IFSha detectado una caída significativa en la calidad de las experiencias que la mayoría de las organizaciones presta a sus clientes. En concreto, señala que el 82% de las empresas no logra cumplir con sus expectativas por no estar adecuadamente equipadas. Así lo revela el último informe realizado a partir de consultas a 1.700 directivos y 12.500 clientes de todo el mundo. Si bien el 66% de las empresas destina partidas superiores a los 212.000 euros anuales a la evaluación de la experiencia del cliente, el estudio destaca que el 82% de ellas es incapaz de recordar un solo ejemplo positivo, resultado de este esfuerzo.
Aunque las entidades prestan mucha atención al servicio al cliente, los aspectos que siguen concentrando los principales esfuerzos de las compañías tienen que ver más con los procesos, las soluciones tecnológicas y la coordinación entre profesionales, según indican las conclusiones del informe.
“Solo con una cuidadosa orquestación de estos componentes es posible ofrecer un “Momento de servicio” de alta calidad, en el que todo se integre a la perfección para crear un resultado positivo para el cliente”, explica Juan González, country manager de IFS para España y Portugal.
Sin embargo, aunque el 79% de las empresas invierte su tiempo y recursos a identificar dónde están estos puntos de inflexión, casi un tercio de los gerentes (29%) admite haber informado de ello, pero no haber tomado medidas, e incluso el 18% revela estar demasiado ocupado para informar de problemas “poco urgentes”. Eso sí, un minoritario 15% asegura tratar de anticiparse a los problemas de manera proactiva.
Dado que el 90% de las empresas afirman que han rediseñado o están rediseñando su negocio, para garantizar que los puntos de contacto y las etapas del cliente se fusionen para obtener mejores momentos de servicio, resulta fundamental que aseguren la mejora de cada uno de estos puntos de inflexión, para mitigar problemas e impulsar su crecimiento.
Para las empresas que fracasan en el momento del servicio, las ramificaciones financieras son significativas. Una cuarta parte de los consumidores encuestados afirma que nunca volvería a interactuar con una marca, tras sufrir una sola mala experiencia, mientras que más de la mitad (52%) abandonaría una empresa después de dos o tres. En esta línea, ante una experiencia negativa, el 58% comparte sus percepciones negativas con su red, de lo que se extrae la facilidad con la que se puede amplificar una mala interacción con el cliente.
A pesar de todo ello, más de la mitad de los consumidores (52%) se inclina por mantener una revisión permanente de sus relaciones con clientes y un diálogo abierto, que sean capaces de proporcionar una experiencia de marca excepcional.
“Cuando se trata de brindar una experiencia positiva al cliente, las empresas tienen una oportunidad limitada de hacerlo bien. A medida que más y más empresas consideran la prestación de servicios como un diferenciador competitivo clave, es fundamental contar con una herramienta capaz de orquestar una multitud de personas, activos y clientes, para garantizar el éxito” concluye González.
