A principios del pasado mes de octubre, la compañía Lucent Technologies decidía segregar su división de Sistemas de Comunicación para Empresas y convertirla en una compañía independiente. El resultado de aquella decisión es Avaya, una empresa que, a pesar de su juventud, con tan sólo 40 días de vida, llega al mercado con más de 7.000 millones de dólares (1,37 billones de pesetas/8.245 millones de euros) de facturación, 30.000 empleados en todo el mundo y casi un millón de clientes en 90 países.
Avaya inicia su trayectoria siendo la primera empresa en sistemas de ACD (Distribución Automática de Llamadas) e IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para centros de llamadas; la primera empresa en soluciones de mensajería; la segunda en marcación predictiva para centros de atención de llamadas; y la tercera en sistemas de comunicaciones de voz.
El segregarnos de Lucent nos ha hecho ganar en libertad, focalización y rapidez para adentrarnos en los mercados que tienen un mayor crecimiento y adaptarnos a las nuevas tecnologías que surgen, afirma Renato Ciuchini, director general para España y Portugal de la compañía. Por ello, una de sus grandes apuestas es invertir en acciones de I+D, que le permitan presentarse como referencia pionera de innovación tecnológica.
Bajo el común denominador de facilitar la comunicación a las empresas, la oferta de Avaya se estructura en cuatro áreas aplicaciones de software CRM (Customer Relationship Management); aplicaciones de software de portales y de comunicaciones unificadas; el Centro Web para ASPs; y la Infraestructura Multiservicio.
De éstas, sin duda, si hay un área donde Avaya tiene una posición destacada es en los Centros de Atención de Llamadas o Call Centers. Con más de 18.000 Centros de Atención Telefónica gestionados en el mundo, el pasado año, el 90 por ciento de los Call Centers de más de 50 agentes existentes en España, fueron suministrados por Avaya. Avaya ofrece soluciones que permiten evolucionar desde el Call Center al Contact Center. Nuestras soluciones permiten gestionar llamadas multimedia y lo que es más importante, de una forma totalmente integrada.
Otra de las puntas de lanza de Avaya la encontramos en la Telefonía IP. Tenemos casi veinte años de experiencia en el terreno de las centralitas. Lo que hemos hecho ahora es sacar este software de centralita y ponerlo sobre una plataforma IP. Así, unimos todos los beneficios del protocolo IP, en cuanto a flexibilidad y menor coste, junto a la experiencia de dos décadas trabajando con centralitas en todo el mundo.
Ejemplo también del espíritu innovador de Avaya es el desarrollo de soluciones de Intelligence Work Management (IWM), un nuevo concepto que está apareciendo en el mercado de la mano de los de CRM y Contact Center. El IWM estructura todo el proceso a la hora de atender la petición de la llamad asigna las tareas al profesional más adecuado, establece tiempos a cada tarea dependiendo de la urgencia o tipo de trabajo, etc.
Siguiendo la filosofía de la unión hace la fuerza Avaya mantiene alianzas estratégicas con Siebel, IBM, PricewaterhouseCoopers o Andersen Consulting, empresas integradoras de las soluciones de Avaya. El objetivo de la compañía es crear un ecosistema de partners en el que cada uno tiene funciones distintas consultores de negocio, integradores, implementadores o complementadores de nuestras herramientas como es el caso de Siebel. Esta filosofía alcanza así mismo a la distribución de productos de Avaya, donde el objetivo es llegar en el plazo de dos años a que el 100 por cien de nuestras ventas se realice a través de canal.
Telefónica, Atento, Amena, Retevisión, Jazztel, BSCH, BBVA, Caja Madrid, Endesa, Gas Natural, Ono, Madritel o Axa Seguros son algunas de las empresas que ya confían en las soluciones de comunicación de Avaya. Añadir a esta lista de clientes a las pequeñas y medianas empresas españolas es uno de los próximos objetivos de la compañía. Su solución ProLogix Solutions es un claro ejemplo. Este producto es una mezcla de nuestra solución de datos y de voz. Hemos querido aprovechar el éxito que hemos cosechado entre las grandes empresas para dirigirnos a la pyme, con un producto diseñado específicamente para sus necesidades.
Junto a la pyme, otro de los objetivos de Avaya se encuentra en Internet. La Red no sólo ha transformado los productos y soluciones que el cliente le demanda sino que está suponiendo un profundo cambio para el trabajo de la propia organización. Conseguir la satisfacción del 90 por ciento de los clientes; la satisfacción del 90 por ciento de los empleados; que el 70 por ciento de los negocios de la compañía tengan un partner involucrado; y que el 40 por ciento de sus ventas provenga de nuevas soluciones (IP, IWM, etc.), son las metas que Avaya se ha fijado en su camino. Queremos ser una empresa pionera, reconocida por nuestro espíritu innovador y vanguardista. Una empresa admirada en el mercado.
