El nivel de exigencia de los clientes es cada vez mayor. Covid-19 ha impulsado la digitalización, pero también ha transformado la forma en la que nos comunicamos e interactuamos. Asimismo, ha puesto de manifiesto lo importante que es tener al usuario contento para asegurar su fidelidad y su confianza con una marca o institución. Y esto ocurre no sólo con las relaciones que los individuos mantienen con empresas privadas, sino también, y especialmente, con la Administración Pública.
Aportar al ciudadano de a pie una customer experience satisfactoria es un auténtico reto. Lo bueno es que hay en el mercado herramientas al alcance para lograrlo. Eso sí, hay que saber usarlas. Nuevas tecnologías como la Internet de las cosas, la Inteligencia Artificial, el Machine Learning, el M2M, el mantenimiento predictivo, etc. ayudarán a la tarea, pero siempre que no se pierda el foco en lo realmente importante: las personas. Y las personas quieren sencillez, además de buen trato, por supuesto.
Redes&Telecom, en colaboración con Avaya e Ikusi, ha organizado un evento-debate online con clientes para analizar esta tendencia y conocer cómo se están abordando proyectos de este calado en nuestro país. En el encuentro han participado representantes de las compañías Alzicoop, Balneario Ledesma, Centro Médico El Carmen, Clarkemodet, DGT, Hospital Infantil Niño Jesús, Navantia, UNED y Grupo Temporing.
Durante el coloquio han salido a relucir errores que hacen que la experiencia al cliente falle, como no integrar canales digitales en la atención al usuario. Aunque la clave no es tanto incorporar esas vías de comunicación, sino que “cuando el cliente contacte, podamos crear una customer journey en la relación con él”, ha señalado Jesús Amazares, UC & Collaboration Specialist de Avaya. Y en este viaje es importante hablar de la Colaboración. “La experiencia del cliente está relacionada también con la experiencia del empleado. Debe analizarse todo como un ciclo completo en el que está todo vinculado”.
“Proactividad y personalización son las claves para una buena estrategia de customer experience, para una experiencia WOW”, ha indicado Javier Aguilera director Of Business Operations de Ikusi. Ya no vale ser reactivo, esperar a que llegue la queja, hay que monitorizar y adelantarse, proponiendo actualizaciones y recomendaciones, hacer ver al cliente que se “preocupa de lo mío”.
Próximamente estarán disponibles las conclusiones del evento.
