La Sociedad General de Autores (SGAE) ha desplegado un contact center virtual de la mano de Mintt. Gracias a este proyecto, la entidad podrá ser más competitiva, eficaz y ágil en la relación con sus usuarios.
En concreto, la solución implantada está englobada dentro del ambicioso plan de transformación digital en el que está actualmente inmersa la entidad. Está basada en la nube y es totalmente escalable para afrontar las futuras necesidades que puedan necesitar.
“Gracias a la solución de Mintt, ahora tenemos un mayor control de las comunicaciones en todo el tramo de la llamada”, comenta Juan Carlos Fernández Fasero, director del área comercial de la SGAE. “Lo más importante es que disponemos de una visión global de nuestros socios y clientes, con lo que les podemos ofrecer una atención totalmente personalizada”, subraya el directivo.
Durante el estado de alarma, el volumen de interacciones gestionadas se duplicó (incidencias de facturación por la nueva situación causada por la pandemia, bajas de usuarios, consultas de socios, etcétera) y al tener la solución de IVR con DTMF y reconocimiento de voz natural ya implantada, pudieron reducir el número de llamadas perdidas. “Además, el módulo estadístico de Business Intelligence les aporta una información muy valiosa y les permite gestionar mejor las llamadas entrantes”, dice Mariano López, CEO de Mintt. “Todo ello les ha ayudado a mejorar las ratios de productividad”, matiza López.
Dentro de ese proceso de digitalización y relacionado con este proyecto, la SGAE está estudiando tanto la incorporación de nuevas tecnologías vocales como Automatic-Speech-Recognition(sistemas de reconocimiento del habla) y Text-to-Speech (tecnologías que permite reproducir el habla humana de forma artificial), para ofrecer a los usuarios aquella información que varía muy rápidamente de una manera automatizada. La entidad estudia también la ampliación de los canales de contacto; por ejemplo, implementar la utilización de Whatsapp o Telegram para la atención al usuario.
“Aunque contamos con más de 120 años de experiencia en la gestión de los derechos de autor, somos una entidad que trabaja sin descanso para adaptarse a las circunstancias de cada momento”, concluye Juan Carlos Fernández Fasero.
