outsourcing parcial. Incluso aquellos que ya están llegando a una externalización global, empiezan poco a poco subcontratando áreas y haciendo anexos al contrato hasta llegar a la subcontratación de todos sus sistemas. Lógicamente creemos que las áreas de informática acabarán externalizandose en su totalidad pero en un proceso que va de menos a más”.
El outsourcing integral se plantea también como una solución atractiva cuando un grupo empresarial diversifica su negocio creando una nueva empresa. “En efecto, partiendo de cero, es más fácil optar por externalizar íntegramente un área de soporte y beneficiarse de un modelo de prestación de servicios más flexible a un coste óptimo”, destaca Bermúdez, de CapGemini.
El outsourcing Integral o global plantea dos escenarios de ventajas, uno que se identifica con aquellos beneficios que caracterizan al outsourcing en todas sus variantes, y otro grupo que pertenece únicamente a esta completa fórmula de externalización.
En lo que respecta a los valores propios del outsourcing integral, Pascual López, director ejecutivo de Outsourcing de la empresa Soluziona, destaca tres factores: “el outsourcing global ofrece una solución completa, consultoría, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, y operación, administración y soporte de infraestructuras técnicas. Es también flexible para adaptarse a nuevas necesidades o cambios estratégicos y ha sido desarrollado con una filosofía de alineamiento con la estrategia de negocio de cada cliente”.
Por su parte, Francisco Bermúdez, responsable del área de Outsourcing de Capgemini España, hace hincapié en el papel del outsourcer como único proveedor de servicio, ya que “las responsabilidades son más claras a la hora de solucionar un incidente o de realizar una labor. En efecto, cuando muchos proveedores de servicios confluyen en prestar un servicio a una empresa, se aumenta el riesgo de “pasar la pelota de un lado para el otro” a la hora de enfrentarse a una situación de crisis”. Asimismo, el tradicional ahorro de costes que supone una externalización parcial se multiplica al incrementarse la economía de escalas con el OI. “Al ofrecer al proveedor un negocio de volumen considerable, el cliente debe esperar una reducción de costes más significativa que realizando outsourcing parciales, sea por aumentar las sinergias entre los equipos del proveedor como aplicando descuentos por volumen”, concluye Bermúdez.
Juan José Rivero, de Comunitel, incide también en la unificación de diferentes proveedores en una sola empresa como su principal ventaja operativa, ya que “se traduce en una mejora de la gestión, del servicio prestado a los clientes y de los procesos internos que inciden directamente en una mejora de la gestión, del servicio prestado a los clientes y de los procesos internos que inciden directamente en una mayor productividad de la empresa”.
Otras ventajas, estrictamente tecnológicas, son “niveles de servicio asegurados entre el outsourcer y el cliente, la renovación tecnológica, tanto a nivel de hardware como software, lo que supone, por una parte, un control presupuestario y, lo que es más importante, la certeza de que la plataforma tecnológica siempre estará actualizada”, concluye Rivero.
