El sector asegurador atraviesa una revolución en la manera de entender y gestionar los seguros, que viene justificada por la aparición de nuevas herramientas que mejoran la eficiencia y la calidad del servicio. En el caso de Groupama, la mutua de seguros número uno en Europa, este proceso de transformación viene produciéndose, desde hace cinco años, gracias a su decidida apuesta por la aplicación de las TIC a la continua mejora de sus procesos de negocio.
El origen de esta compañía se remonta al siglo XIX, cuando varios agricultores franceses decidieron crear una empresa que satisficiera sus necesidades de riesgo. Confirmada su plaza como primer asegurador en el sector agrícola, la firma fue evolucionando con el paso de los años hacia una mutua con actividades y clientela diversificadas, hasta convertirse actualmente en una sociedad de seguros equiparable a cualquier otro gran grupo de su sector en Europa.
En España, la compañía es fruto de la unión, en 2002, de Groupama Seguros y Plus Ultra Seguros Generales. Desde entonces, la nueva empresa ha pasado a situarse entre los primeros grupos aseguradores de nuestro país, con un volumen de facturación cercano a los 660 millones de euros anuales.
De cara a la fusión producida en nuestra frontera, la estrategia de Groupama fue conseguir, en el menor tiempo posible, tanto la integración de todas las divisiones de negocio de ambas compañías, como sus respectivas tecnologías, aunque las diferencias eran considerables. “Aun así, a pesar de todas las dificultades derivadas de los distintos entornos de sistemas existentes aportados por cada empresa, la integración de Groupama y Plus Ultra Seguros Generales fue un éxito y logró completarse en menos de un año”, subraya Jacinto Álvaro Jiménez, director general y responsable de Recursos de la aseguradora en nuestro país.
El primer sistema informático a adaptar en el comienzo de la nueva etapa empresarial era el denominado Entorno Web, creado por Groupama España en el año 2000. Se trata de una plataforma intranet que permite controlar los procesos de negocio de la compañía, gracias a la interconexión de todos los miembros que conforman la estructura de sus distintas redes profesionales.
Entorno Web
El sistema se apoya en dos Centros de Procesos de Datos (CPD) que dan servicio en paralelo, actuando cada uno de ellos como respaldo del otro. Ambos CPDs están unidos por dos líneas de fibra a 1 Gigabit, lo que evita que cualquier incidencia en uno de estos centros repercuta en el servicio con los clientes o colaboradores.
Básicamente, la función principal de Entorno Web es interconectar en tiempo real a todos los agentes de Groupama -empleados, mediadores, peritos, médicos, abogados, talleres, etcétera- que intervienen en los procesos activos de la compañía (tramitación de los seguros, emisión de pólizas, postventa, etc.), para ganar velocidad, flexibilidad y eficacia en su trabajo.
Todos los procesos de negocio de Groupama están integrados dentro del sistema que se estructura en cuatro portales: mediadores, asistencia, abogados y peritos; próximamente quedará operativo un quinto portal específicamente dedicado a médicos. “Gracias a esta herramienta, nuestros colaboradores pueden acceder a la red en cualquier momento y conocer la situación de una póliza, un siniestro o de otro proceso en particular en tiempo real”, afirma el directivo.
Una parte consustancial del sistema son los flujos de tareas automatizadas e integradas, que ayudan a los empleados a realizar su trabajo de forma mas eficiente. Según el responsable de Groupama en España, “no admitimos un margen superior al tres por ciento de tareas pendientes en retraso”. Como reflejo de la magnitud de información que procesa el sistema, el año pasado la mutua de seguros ejecutó alrededor de ocho millones de tareas, de las cuales el 70 por ciento estaban ya automatizadas. Gracias a este grado de automatismo, Groupama ha pasado a mejorar sus ratios de productividad (medida en volumen de primas por empleado) en un 230 por ciento en los últimos cinco años.
Otra de las bondades de esta herramienta, a la que hace referencia Jacinto Álvaro, es la reducción de los tiempos de proceso. Como detalle, el director general asegura que, mientras en las más importantes aseguradoras del sector tienen un promedio óptimo de respuesta a las reclamaciones de sus clientes de 30 días, Groupama ha logrado reducir los tiempos de sus procesos a cinco o seis, “con el consiguiente aumento del grado de satisfacción de los clientes”.
Como muestra de la aceptación y utilización de Entorno Web, cabe mencionar, por ejemplo, que en la actualidad la emisión de pólizas a través de Internet alcanza el 97 por ciento y la declaración de siniestros llega al 92 por ciento.
En general, el máximo responsable del área de Recursos de Groupama en España asegura que la apuesta por esta herramienta “ha permitido absorber un crecimiento del 400 por ciento en los últimos cinco años con prácticamente la misma plantilla”.
Por otro lado, la figura del mediador de seguros es la pieza clave en la distribución de Groupama. Para la realización de su actividad, el agente dispone de un maletín u “oficina móvil” con la que puede trabajar las 24 horas del día desde cualquier lugar. El maletín contiene un tablet PC con conexión a Internet provisto de tarjeta UMTS, un teléfono móvil o PDA, una impresora inalámbrica con conexión Bluetooth y distintos catálogos con la información de los productos que ofrece Groupama. Todos estos elementos capacitan al mediador para emitir una póliza, ver el estado de un siniestro o atender una reclamación desde el domicilio del cliente y en tiempo real.
El cliente, gracias a la sucursal de Internet, también puede directamente realizar cualquier gestión referente a sus pólizas cómodamente desde su casa o su trabajo.
A pesar de que todavía es muy escasa en España la contratación de seguros a través de la Red, Jacinto Álvaro advierte que es posible que la situación cambie en los próximos años cuando la “nueva generación Internet” se incorpore al consumo habitual, pero “que siempre tendrá valor añadido la presencia física de un mediador en una actividad donde se protegen valores muy sensibles en el ser humano, como la vida, la salud, etc.”.
Mejorar las comunicaciones
A partir de la fusión entre Groupama y Ultra Plus Seguros, la empresa de origen francés ha tenido que reforzar sus comunicaciones con el fin de soportar toda la infraestructura de Entorno Web e interconectar todas las oficinas de la aseguradora. Para ello, la mutua acudió, en 2002, a Telefónica Empresas y le confió todos sus sistemas de comunicaciones de datos. Desde entonces, la operadora ha pasado a convertirse en un importante socio tecnológico de Groupama.
En la actualidad, la mutua de seguros es usuaria del Centro de Gestión Personalizado (CGP) de Telefónica Empresas, una solución de gestión de comunicaciones diseñada a la medida de las necesidades del cliente que ha beneficiado a la compañía aseguradora a la hora de disminuir sus recursos en tareas de monitorización y gestión de incidencias, así como a proteger el sistema de una posible caída del servicio o una degradación del mismo.
El CGP también ha permitido optimizar las interconexiones entre las siete direcciones territoriales y las 51 sucursales de Groupama, que se basan principalmente en tecnologías Frame Relay, ADSL y RDSI, además de dos enlaces ATM de 34 Megas por las que hay un caudal dedicado de 8 Megas para Internet.
Migración a IP
Durante el presente ejercicio, Groupama ha decidido dar un salto hacia adelante en el desarrollo de las comunicaciones con Telefónica Empresas y ha procedido a migrar toda su infraestructura a VPN IP, un servicio gestionado de interconexión de redes locales basado en tecnología MPLS sobre infraestructura IP, que va a permitir la creación de redes privadas virtuales sobre dicha infraestructura manteniendo las mismas prestaciones que si fuera una red privada, pero con una importante reducción de costes y aumentando rendimiento. Además, esta solución les va a suministrar un caudal cuatro veces superior al actual y un nivel de calidad de servicio muy superior al que tienen ahora. “En resumidas cuentas, más velocidad, mayor posibilidad de crecimiento y adecuación a las nuevas tecnologías de telefonía IP y videoconferencia. Factores todos ellos que son fundamentales para la estrategia de Groupama, que persigue poner las tecnologías al servicio de los clientes, colaboradores y empleados de la compañía”, asevera el directivo.
Al mismo tiempo, Groupama se ha propuesto también para este año –contando de nuevo con el apoyo de Telefónica Empresas- acometer la instalación de dos MacroLAN de 100 Megas en los CPDs, lo cual permitirá aumentar progresivamente la velocidad de acceso a Internet hasta un caudal de 14 Megas. n
