El contrato, firmado durante el primer semestre de este año, es el resultado de una alianza estratégica entre Intervoice y Minser Consulting New Technologies SL (MCNT), compañía integradora de sistemas. En virtud del acuerdo, MCNT se encargará de aplicar la herramienta diseñada para el centro de contacto de Globalia. Este servicio gestionado tendrá una duración de tres años y generará ingresos aproximados de 59.141 euros por trimestre cuando este totalmente implementado.
El sistema gestionará inicialmente un promedio de 20.000 llamadas mensuales procedentes de personas que buscan información o reservas de vuelos, y aportará beneficios como: “Aumentar la eficiencia en la atención de llamadas; permitir a los agentes del contact center centrarse en aquellas que resulten más complejas, dejando al sistema automatizado de voz la atención de las más básicas y rápidas; mejor atención al cliente; y mayor calidad del ambiente laboral al optimizar la recepción de llamadas”, destaca Kevin Schuler, Territory Account Manager de Intervoice.
Además, Intervoice y Minser tendrán la responsabilidad total de la administración y seguimiento diario del sistema, evitando así a la aerolínea la necesidad de realizar una inversión previa en infraestructuras. “La industria de viajes es un mercado altamente competitivo y los consumidores exigen el mejor servicio a la hora de obtener información actualizada sobre los detalles de sus viajes”, señala la directora general de Air Europa, María José Hidalgo, que añade que “en Globalia estamos comprometidos con la inversión continua para mejorar la satisfacción del cliente y el ambiente laboral de nuestros empleados, y la tecnología de voz de Intervoice nos ayudará a continuar trabajando en esta línea”.
Intervoice ha proporcionado a Globalia una solución gestionada de servicio que comprende un portal de voz basado en VXML, un lenguaje utilizado para la creación de interfaces de voz que utilizan reconocimiento automático de habla (ASR) y texto al habla (TTS) diseñado con el fin de lograr mayores tasas de automatización y mejor servicio al cliente.
En cuando a las ampliaciones del proyecto en un futuro, Kevin Schuler asegura que una vez implantado el producto “Globalia monitorizará la solución, para identificar de este modo que otras áreas podrían beneficiarse de aplicaciones similares”.
