El outsourcing crece a un ritmo superior en España que en sus homólogos europeos, dejando poco a poco atrás la reserva con que la empresa de nuestro país ha observado este tipo de proyectos.
La percepción por parte de los clientes de que la externalización supone un valor estratégico para la empresa y no sólo un mero instrumento para la reducción de costes-, ha devenido en fuertes crecimientos en un pequeño segmento dentro del total del sector del outsourcing, el de procesos de negocio (BPO), del que ya existen grandes implantaciones en España.
Por otro lado, frente a la tendencia a externalizar todo el componente tecnológico con un solo proveedor (outsourcing integral), se impone la tendencia de contratar especialistas en cada área, el llamado multisourcing. Otras corrientes, que veremos más adelante en estas páginas, radican en el creciente desarrollo de outsourcing fuera de la casa del cliente (gracias al abaratamiento de la banda ancha y a la aparición de herramientas de gestión remoto), frente a la modalidad in-site.
Entrando con más detalle en las cifras, según datos del Informe 2006 de la Asociación Española de Consultoría (AEC), los servicios de outsourcing han crecido a un ritmo del 20 por ciento durante 2006, alcanzando el 37 por ciento del negocio total de la consultoría española. Para el año 2007 se prevé que el outsourcing aporte el 74 por ciento del crecimiento del sector de consultoría y se estima que presentará una tasa de crecimiento del 21 por ciento (frente al 10 por ciento del total del mercado de consultoría) y alcanzará el 40 por ciento de la facturación del sector, lo que demuestra que las empresas españolas valoran cada vez más estos servicios.
Por otro lado, y según IDC, el outsourcing en España alcanzó en 2006 el 42 por ciento del mercado total de servicios tecnológicos, con unas estimaciones de que el mismo vaya a alcanzar el 47 por ciento en el año 2010. También según esta misma consultora, en España el crecimiento de los servicios de outsourcing para el periodo 2006-2009 será del 8,5 por ciento CAGR. Este porcentaje, es el más alto de la zona euro, detrás de UK y los países nórdicos, lo cual denota una apuesta clara en España por este tipo de servicios y la madurez de nuestro mercado. Por último, AETIC, determina que el outsourcing de TI movió durante 2006 en España en torno a 2.509 millones de euros, un 10,5 por ciento más que el año anterior, mientras que la consultora DBK situaba en 2006 el crecimiento para 2007 en un 12 por ciento. Por su parte, Antonio Oriol, director de Outsourcing de infraestructuras tecnológicas (Telefónica. Grandes Empresas), precisa en cuanto a los diversos crecimientos que, según sus propios datos, el mercado de outsourcing de infraestructuras está creciendo en 2007 por encima del 10 por ciento y la previsión para 2008 es que se mantenga similar, para amortiguarse ligeramente en 2009 y 2010.
En cuanto a la evolución de la externalización en el viejo continente, el informe TPI Index de la firma de investigación TPI refleja un importante crecimiento en la demanda de outsourcing en Europa durante la primera mitad de 2007, frente a la débil progresión que experimentó en 2006. Los nuevos contratos sin renovaciones o ampliaciones- han supuesto un 54 por ciento del outsourcing a nivel mundial y, de éstos, aquellos en la categoría de acuerdos que exceden los 40 millones de euros han aumentado, según la firma, en un 75 por ciento en comparación con el mismo período del año 2006. En términos de ingresos, Europa representa el 30 por ciento del negocio mundial de outsourcing.
Dentro del mercado de externalización tecnológica, se detectan cuatro grandes grupos: infraestructuras, aplicaciones, procesos y outsourcing integral.
Según los datos de la AEC referentes al 2006, el outsourcing de infraestructuras tecnológicas acapara el 51 por ciento de los servicios de outsourcing en España, seguido por aplicaciones, que acapara el 31 por ciento del total. En último lugar se sitúa el outsourcing de procesos de negocio que, con un 18 por ciento del total, siete puntos más que el año anterior, es el segmento progresivamente más demandado por las empresas.
El crecimiento de los mismos revela, no obstante, otra tendencia. Así, José Ramón Torras, responsable de Desarrollo de Negocio de Outsourcing de HP España, afirma que BPO (outsourcing de procesos), presenta los ratios de crecimiento más altos, seguidos de infraestructuras y aplicaciones. En el caso de los contratos de outsourcing globales o integrales, donde se incluyen todos o parte de los anteriores, la tendencia es decreciente, según Torrás, quien afirma que “se ha impuesto una estrategia de multisourcing, buscando la especialización y el coste y el número de contratos globales de outsourcing es cada vez menor”.
En la misma línea mencionada por AEC se pronuncian los principales proveedores de este mercado, si bien en función de su sector de actividad se detectan variaciones. Anna Triska, directiva de Steria Ibérica, destaca que “según los analistas, el mayor volumen de negocio dentro del mercado de outsourcing se genera a través de las actividades de gestión TI, que abarca tanto infraestructuras como aplicaciones. Para el año 2008 esperamos, por ejemplo, un crecimiento ligeramente superior al de este año, entorno a un 6,7 por ciento con una facturación en este área de más de 3.000 millones de euros. En cuanto a la externalización de procesos, todavía crea poco volumen de negocio no llega a los 500 millones de euros- pero lo interesante es que se detecta una tendencia de crecimiento que veremos especialmente sobre los años 2009 y 2010. Para entonces, el BPO crecerá hasta casi un 7,4 por ciento, es decir, por encima incluso del mercado de servicios TI”.
Antonio Quirós, director de Operaciones de Alhambra-Eidos, afirma que, si bien el mercado del outsourcing tecnológico en España ha partido, básicamente, de la externalización de servicios TI como las comunicaciones, la seguridad o la formación, ahora las compañías nacionales están adoptando, además, el outsourcing de procesos (en sus diferentes modalidades como insourcing, off-shore etc.), evolucionando lentamente hacia ese modelo. Ya existen experiencias exitosas en las mayores compañías españolas, lo que es posible que sirva de estímulo para el resto del mercado.
Este fuerte crecimiento se debe, según afirma José Ramón Riera, presidente del Grupo Ágora Solutions, a que se considera como factor estratégico más allá de la simple reducción de costes. Mientras que en el outsourcing de servicios el proveedor se limita a ejecutar una determinada tarea, con el BPO se consigue una mejora de todos los procesos externalizados, alineados además con la estrategia de la compañía cliente. Juan Guerrero, director de los servicios de Outsourcing de IBM España, Portugal, Grecia, Turquía e Israel, achaca el éxito asimismo a que en los últimos años el sector se encuentra con un cliente más experto y exigente, que entiende las ventajas del outsourcing. Por tanto, su demanda de estos servicios ha evolucionado. “El cliente cada vez está más dispuesto a externalizar otras áreas de actividad además de la gestión de las tecnologías y así observamos que está aumentando la demanda de proyectos de outsourcing de procesos de negocio (recursos humanos, administrativos, logísticos, comerciales, etc.)”, puntualiza Guerrero.
Esta creciente tendencia se observa sobre todo, según Fernando Gómez, director de ventas de EDS, en el sector financiero; las entidades bancarias dejan en mano de empresas especializadas la realización de ciertas actividades, pudiendo centrarse en las áreas básicas de su negocio, lo que les aporta una gran ventaja competitiva, especialmente en entornos globales.
A pesar del fuerte crecimiento de BPO, los proveedores sostienen que aplicaciones e infraestructuras controlan la tarta del presupuesto. Riera subraya que el outsourcing más demandado entre las firmas españolas suele ser el de aplicaciones, seguido del de infraestructuras e incluso el outsourcing global de la totalidad de los sistemas de información de la empresa. Así, entre las operaciones que se contratan en outsourcing con más frecuencia, destaca el desarrollo de aplicaciones, la gestión de infraestructuras, la gestión de nóminas, el help desk, la gestión de aplicaciones o el soporte de hardware.
Enrique Ortega Vacas, responsable de outsourcing de Informática El Corte Inglés, señala asimismo que, en la actualidad, los proyectos más demandados son los proyectos de infraestructuras, tanto micro-informáticas, como de soporte de TI, así como los proyectos de outsourcing de aplicaciones. Esto ocurre porque “el mercado español tiende a segmentar los proveedores de otusourcing dentro de un mismo cliente”, asegura Ortega. En segundo término, se encuentran los outsourcing integrales y, en último lugar, aunque con una demanda en auge, está la externalización de procesos.
Otro de los grandes frentes es, para Riera, las redes, cuya gestión cada vez es más compleja por la convergencia de voz, vídeo y datos; y la gestión de bases de datos, puesto que las compañías tienen serias dificultades para encontrar profesionales cualificados en este campo. Quirós (Alhambra-Eidos) también ve las comunicaciones entre los elementos más solicitados en la actualidad, junto con infraestructuras, debido a que es aquí donde las empresas observan más fácilmente las ventajas obtenidas.
Por último, en el caso de Grupo NCL, el director del departamento Técnico Javier Ascunce recalca que son dos los servicios que obtienen mayor aceptación: por un lado, el mantenimiento preventivo, un servicio en el que se llevan a cabo una serie de tareas programadas que garantizan el conocimiento de la información antes de que se produzcan fallos, con lo que se evitan los daños antes de que se desaten; y por otro, las auditorías programadas, que garantizan que los sistemas cumplen con los requisitos de seguridad apropiados, mediante revisiones periódicas.
Actualmente, una tercera parte de los proyectos de outsourcing -medido en importe económico-, se hace fuera de la casa del cliente. Sin embargo, según indica Antonio Oriol, de la unidad de Grandes Empresas de Telefónica, esta modalidad está creciendo a una tasa que es el doble que la modalidad in site, y seguirá haciéndolo a ritmos superiores los próximos tres años. En Grupo Delaware la proporción es similar. José Alba. socio-director de la Unidad de Negocio Empresas, proporciona cifras concretas y e informa de que, actualmente, el porcentaje in-site puede representar entre un 70 u 80 por ciento y el resto, es decir, el outsourcing out-site, entre un 20 y 30 por ciento. La tendencia, cada vez más acusada, es hacia el outsourcing out-site, sobre todo, en grandes corporaciones.
“Los servicios que requieren de cierta complejidad técnica asevera José Manuel Armada Director de Ingeniería de Clientes Interoute Iberia- se hacen predominantemente fuera de la casa del cliente, porque la economía de escala se consigue optimizando infraestructuras y concentrando volúmenes, disponiendo de los sistemas adecuados”.
Para Alex Caballero, responsable del negocio de outsourcing de Atos Origin, es difícil poder dar un dato general sin tener en cuenta que diferentes tipos de servicios tienen una capacidad menor de poder darse de forma remota. “Lo que es evidente es que hay una tendencia cada vez mayor a usar modelos remotos en el mercado, y ésta va a acentuarse”, insiste Caballero.
Asimismo, según las referencias de clientes de las que dispone Informática El Corte Inglés, en aproximadamente el 30 por ciento de los contratos el servicio se presta de forma out-site, es decir, desde sus instalaciones; otro 30 por ciento de estos servicios se da in-site, es decir en casa del cliente; y en el 40 por ciento restante de los contratos la modalidad de la prestación de servicios es mixta: parte se prestan in-site frente a otra parte que se da directamente desde las instalaciones de Informática El Corte Inglés.
Desde el punto de vista de HP en palabras de José Ramón Torras-, el modelo de gestión del outsourcing debe ser, claramente, mixto, ubicando los recursos en el lugar desde el cual puedan ser prestados los servicios, con la mayor calidad y con el coste adecuado. En este sentido, y gracias a las capacidades de monitorización y gestión remota, es posible ubicar en centros remotos estos recursos de gestión.
Según Torrás, la tendencia general es a descentralizar la gestión y que el porcentaje de recursos out-site u off-shore sea cada vez mayor. Una distribución 70/30 o 60/40 (out-site/in-site) de los recursos en proyectos de outsourcing de infraestructuras es normal, incluso en algunos casos, superior, sobre todo si hablamos de outsourcing de aplicaciones y outsourcing de procesos. En los próximos años, esta tendencia se generalizará hacia centros o regiones desde los que este objetivo calidad-precio se mantenga.
Sin embargo, la tendencia hacia el off-shore no parece una amenaza para los outsourcers españoles. El xxxx de Grupo Ibermática afirma que el outsourcing off-shore se orienta, en estos momentos, hacia actividades muy concretas donde las ventajas de reducción de coste suplan los inconvenientes de barreras culturales, homogeneidad del servicio, integración de equipos de trabajo, definición de entregables, control de calidad, etc. “Habitualmente, lo anterior es viable en desarrollo de aplicaciones. En este sentido, no representa una amenaza como tal, sino más bien una oportunidad, incluso para las propias empresas de outsourcing en España, que pueden crear factorías de software en otras geografías. Por otro lado, el outsourcing es siempre personalizado, y una cuestión de confianza. Así, la cercanía geográfica es un valor a tener en cuenta a la hora de prestar servicios de externalización”, confirman fuentes de Ibermática.
Las ventajas que ofrecemos aquí, en el sur de Europa , afirman desde Sadiel, son costes ajustados, control de los procesos “Core” cercano y seguro, baja rotación y elevada calidad.
Mamdouh El Cuera, director de Ingeniería y Calidad Software de Métodos y Tecnología S.L. (dedicada a la externalización de servicios de pruebas de software), cree que la clave está en que “España atraiga los servicios externalizados de valor añadido, aquellos en los que prima la especialización y el conocimiento de negocio, puesto que no puede competir en costes con deslocalizaciones en India y China en lo referente a servicios básicos (por ejemplo: codificación).
De esta forma, la oportunidad de negocio para las empresas españolas está principalmente en atraer el nearshore de Grandes Compañias nacionales y servir de puente para el offshore a localizaciones más cercanas desde el punto de vista del idioma y la cultura, como puede ser Sudamérica, con una competitividad en costes con garantías de calidad”.
El outsourcing ha ido evolucionando desde una primera etapa en la que el principal objetivo era, sobre todo, la racionalización de costes. Fernando Gómez (EDS) confirma como el outsourcing está pasando a considerarse un instrumento clave en la estrategia de las compañías, debido a las ventajas competitivas que les aporta, al permitirles focalizar sus esfuerzos en las áreas clave de su negocio, que solamente saben hacer ellos, y externalizar los servicios que otras compañías saben y pueden hacer mejor.
“Desde Informática El Corte Inglés somos conscientes de que la evolución del outsourcing en el mercado ha sido el pasar de ser una herramienta táctica y operacional, a una herramienta que se mueve más en el plano estratégico de las compañías por estar cada vez más implicada la tecnología en los procesos de negocio de los clientes”, insiste Enrique Ortega de Informática El Corte Inglés.
Antonio Oriol, responsable de outsourcing de Telefónica, señala una tendencia que ya se ha citado previamente en el reportaje y que consiste en una evolución desde el outsourcing integral, en el que un único proveedor se hacía cargo de todo, hacia el “multi-sourcing”, un modelo en el que las empresas eligen a los mejores especialistas para cada una de las partes. “Es fácil separar, por ejemplo, el outsourcing de las infraestructuras, que requiere perfiles orientados a la explotación 24 x 7 con conocimientos bastante horizontales, del desarrollo y mantenimiento de aplicaciones que requiere perfiles de consultoría e integración con conocimiento específico del sector del cliente”, asegura Oriol.
De forma más general, Alex Caballero, responsable del negocio de outsourcing de Atos Origin percibe tres líneas de comportamiento del sector:
-Uso cada vez mayor del Outsourcing selectivo, en el que la flexibilidad y la experiencia tecnológica tienen un peso mayor que las puras economías de escala por volumen
-Uso de las capacidades de entrega de servicio globales. En España no tenemos el diferencial de precio que otros países europeos pero el uso de esos modelos con ubicaciones en España (fuera de Madrid y Barcelona) está siendo bastante habitual.
-Consolidación del mercado y aparición de nuevos servicios que buscan aportar mayor valor a la gestión operativa
José Ramón Torras (HP), por su parte, distingue una corriente dentro de la externalización consistente en los servicios basados en infraestructuras compartidas. Conceptos como “shared services”,”utility services” y “adaptive infraestructura services” marcan según Torras- una tendencia a la mejora de costes, mejora de la eficiencia, estandarización, agilidad y flexibilidad.
Más específicamente, Manuel Verdejo, director de Servicios de Infraestructura, señala el Desktop Managed Services (DMS) como una de las propuestas que consideramos está demandando el marcado con mayor nitidez. La propuesta de Fujitsu Services contempla todos los proceso que hacen que la gestión del puesto de trabajo sirva a los clientes para optimizar sus recursos, concentrarse en su negocio “core” y reducir costes.
Otro ejemplo ilustrativo corresponde a la nueva necesidad referida al archivo legal de los documentos electrónicos, necesidad a la que Steria declara Anna Triska- responde con una solución específica de hospedaje de archivos a distancia siguiendo una aproximación industrializada.
