Como cada año, la Asociación CEX -que cumple 35 años-, ha presentado su tradicional Estudio de Mercado Contact Center 2023. Un documento que se basa en los datos facilitados por las empresas que forman parte de este organismo y que representan prácticamente el 95% de las compañías del sector.
Como principal conclusión, se podría decir que la industria del contact center “goza de buena salud, con la tecnología impulsado todavía más este sector”, en palabras de Íñigo Arribalzaga, presidente de CEX y de Teleformance España. Y es que, ha crecido en facturación, en empleo y en inversión en TIC. Sin embargo, tiene una gran lacra a sus espaldas: el elevado índice de absentismo laboral.
Estas son las principales conclusiones del informe:
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Cerca de los 2.500 de facturación
Empezando por los datos positivos, el sector del contact center facturó 2.415 millones de euros en 2023, un 7,17% más que el año anterior. Prácticamente en los últimos 10 años, este ascenso ha sido la tónica dominante.
Por sectores, el que más ha ingresado ha sido el de seguros, superando un 21%, mientras que telecomunicaciones ha bajado a un 17%.
En cuanto a la facturación por servicio, el de atención al cliente sigue siendo el líder con un 62%. Esto da a entender que a los consumidores les interesa interactuar con sus marcas y que este servicio -aunque con cambios en los últimos ejercicios-, sigue siendo un canal de comunicación empresa-usuario.
Principales plataformas dentro y fuera de España
En lo que se refiere a plataformas de contact center, el 53% se ubican entre Madrid, Cataluña y Andalucía. El número de puestos, sin embargo, ha bajado en tanto en cuanto se ofertan servicios de mayor valor y un tercio de la plantilla está en modalidad de teletrabajo.
Fuera de España el mapa se mantiene: Colombia ostenta el 35% de plataformas y 68% puestos instalados. Muchos más lejos se encuentran Chile, Perú y Marruecos.
Buena relación con los clientes
Otro dato que se pone de manifiesto en el informe de 2023 es que se confirma la relación de los clientes con sus partners finales. “Nos consideran su departamento de ventas”, ha matizado el presidente de CEX. No en vano, muchas compañías llevan más de 10 años trabajando con estas empresas del sector del contact center “en un mercado tan cambiante y en plena transformación”. Pese a esta relación de largo recorrido, “los clientes están contentos con el servicio que se le está brindando”, expone.
Empleo en ascenso
80.782 personas trabajan en este sector del contact center, lo que supone un 9,5% de subida (mayor en Latinoamérica que en España). La mayoría de estos perfiles son agentes (84%) y el 67% del personal se concentra en las comunidades donde se ubican las plataformas. En el caso de nuestro país: Madrid, Cataluña y Andalucía.
Respecto al perfil del trabajador, el 72% son mujeres y el 85% contratos indefinidos. Además, un tercio se acoge al teletrabajo y la rotación de sitúa en el 6,8%.
El drama del absentismo
Aunque, como hemos visto, el empleo crece, el absentismo también alcanzando casi el 15% (14,63%), una de las cifras más altas. Al sector le preocupa este dato, por lo que desde la Asociación CEX se ha creado una comisión para paliar esta situación.
“Es una lacra para la economía española, un problema para todos; pero es complicado y requiere soluciones también complejas”, ha subrayado Íñigo Arribalzaga sobre este tema.
De hecho, como ha expresado José García, director general de Emergia España y el responsable de la comisión de absentismo, el absentismo supone para la economía española un coste de 135.000 millones de euros al año. “El absentismo pesa mucho y no para de crecer, que es lo preocupante”.
En 2021 este porcentaje estaba en el 11,46%, en 2022 subió al 12,48% y en 2023 se ha disparado al 14,63%. Un 4% de estas deserciones fueron de corta duración y un 9% de larga duración (dos terceras partes). Además, cerca de un 20% se debieron a “contingencias comunes”.
Pero ¿qué se entiende por absentismo? Como ha explicado el directivo, hace alusión a horas de ausencia de las especificadas de trabajo, quitando vacaciones, horas sindicales y bajas de maternidad. Por lo que engloba: enfermedades, accidentes de trabajo, permisos retribuidos o ausencias no planificadas. “Ausencias son horas no productivas que no se facturan”, ha recalcado.
Analizando esta cifra por sectores, en todos está por encima del 13%, pero en telecomunicaciones hablamos de un 16,09%. También por tipo de servicio, sólo uno destaca por debajo de la media y es el de backoffice que está en el 11%. Venta, soporte técnico, recobro…. superan la media.
Por comunidades autónomas hay dispersión: 11% en Asturias, la más baja, y Murcia la más alta. Y entre las que tienen más plataformas, sólo Cataluña la tiene más alta que la media.
La cuestión es ¿por qué hay tanto absentismo en el sector? Son muchas variables las que influyen. Un hallazgo que pone de relieve el informe es que este absentismo se concentra en la modalidad presencial. Baja significativamente en remoto, lo que hace pensar que tenga que ver con temas de conciliación familiar.
Ni que decir tiene que estamos ante un sector muy exigente que exige resultados rápidos. Como ha argumentado José García, las tareas fáciles se han automatizado y los agentes han de realizar las más complicadas lidiado con calidad de servicio, productividad y velocidad. Una mezcla que eleva la carga de estrés a niveles muy altos.
No obstante, desde la Asociación quieren hacer un llamamiento a la Administración Pública y entidades privadas para solucionar este problema mediante un trabajo continuo y conjunto que analice el cúmulo de razones que lo explican. A saber, temas legislativos, problema cultural (“falto al trabajo y no pasa nada”, “me pido la baja”), sanitario (con bajas que se dan online, dificultades de pruebas diagnósticas en el corto plazo…), de conciliación familiar y, por supuesto, de la carga de trabajo que asumen las personas con un estrés considerable.
Apuesta por la formación y selección online
“El sector del contact cener sigue creciendo en personas, pues son nuestro principal activo”, ha recalcado José García. Y puesto que es el principal recurso, las empresas de la industria invierten en formación en habilidades -con un 41% en formación continua-, para el mejor desempeño de las actividades de los agentes, así como en aptitudes para campañas específicas.
En lo que atañe a fuentes de reclutamiento, las online son las predominantes, aunque empiezan a coger cada vez más relevancia las redes sociales. No obstante, “es un sector muy creyente en talento interno”, por eso el 31% de las vacantes se cubren con promociones internas.
El teléfono mantiene su liderazgo
Pese a que se van incorporando cada vez más canales de atención en el contact center, lo cierto es que el teléfono sigue siendo el rey. Según este informe, con un 75%, el teléfono es el canal favorito de contacto.
En segunda posición figura el correo electrónico y a más distancia el chat o Whatsapp, por ejemplo.
Prosigue la inversión tecnológica
La inversión en tecnología creció un 13% y se destinó un 2% más a gasto tecnológico. Viendo la evolución de estas variables a lo largo de los años, la apuesta por la incorporación tecnológica avanza a pasos de gigante.
En cuanto a soluciones, el balance de puestos con herramientas CRM se reparte entre un 40% propias y un 60% de clientes. En puestos con herramientas tecnológicas de contact center: 51% propias y 49% en cliente. Los aplicativos de workforce y de business inteligence está en todas las empresas del sector y el 73% de las compañías poseen herramienta de IA.
Cumpliendo con certificaciones y métricas de calidad
En ese proceso de profesionalización que vive el sector, las empresas que forman parte de él cumplen con las normativas, como la ISO 18295, específica de la industria.
Asimismo, dentro de las métricas focalizadas a la experiencia de usuario predominan CSAT y NPS, con un 82% y 77%, respectivamente.
