Con sede en la localidad guipuzcoana de Oñati, Ulma Carretillas Elevadoras (Ulma Manutención) es una de las siete unidades de negocio del Grupo Ulma, un entorno empresarial con más de 50 años de experiencia que desarrolla su actividad en sectores muy diversos: Agrícola, Carretillas Elevadoras, Construcción, Forja, Handling Systems, Hormigón Polímero y Packaging.
Ulma Carretillas Elevadoras cuenta en la actualidad con la colaboración y el soporte tecnológico de varias marcas líderes en el sector de la manipulación de cargas, como Mitsubishi, Nichiyu, Dambach o Hubtex. Gracias a la capacidad de producción, innovación y expansión de estas firmas, la compañía dispone de la más amplia gama de carretillas elevadoras (térmicas, eléctricas, retráctiles, apiladores y transpaletas) diseñadas para dar respuesta a todas las necesidades del cliente, ya sean de venta, alquiler, mantenimiento y reparación.
En los últimos años, el Grupo Ulma ha registrado un importante crecimiento, llegando a duplicar sus ventas de forma continuada desde 2001. La división de Carretillas Elevadoras obtuvo en 2005 una facturación cercana a los 35 millones de euros, un diez por ciento más que el año anterior. Según Jesús Jara, responsable de Sistemas de Ulma Carretillas Elevadoras, “este crecimiento obedece en gran parte a nuestra estrategia, que engloba diferentes acciones y objetivos, tanto de negocio como de gestión”.
El departamento de Tecnologías de la Información de Ulma Carretillas Elevadoras representa una parte fundamental dentro de la empresa. Una de las labores de este área consiste en elaborar planes estratégicos tanto de negocio como de gestión- donde se apliquen diferentes tecnologías que ayuden a mejorar el negocio de la empresa.
El último plan de Tecnologías de la Información se desarrolló hace tres años cuando la compañía constituyó un comité de trabajo integrado por la dirección, el departamento de Informática y los usuarios claves de cada departamento. El comité realizó un profundo estudio orientado a detectar las aplicaciones básicas que debían implementarse (sin concretar ninguna herramienta), así como aquellas otras que podrían aportar un mayor valor añadido en el futuro al negocio. En el plan se definieron 12 objetivos estratégicos:
Implantar un CRM.
Incluir en el CRM el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) online. En este sentido, la empresa se ha propuesto dotar a los técnicos de dispositivos móviles (PDA industriales) para que puedan facturar en casa del cliente, ver las reservas en tiempo real, etcétera, con el fin de reducir costes administrativos.
Desarrollar una extranet con clientes y distribuidores, para que puedan acceder a los sistemas de Ulma Carretillas Elevadoras y consulten sus pedidos, la situación de los mismos, etcétera.
Soporte para la gestión del conocimiento, de modo que se establezcan herramientas para que todo el saber que se genera en los procesos de negocio de la empresa no se disperse. Por ejemplo, si una persona decide irse de la compañía en medio de un proyecto, el sistema facilitaríala incorporación del nuevo empleado, ya que tendría explícitas todas las tareas a su cargo.
Desarrollo y evaluación de las competencias.
Gestión de alquileres.
Portal e-Business para poner a disposición del cliente toda la información de la empresa y los servicios que ofrece.
Herramientas orientadas a la toma de decisiones, que forma parte de la estrategia Business Intelligence y tiene como objetivo que los trabajadores puedan tratar la información en tiempo real y tomar decisiones más acertadas para la generación de informes.
Automatizar la gestión de garantías.
Una herramienta para la planificación de producción en el taller.
Renovación de las infraestructuras para dotar a los trabajadores y a los comerciales de una mayor movilidad.
Sistema de radiofrecuencia para que la gestión de recepción y envío de materiales sea mucho más ágil.
Una vez detectadas las necesidades, se estableció un orden de prioridades para el despliegue de los distintos módulos que se deseaba incorporar y que, en cualquier caso, quedaría a expensas de la solución que terminara por escogerse. Con todo ello, explica el responsable de Sistemas, “se inició un proceso de evaluación y se analizaron diversas soluciones existentes en el mercado, con la premisa de que debían ser herramientas de calidad contrastada. Finalmente la empresa se decidió por las soluciones de Indra, Meta4 y, fundamentalmente, de Intentia, con la que pretendíamos cubrir 9 de las 12 necesidades”.
Ulma Carretillas Elevadoras preparó un plan de implantación que se realizaría en dos fases. La primera se ejecutó en 2005 y consistió en migrar su antiguo ERP (Géminis) a Movex, conjunto integrado de aplicaciones para el diseño, gestión y control de las operaciones de negocio que incluye los procesos de finanzas, comercial, aprovisionamiento, logística, planificación, producción, servicios y alquileres, así como herramientas específicas para la medición del rendimiento empresarial (Business Performance Measurement) y gestión de documentos (Movex Output Management).
La elección de Movex venía determinada porque cubría todos los procesos de negocio de Carretillas Elevadoras y porque se trataba de una herramienta estándar, basada en el lenguaje abierto Java, que garantizaba su escalabilidad e integración con otras aplicaciones (ofimáticas y de negocio), así como con Internet. También disponía de una solución vertical para el sector de Servicios y Alquileres, específicamente diseñada para un modelo de negocio como el de Ulma, además de contar con sólidas referencias y un compromiso serio de apoyo por parte de Intentia.
A lo largo del primer trimestre de este año, Ulma Carretillas Elevadoras pondrá en marcha la segunda fase, que incluye la modernización de los sistemas de comunicación y automatización de la fuerza de ventas. Para ello se implantarán los módulos de mayor valor añadido para el negocio como son los procesos CRM que gestionan la relación con clientes y de portales (Workplace).
Según expone Jesús Jara, la implantación del CRM responde a cuatro de los objetivos estratégicos: automatización de la fuerza de ventas, que significa proveer a la red comercial de Ulma Carretillas Elevadoras de dispositivos o portátiles para que puedan obtener toda la información referente a un cliente, tanto en situación de preventa como postventa; SAT online; automatización del Marketing, es decir, poder realizar las campañas de marketing para luego obtener estudios de su eficacia; e inteligencia del cliente y del negocio, mediante la obtención de estadísticas para mejorar la gestión de todas las áreas.
Ulma Carretillas Elevadoras contaba con un sistema de gestión sobre base de datos Informix, cuya integración con otros sistemas era costosa, poco flexible e incapaz de responder de manera adecuada a los niveles existentes de demanda de información. Además, tenía una antigüedad de 12 años, no era un sistema propietario y los trabajadores dependían constantemente del departamento de Tecnologías de la Información para poder extraer cualquier tipo de información y ser autónomos. A todos estos inconvenientes hay que añadir que la compañía había ido desarrollando y utilizando aplicaciones propias para la realización de tareas específicas propias del negocio de la empresa, pero su diseño no era homogéneo y su manejo era complicado.
Según manifiesta el directivo de Sistemas, “buscábamos eliminar esa dependencia hacia el departamento de TI y poder dar la información al usuario en el momento que la necesitase y que cualquiera pudiera conectarse al sistema. Además, lo que pretendemos es que los empleados que trabajan fuera de las oficinas puedan conectarse a nuestro sistema”.
En la actualidad los comerciales de Ulma Carretillas Elevadoras disponen de un portátil que, por medio de una tarjeta PCMCIA, pueden conectarse a la red independientemente de donde estén. No obstante, añade, “perseguimos una organización en la red comercial; un punto común de entrada a la información del cliente y una estandarización de procesos para que todos los comerciales trabajen de la misma manera”. En definitiva, una gestión de la actividad comercial donde se recojan todas las visitas, acciones e informes y que esté integrada con la gestión de ofertas, pedidos, etcétera.
Para conseguir estos objetivos, Ulma Carretillas Elevadoras ha seleccionado iBRIX, una herramienta de desarrollo de Intentia “que nos permite añadir cuantas aplicaciones queramos dentro del núcleo de su ERP sin alterar la funcionalidad de Movex”. Con iBRIX se trabaja en base a portales y su peculiaridad radica en que en una sola pantalla se pueden integrar cuantas informaciones se requieran. Esta herramienta, por ejemplo, tiene mucha utilidad en la red comercial. “Con un solo vistazo a la pantalla, el empleado puede saber qué está haciendo el servicio postventa, tener referencias de un cliente, las ofertas que tenía con él y en qué estado están, etcétera”. En definitiva, lo que permite el iBRIX es ir recopilando diferentes módulos de información y mostrárselo al usuario en una sola pantalla”.
Cuando en esta segunda fase se emprenda el SAT online, la compañía también utilizará la herramienta iBRIX, salvo que en vez de utilizarse con ordenadores portátiles estará disponible para PDA industriales y las pantallas tendrán que adaptarse a esos dispositivos.
